TECNICAS PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD
DE LA COBRANZA
Instructor:  FEDERICO AVIDANO A.

 

Contexto del Curso:
Este curso enseña a nivel operacional y estratégico cómo organizar la función de cobranza y cómo llevar a cabo las distintas tareas para cobrar más rápido y para efectuar un seguimiento más estrecho de las gestiones de cobranza. Se enseña cómo entender la sicología de cada tipo de cliente, cómo manejar las comunicaciones con los clientes para que paguen más rápido y con un menor costo, cómo negociar con clientes difíciles, cómo clasificar a los clientes a los efectos de diseñar distintas gestiones y sicologías de cobranza, cómo diseñar convenios e incentivos para que los clientes paguen más rápido y cómo manejar la gama de opciones para lograr el cobro en situaciones críticas. Se presentan también estrategias de tesorería para acelerar la disponibilidad del producto de la cobranza. Igualmente, se explican las técnicas de coordinación con la función de ventas que ayudan a prevenir problemas de cobranza y que agilizan operaciones de cobro y recuperaciones de cheques devueltos.

Beneficios de este Curso:
Este curso enseña cómo lograr mejor flujo de caja con sus esfuerzos de cobranza.
Usted aprenderá cómo organizar la función de cobranza para que todos los procesos sean más rápidos y se cobre en menos tiempo.
Usted aprenderá técnicas telefónicas eficientes para manejar con asertividad al cliente que no quiere pagar.
Aprenderá cómo lograr alta eficiencia en todas las tareas y funciones de cobranza para ahorrar tiempo y producir mejores resultados.
Conocerá las herramientas de control más modernas para detectar con rapidez situaciones atípicas con un cliente o factura.
Conocerá medidas sofisticadas de gestión en la cobranza que le permitirán evaluar rápidamente como está la cartera o sectores de la cartera.
Aprenderá cómo el vendedor-cobrador puede cobrar más rápido y cómo apoyarlo con herramientas para que cobre más y con menos cheques devueltos.
Aprenderá técnicas novedosas que le permitirán acelerar la disponibilidad del producto de la cobranza.

A quien está dirigido:
Tesoreros; gerentes, jefes y supervisores de cobranza; gerentes, supervisores, coordinadores y analistas de crédito y cobranza; gerentes, supervisores y coordinadores de administración de ventas; gerentes de venta, supervisores de venta, supervisores de facturación, gestores de cobranzas; abogados de crédito y cobranzas; analistas de cartera; coordinadores de servicio al cliente; analistas de sistemas de información; ejecutivos de ventas; gerentes de finanzas, de administración y de contabilidad; y en general, todo profesional y ejecutivo interesado en una gestión efectiva en la función de cobranza de su empresa.

CONTENIDO PROGRAMATICO:

1. RAZONES POR LAS CUALES HAY DEMORA EN LAS COBRANZAS
Razones internas y razones externas que impiden una cobranza oportuna. Los problemas de facturación, de despacho, de calidad, de garantía, de servicio, de logística, de comunicación, de personalidad.
Razones externas, que se originan o son propias del cliente. Factores externos controlables y factores no controlables. Qué debemos hacer para gerenciar los factores controlables. Cómo convertir factores externos no controlables en controlables.
Cómo desarrollar matrices de perfiles de clientes y estrategia de cobranza; matrices de actitud de pago y estrategia de cobranza y matrices de actitud de pago y palancaje de negociación. Cómo un profundo entendimiento de cada cliente nos permite entenderlacausas de demoras en los pagos.
Cómo desarrollar matrices de perfiles de clientes y estrategia de cobranza; matrices de actitud de pago y estrategia de cobranza y matrices de actitud de pago y palancaje de negociación. Cómo un profundo entendimiento de cada cliente nos permite entender las causas de demoras en los pagos.
Razones típicas de demoras en las cobranzas para distintos tipos de negocios y que hacer para eliminarlas: empresas de seguros, entidades de ahorro y préstamo, consumo masivo, empresas de servicio, comercializadoras, ventas de software, manufactureras, agencias de viaje, bancos, mayoristas, distribuidores.

