Especialización
Gerencia Mención Redes y Telecomunicaciones
Gerencia
Foro: Gestión Estratégica
Subtema: Calidad y Gestión de la Calidad, Creatividad en la Gerencia Moderna
Autor: Adriana Jiménez
INTRODUCCIÓN
La Calidad Total
es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el término Calidad a
lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad,
primera etapa en la gestión
de
El Sistema de Gestión de
Es
el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por
los cuales se administra de forma planificada la calidad
de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre dichos
elementos, los principales son: la estructura de la organización, sus procesos,
sus documentos y sus recursos.
Evolución Histórica de
Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en
Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la inspección del producto
final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la
no-existencia de problemas. Por el contrario en Japón se inician los nuevos
conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidad estadístico, y
Juran introduce el concepto de calidad total. Las novedades que se introducen
son la implicación de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al
consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición de los
productos. Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la
globalización de los mercados el consumidor tiene mucha más información a la
vez que los mercados empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a
Japón. A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad
no es solo esencial en sus aspectos
técnicos de forma que se introduce también en la gestión, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de información y análisis así como al cliente y su satisfacción.
Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfacción del cliente, el control de los procesos, las certificaciones externas son términos habitualmente utilizados en el ámbito empresarial y cada vez más integrados en la cultura de las empresas. No es desconocido que lo más difícil en un programa de calidad global es el tremendo esfuerzo personal que exige para diseñar, organizar e implantar este tipo de actividad. La calificación del personal, la formación, la existencia de procesos definidos son los parámetros que nos permitirán realizar un trabajo eficaz.
Se puede resumir la finalidad de cada etapa de
|
Etapa |
Concepto |
Finalidad |
|
Artesanal |
Hacer las cosas bien independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello. |
Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. |
|
Revolución Industrial |
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad |
Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. |
|
Segunda Guerra
Mundial |
Asegurar la eficacia
del armamento sin importar el costo, con
la mayor y más rápida producción (Eficacia +
Plazo = Calidad) |
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la
cantidad y el momento preciso. |
|
Posguerra (Japón) |
Hacer las cosas bien a la primera |
Minimizar costes mediante Satisfacer al cliente Ser competitivo |
|
Postguerra (Resto del mundo) |
Producir, cuanto más mejor |
|
|
Control de Calidad |
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida
de bienes defectuosos. |
Satisfacer las necesidades técnicas
del producto. |
|
Aseguramiento de la Calidad |
Sistemas y Procedimientos
de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. |
Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. |
|
Calidad Total |
Teoría de la administración
empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del
cliente. |
Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua. |
La Calidad
Se puede definir como el conjunto de propiedades y características de un servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que sería lo mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y que cubra las necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores resultados asistenciales que satisfagan las necesidades de nuestro cliente- paciente, y con eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo, y con una aceptación por parte del cliente tanto de nuestro trato como en la técnica utilizada en la prestación del servicio. Es por lo tanto un instrumento global de gestión enfocado a la mejora continua, aspecto que engloba a todas las actividades que se realicen y a todos los procesos que realizamos tanto dentro como fuera de una institución o empresa. Se conceptúa como una propuesta para incrementar la satisfacción de los clientes y que tiene en cuenta tanto sus expectativas asistenciales como de trato. Es también un mecanismo de motivación y de implicación de todos los profesionales en los objetivos generales de la organización. Es también el mecanismo para estandarizar las actividades, que puede facilitar el diseño de los procedimientos a seguir, dando los instrumentos para evaluar las desviaciones que pueden existir frente a los objetivos que se han propuesto, permitiendo la evaluación de los resultados a medida que se van obteniendo. La calidad se ha convertido en un estilo de gestión empresarial, que estrechamente unido a los sistemas de información y a las nuevas técnicas de comunicación hace los mapas de control, cliente-proveedor, carteras de servicios y otros, y que ya se estén utilizando de forma habitual en el quehacer de la gestión de diversas instituciones y empresas, pero la verdad más absoluta y profunda de la calidad se encierra en las personas y sus valores. Procesos, técnicas y documentos son materias en la que se basa el trabajo para alcanzar la excelencia, pero si no se tiene en cuenta que detrás de todo hay personas y que son las que han de creer en ella, impulsarla, utilizar sus instrumentos y que existen unos valores en los que confían los profesionales para alcanzar el éxito.