2. COMO ORGANIZAR LA FUNCION DE COBRANZA Y COMO DISEÑAR EL SISTEMA DE INFORMACION PARA MAXIMA EFECTIVIDAD
Los elementos claves de un sistema de recolección de efectivo y qué características deben tener para convertir rápidamente las cuentas por cobrar en efectivo.
Cómo diseñar, desarrollar y comunicar la política de cobranza de nuestra empresa. Qué áreas debe abarcar, qué cosas específicas debe definir. Qué debe contener la política interna y la política externa. Errores comunes en la política de cobranza que demoran el cobro.
Cuáles son los procesos críticos de la función de cobranzas y cómo mejorarlos para ejecutar todo más rápido y con mejores resultados. Herramientas y recursos que debe tener el cobrador para liberarlo de papeleo improductivo y así tener más tiempo para cobrar.
Cómo diseñar el cargo del gestor de cobranza, responsabilidades que debe tener, cómo debe distribuir y utilizar su tiempo, alcance de empoderamiento, el perfil que debe tener, las destrezas que requiere. Cómo desarrollarlo y cómo incentivarlo.
Qué capacidades analíticas debe proporcionar el sistema de información para hacer más transparente en tiempo real la situación de cada cliente.

3. COMO LOGRAR EFICIENTES OPERACIONES DE COBRANZA
Cuáles son las etapas del ciclo de cobranzas. Cuáles son las características de cada una y que acciones debe tomar el gestor de cobranzas en cada una.
Cómo utilizar cartas en la cobranza, cuándo son útiles, que información deben contener, cómo cambiar el tono según el tipo de cliente y según la severidad del atraso.
Cómo utilizar el seguimiento telefónico, cómo planificar la llamada, qué información se debe dominar antes de llamar. Cómo establecer el sistema de seguimiento y cómo documentar lo que nos dice el cliente.
Cómo ser asertivo en las llamadas sin ser agresivo, cómo responder a la hostilidad y a la manipulación, cómo manejar el cliente con un gran ego y cómo plantear nuestros puntos de vista sin discutir. Cómo lograr un estilo telefónico muy profesional.
Procedimientos para estratificar la cartera de clientes de acuerdo a su importancia, riesgo crediticio, probable deterioro, atraso y otras variables para dirigir el esfuerzo de cobranza a los clientes más productivos o más riesgosos.
Cómo establecer eficientes procedimientos de depósitos para acelerar la disponibilidad de la cobranza. Cómo manejar cobranzas en el interior del país, cómo incentivar el vendedor-cobrador para lograr rápida liquidez de lo cobrado.
Cuáles son los procesos internos y externos que debemos mejorar para acelerar la cobranza. Cómo solucionar los problemas causados por nuestra empresa que demoran el cobro. Cómo educar y motivar al cliente para que nos haga depósitos directos.
Cómo establecer procedimientos y operaciones para la rápida conversión de cheques devueltos en efectivo. Técnicas para minimizar la cantidad de cheques devueltos. Cómo incentivar al vendedor-cobrador a lograr cero cheques devueltos.

4. COMO COBRAR A CLIENTES DIFICILES Y COMO MANEJAR SITUACIONES DIFICILES
Características de un cliente "difícil". Cómo clasificar a los clientes por su flujo de caja, carácter, burocracia interna y prepotencia. Cómo es la conducta de cada tipo de cliente a la hora de pagar y qué estrategia de cobro utilizar con cada uno.
Cómo determinar el verdadero grado de palancaje que tenemos con un cliente en una situación de negocios continuos y en una situación deteriorada. El palancaje sobre la operación del negocio y el palancaje sobre los activos y qué hacer.
Cómo decidir en que momento se vuelve más importante cobrar el dinero que retener al cliente. Cómo calcular el valor económico del cliente y el costo de oportunidad de la demora en el pago.
Criterios para resolver disputas con clientes, cuando perder en una situación puede ser mejor que perder al cliente.
Cómo hacer presión con distintas personas en la organización del cliente para cobrar. Cómo evaluar la influencia de cada quien en la decisión de pago y qué técnicas de persuasión utilizar.
Cómo desarrollar la gama de opciones disponibles para clientes con problemas de flujo de caja. Cómo diagnosticar la gravedad y naturaleza del problema de flujo de caja. Opciones genéricas a utilizar. Estrategias de negociación.