Factores a Tener en Cuenta ante
1) Buena organización previa: Efecto interruptor la decisión
seguida de efectos
2) Compromiso de la dirección: no hay nada que funcione en el tiempo
3) Estructura plana y poco burocratizada
4) Descentralización del poder de decisión Empowerment
5) Plena libertad intelectual para la toma de decisiones
6) Objetivo: el cliente
Sistemas de aseguramiento
de la calidad: ISO 9000
El
Aseguramiento de
El
motivo de todo esto, es el consumidor, quien exige productos de más calidad.
Esta es la razón del nacimiento de la norma ISO 9001 de Excelencia.
Se
considera que la forma de mejor satisfacer las necesidades de los consumidores,
es seguir la forma de organización de empresa sugerida por la norma ISO 9001.
Además de la orientación hacia el consumidor, la norma exige
la motivación del personal de la organización.
Usted se preguntará. ¿A mi como visitante que motivación puedo tener para
estudiar estos temas técnicos?
La
respuesta, es que de tecnología, hay poco. Son principios de orden social para
mejorar la cohesión y capacidades de la organización. Y usted, vive en
sociedad, y le interesa mejorar su rendimiento y sus capacidades. Su propio
trabajo, puede depender de los conocimientos que suponen la aplicación de la
norma iso 9001. Es la forma de organizar las empresas que se supone mejor, que
se impone en el mercado.
Otra
motivación que puede usted encontrar en el estudio de la norma de calidad ISO
9001, es que puede verlo/a como los 8 principios del éxito. Y, ¡ todos queremos
tener éxito!.
Principios
de la gestión de calidad
Organización enfocada al cliente
Liderazgo
Participación de todo el personal
Enfoque a procesos
Enfoque del sistema hacia la gestión
La mejora continua
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Relaciones mutuamente benéficas con los proveedores
Necesidad de la creatividad
En administración y gerencia, al igual que en otras disciplinas, hay nuevos
desarrollos, tendencias e incluso modas. Últimamente se habla de outsourcing, coaching, benchmarking, además
de calidad total, reingeniería, etc. Incluso cabe hacer notar que se
trata de prácticas que siempre se han realizado, con otros nombres, procesos o
de forma intuitiva. Sin embargo hay un aspecto básico y necesario que siempre
está presente en cualquiera de estos enfoques: la creatividad del ejecutivo, ya que es esta – en última
instancia – la que permite un mejor análisis para la toma de decisiones, la
búsqueda de alternativas y oportunidades, mayor capacidad para redefinir y
solucionar problemas y en general el encuentro de ideas novedosas. Se ha dicho
precisamente que la principal
característica de una buena administración es la creatividad, que
siempre habrá algo qué innovar, no sólo en productos, sino en sistemas,
estructuras o métodos de dirección
George Terry, uno de los clásicos de la administración, hace más de treinta
años decía que “la vitalidad de una empresa se deriva de la habilidad de sus
gerentes para crear y aplicar ideas”, agregando que “un buen gerente debe ser
capaz de pensar creativamente, debe buscar constantemente nuevas combinaciones,
mejores metas y métodos mejorados; debe mantenerse alerta para saber lo que
está sucediendo, para reconocer sus problemas y encontrar solución a ellos;
debe tener voluntad para destruir lo pasado de moda y lo ineficaz, para
reemplazarlo con lo nuevo y lo mejor”.
La creatividad es de hecho parte de la actividad normal, dice Crosby en su
libro Dinámica Gerencial, y
Ernest Dichter afirma.” La administración moderna no puede sobrevivir sin la
capacidad de crear cada día algo nuevo, aún si esto se limita al resultado de
recombinar elementos en forma diferentes”
Todos somos creativos
Pensar no es un pretexto para no hacer las cosas, sino para hacerlas mejor.