5. COMO CONVERTIR LA RELACION DE COBRANZA EN UNA RELACION GLOBAL CON EL CLIENTE PARA COBRAR MAS RAPIDO Y PREVENIR PROBLEMAS DE COBRANZA.
Cómo orientar a la gestión de cobranza hacia la filosofía de servicio total al cliente. Qué aspectos de servicio puede prestar el personal de cobranza al cliente. Cómo un excelente servicio y apoyo al cliente ayuda a cobrar más rápido y a lograr prioridad en el pago cuando hay estrechez de flujo de caja.
Cómo ayudar al cliente en situaciones difíciles, cómo lograr un genuino interés por el negocio del cliente, cómo lograr "intimidad" con las operaciones del cliente. De que forma el intenso interés por el cliente acelera los cobros y resuelve problemas de pago.
Cómo una relación estrecha con el cliente nos permite anticipar riesgos y oportunidades, tomar medidas a tiempo o responder con rapidez a solicitudes del cliente.
Cuáles son todas las personas en la empresa del cliente que pueden agilizar los pagos, cómo cultivar relaciones con ellos y cómo corresponderles como proveedor.

6. ESTRATEGIAS PARA QUE EL VENDEDOR-COBRADOR COBRE MAS RAPIDO Y ACELERE LA DISPONIBILIDAD DE LA COBRANZA
Cómo el vendedor-cobrador debe iniciar la relación con el cliente. Cómo debe comunicar todos los aspectos y condiciones de la relación comercial. Cuáles deben ser los procedimientos para la rápida solución de reclamos.
Procesos y herramientas de apoyo al vendedor suministrados por el personal de cobranzas. Programación de rutas, reportes de vencimientos, reportes de reclamos de clientes y su seguimiento, contactos directos con los clientes. El uso de la tecnología para apoyar al vendedor en sus tareas de cobranza.
Cómo controlar la gestión del vendedor-cobrador en tiempo real. Cómo evaluar su gestión. Cómo suministrarle apoyo para que sus clientes hagan pagos directos.
Técnicas para que el vendedor evite la devolución de cheques. Incentivos para que el vendedor cobre más sistemáticamente y eliminación de desincentivos que impiden una mejor gestión.

7. CONTROLES OPERATIVOS, INFORMES Y MEDIDAS DE DESEMPEÑO PARA PROMOVER LA EFICIENCIA EN LA COBRANZA
Reportes diarios, semanales, mensuales y puntuales. Diseño del contenido, usos e imputs que requieren. Cómo usar estos reportes en el control interno y en el control operacional. Herramientas de diagnóstico para detectar con rapidez situaciones atípicas con una cuenta.
Reportes para detectar características comunes en la conducta de pago de clientes. Cómo diseñar estrategias de cobranza para estos grupos de clientes. Cómo la calidad de pago de un cliente afecta los métodos de seguimiento.
Características de informes orientados a la acción y cómo diseñarlos. Qué información deben contener para acción inmediata. Controles para monitorear la velocidad de los procesos. Procesos lentos por naturaleza y cómo utilizar reportes para acelerarlos.
Reportes de saldos clasificados por riesgo crediticio y estratificación de la cartera por nivel de riesgo. Cómo diseñar el Informe de Cuentas por Cobrar con Excepciones, cómo utilizarlo para resolver problemas de clientes que impiden el cobro.
Reportes para medir el desempeño de sectores específicos de la cartera y para detectar tempranamente el deterioro en la capacidad de pago de un cliente. Dónde colocar controles de calidad en el proceso de cobranza.


Si desea el contenido detallado de este curso en versión Word para imprimirlo, solicítelo a la siguiente dirección: lilybaptista@ceange.com

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