Sin embargo, nos hemos olvidado de ello o no nos hacemos el tiempo necesario,
tanto a nivel personal, como en nuestras empresas. ¿Cuándo recuerda haber tenido su última idea innovadora? ¿Qué la
motivo? Con seguridad fue producto de una necesidad o problema, ya que
enfrentados a una situación que se vuelve problemática y que requiere solución,
nos vemos obligados a darle alguna respuesta, medianamente aceptable. Pero rara
vez somos creativos sin tener ese aparente apremio.
Se dice, precisamente, que la necesidad es la madre de la creatividad, y tal vez sea cierto, ya que en esos
casos no nos queda más remedio que buscar una solución más o menos creativa. El
desafío sería adelantarnos, prever las situaciones antes de que ocurran, de
manera que nuestras respuestas sean más originales y adecuadas o tener más
alternativas donde escoger
Gracias a los avances logrados en el conocimiento
del pensamiento creativo y sus procesos, hoy se está en condiciones de
diseñar estrategias para superar los bloqueos originados tanto a nivel personal
como organizacional, que están frenando el desarrollo creativo y el fomentar
habilidades a través de las cuales personas e instituciones pueden lograr
niveles más altos de creatividad, capacidad
que todos poseemos, pero que, por diversas circunstancias no explotamos
en toda su magnitud, y por el contrario, conciente o inconcientemente, la
ahogamos en nuestras empresas (“le pago para trabajar, no para pensar…” )
Sin duda, “ser creador no es una característica de unos pocos grandes hombres o
espíritus sino una cualidad común de muchos hombre y, en última instancia de
todos los individuos” y, como expresa Aznar, “todo el mundo es creativo a su
alrededor y usted tiene necesidad de ideas, entonces ¿Por qué no crear?”
Gerentes creativos
Por ello, el problema estratégico para los gerentes, "es crear una
infraestructura que sea conducente a la innovación y aprendizaje organizacional
respectivo". Precisamente los verdaderos gerentes se diferencian de los administradores, en que los primeros innovan, cambian, se
anticipan. El administrador acepta el status quo, el verdadero gerente lo
desafía
Definitivamente en las organizaciones los gerentes juegan un papel decisivo para el desarrollo y fomento
de la creatividad e innovación, pero gerentes en el mejor sentido del concepto,
es decir personas capaces de comunicar, entrenar, motivar, dar empoderamiento y
recompensar, en una palabra aquel que logra que los demás digan nosotros lo
hicimos
Los buenos administradores son los que hacen las cosas bien. Los gerentes son
los que hacen lo que está bien. La diferencia se explica mejor diciendo que un
gerente persigue objetivos, busca la efectividad. El administrador evalúa
actividades, busca la eficiencia.
Incluso John P. Kotter llega a decir que la administración versa principalmente
sobre las condiciones prevalecientes y el liderazgo en el cambio. Dice este
autor: “en el siglo veinte, el desarrollo de profesionales de los negocios en
el salón de clases y en el campo laboral se concentraba en la administración,
es decir, que la gente aprendía a planear, presupuestar, organizar, dotar de
personal, controlar y resolver problemas. No ha sido sino en la última década
que se ha prestado atención al desarrollo de líderes, personas capaces de crear
y comunicar visiones y estrategias”
Un auténtico gerente es por definición
un líder y “el líder creativo presta atención a los valores, los
compromisos y las aspiraciones. Atiende a algunas de las necesidades más
fundamentales de los seres humanos: la necesidad de ser importantes, de
proporcionar valor, de ser útil, de ser parte de un grupo exitoso. El liderazgo
eficaz acepta riesgos: innova, desafía y cambia la cultura organizacional”
CONCLUSIÓN
Uno de los aspectos que actualmente contribuye a determinar la
posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el
producto o servicio que reciben. Resulta obvio que para que los clientes se
formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar "calidad del
servicio".
Por todo ello, la gestión empresarial
constituye un proceso continuo de solución de problemas, toma de decisiones,
elaboración de estrategias, mejoramiento de procesos, etc. Toda organización
está permanentemente sujeta a una serie de presiones que la obligan a
reaccionar y responder a los nuevos acontecimientos, en mercados tan dinámicos
como los actuales.
Gracias a los avances logrados en el conocimiento del pensamiento creativo y sus procesos, hoy se está en condiciones de diseñar estrategias para superar los bloqueos originados tanto a nivel personal como organizacional, que están frenando el desarrollo creativo y el fomentar habilidades a través de las cuales personas e instituciones pueden lograr niveles más altos de creatividad, capacidad que todos poseemos, pero que, por diversas circunstancias no explotamos en toda su magnitud, y por el contrario, conciente o inconcientemente, la ahogamos en nuestras empresas (“le pago para trabajar, no para pensar…” )
Sin duda, “ser creador no es una característica de unos
pocos grandes hombres o espíritus sino una cualidad común de muchos hombre y,
en última instancia de todos los individuos”, por ende la gerencia creativa puede aportar el
desarrollo económico y social, al mejorar las empresas formadas o establecer
nuevas; proporcionando la competitividad y productividad necesaria para
enfrentar exitosamente las nuevas condiciones de mercado, en épocas de
incertidumbre y globalización. Creatividad
es el único camino para que el mañana sea mejor que hoy.
INFOGRAFIA
http://www.aeca.es/pub/monog/gestioncalidadservicio.htm
Esta obra se completa con dos trabajos empíricos. En el primero se estudia la relación entre la calidad del servicio, las prácticas de gestión de la calidad y las distintas posibilidades de medición. En el segundo se analiza la utilidad de los indicadores externos (encuestas estandarizadas que recogen la opinión expresa de los clientes) como instrumentos de medida de la calidad del servicio
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_indice.html
En este artículo sabrá
cómo se gestiona la calidad, y la forma que influencia a sus vidas y a la
sociedad. Se pueden obtener muy interesantes conclusiones de estos principios,
e incluso aplicarlos a la vida diaria. Es la solución para todo lo que nos
aboca el exigente mercado. Estos puntos, son la versión traducida del autor de
los principios de
la gestión de calidad Iso 9001 en inglés.
Amplían los conceptos abordados en los Principios de
la Norma de calidad ISO 9000 , y ahondan en cada punto,
profundizando en la compresión de la norma que invade nuestras vidas, y produce
un efecto social.
http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/calidad/concept/index.htm
En este web podemos conocer el escenario que conforman América Latina y el Caribe, que ha sido profundamente modificado en los últimos años. Más allá de las reformas económicas, políticas y sociales que fueron puestas en marcha la creciente exposición de las economías nacionales ante la competencia internacional ha derivando en mayores exigencias para quienes diseñan y quienes ejecutan las políticas de formación profesional. Las características de la actividad económica y las nuevas necesidades sociales ponen a la formación en un sitial de primer orden en cuanto a su capacidad como motor de inclusión, movilizador de conocimientos, generador de mejores condiciones para la empleabilidad y facilitador de opciones de diálogo social.
http://www.gerentes.com/calidad.htm
En los últimos tiempos la denominación de Calidad ha ido traspasando el viejo
concepto de que estaba ligada únicamente al producto.
http://sefh.interguias.com/libros/tomo1/Tomo1_Cap1-4.pdf
Documento que trata sobre
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
Este documento trata de
http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=895
Este artículo se refiere a la creatividad en la gerencia y en la calidad de los
servicios de la empresa. ¿Todos somos creativos?
Pensar no es un pretexto para no hacer las cosas, sino para hacerlas mejor. Sin
embargo, nos hemos olvidado de ello o no nos hacemos el tiempo necesario, tanto
a nivel personal, como en nuestras empresas. ¿Cuándo recuerda haber tenido
su última idea innovadora? ¿Qué la motivo?
http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/index.htm
CALIDAD Y GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Normas ISO, estandarización, calidad
total, gestión de la calidad total, teorías acerca de la gestión de la calidad
(Deming, Juran, Crosby), círculos de calidad, sistemas de calidad, .....
PREGUNTAS
1- ¿Qué es la gestión de calidad?
2- ¿Qué es la calidad?
3- ¿Cuáles son los principios de la calidad?
4- ¿Es necesaria la creatividad en la gestión de calidad?
5- ¿Todos somos creativos?
6- ¿En qué consiste ser un gerente creativo?