TRABAJO N° 3

 

 

Realizado por:  Ana Rosa Monterola B.

 

I.-  ASPECTOS GENERALES.

Ciber Net es una organización venezolana creada en el año 1999, se constituyó inicialmente por tres profesionales con amplia experiencia en el desarrollo y aplicación en computación e informática, quienes unieron esfuerzos con el objetivo de convertirse en una sólida organización para ofrecer soporte, distribución e integración de tecnologías de información.  Sus oficinas están ubicadas en la ciudad de Caracas y desde allí da soporte a todos sus clientes a nivel nacional.  Cuenta con una plantilla de 23 personas, incluyendo a su equipo gerencial, quienes tienen la responsabilidad de guiar los esfuerzos para lograr el crecimiento sostenido de la institución hacia el cumplimiento de sus objetivos.

En la actualidad Ciber Net cuenta con aliados estratégicos entre los que se destaca Microsoft, HP e IBM con los cuales integra la tecnología para ponerla a la disposición de las pequeñas y medianas empresas (PymeS) venezolanas, con el fin de proveerle soluciones de vanguardia al alcance de su negocio, mediante el suministro de aplicaciones que le permitan la administración de las distintas áreas de gestión, tales como: control de la producción, planificación estratégica, nómina, entre otros. 

Ciber Net ha desarrollado una aplicación para el manejo y control de las operaciones administrativas como lo son: pagos, cuentas por cobrar, contabilidad, operaciones de venta, facturación, administración de inventarios, entre otros módulos.  Este nuevo desarrollo debe ser presentado a los clientes, con el fin de iniciar el proceso de comercialización, para efectuar su lanzamiento al mercado se ha ideado un plan de mercadeo el cual se bosqueja a continuación.

Entre las definiciones estratégicas de Ciber Net, ha formulado su misión y visión, las cuales se muestran a continuación:

Misión.  Ejecutar y garantizar la implementación de soluciones tecnológicas dirigidas a las pequeñas y medianas empresas que desarrollen su actividad económica en Venezuela y otros países de la región andina; especialmente en aquellas interesadas en llevar la gestión de su negocio mediante el uso de Internet, con el fin de impulsar su crecimiento; generando para nuestra organización un aumento continuo de la rentabilidad que nos permita mejorar la calidad de vida de nuestros clientes y empleados.

Visión.  Ser una empresa líder en el desarrollo y comercialización de servicios de tecnología de la información con alcance nacional e internacional; enfocados en el cliente, respaldados por alianzas estratégicas con los mejores proveedores de tecnología y con una estructura financiera sólida y rentable, producto de la eficiencia de nuestros procesos, capacidad técnica, calidad de los productos y recurso humano sensible a su entorno.

Análisis de Fortalezas y Debilidades.

Aspecto de la organización	Fortaleza	Debilidad
Comercial	Conocimiento de las características de los clientes. Identificación de segmentos de mercados atractivos. Disponibilidad de BD y su gestión. Integración de la oferta. Definición de la estrategia comercial Servicio al cliente	Proceso de captación de cliente. Acciones de telemercadeo. Material promocional Fuerza de ventas Estructuración de los procesos de ventas. Planificación y control de los esfuerzos comerciales. Grado de dependencia de clientes
Operaciones	Estructuración de procesos de ejecución. Gestión de calidad. Estructura de costos	Coordinación operativa entre aliados y ventas. Coordinación del equipo gerencial. Profundización de la relación con los clientes.
Competencias y habilidades	Disponibilidad y competencias del recurso humano para la ejecución	Disponibilidad y competencias del recurso humano para la gestión comercial.
Infraestructura	Instalaciones y equipamiento.	Capacidad del servidor para alojar las nuevas aplicaciones
Clima organizacional	Colaborción y compromiso del personal	Satisfacción del personal

 

Dentro de sus objetivos estratégicos están:

• Desarrollar la capacidad de entender el negocio  del cliente y agregar valor.

·        Fortalecer la fidelidad y buenas relaciones con aliados y clientes.

• Ser Suplidor Preferido y Confiable para nuestros clientes.

Para cumplir con estos objetivos Ciber Net ha decidido realizar el lanzamiento de una nueva solución, dirigida al segmento de su interés (Pymes), la cual cuenta con atributos suficientes como para ser aceptada en forma inmediata por los clientes.  Así se ha formulado el siguiente plan de mercadeo, con el cual se pretende tomar las previsiones para garantizar el éxito de la presentación en el mercado del Sistema Integrado de Administración y Finanzas (SIAFI).

 

II.-  PLAN DE MERCADEO.

1.-  Necesidad insatisfecha.

Las tecnologías de información en cuanto a las aplicaciones automatizadas para la administración y control de negocios, son un habilitador importante para el mejoramiento e incremento productivo de un negocio.  Toda organización consolidada o en proceso de crecimiento debe soportar sus operaciones con la asistencia de aplicaciones adaptadas a sus características propias, las cuales permitirán a los trabajadores dar respuesta en forma efectivas tanto a sus clientes internos como externos.

En el mercado empresarial venezolano existen un grupo de aplicaciones administrativas “empaquetadas” concebidas para el manejo de la gestión administrativa de los negocios, sin embargo, éstas se han desarrollado para empresas de los sectores grandes y pequeñas, quedando el sector de la mediana empresa desasistido.  El conjunto de empresas que conforman este sector tienen características especiales que no han sido atendidas, ya que no tienen la estructura ni los ingresos para la adquisición e instalación de una solución como SAP, Solomon, JDEdwards, entre otras, que le resultan costosas y difíciles de implementar, pero si presentan un nivel de complejidad en sus procesos los cuales no son cubiertas por Saint administrativo, Profit plus, u otras aplicaciones desarrolladas para el segmento de pequeñas empresas, especialmente para las pertenecientes al sector comercio.

El sector de la mediana empresa venezolana, especialmente la del área industrial  (transformadoras) no cuenta con una solución automatizada para el manejo de la gestión administrativa que se adapte a sus necesidades particulares, que sea capaz de darle respuesta a sus requerimientos actuales de sostenibilidad y que pueda acompañarla en su proceso de crecimiento y fortalecimiento.  Adicionalmente a ello, se hace necesario que los empresarios y gerentes puedan manejar el negocio desde cualquier punto geográfico en el que se encuentren, utilizando la facilidad de internet, mediante la cual se puede tener el control del negocio en todo momento.  Para ello existe la tecnología punto net, la cual ha cambiado la forma de manejar el mundo de los negocios, acortando las distancias  posibilitando la interacción de centros de operación remotos.

Con base en esta necesidad, la empresa Ciber Net ha desarrollado la aplicación administrativa denominada “Sistema Integrado de Administración y Finanzas (SIAFI)”dirigida especialmente al segmento de medianas empresas del sector industrial, la cual tiene como característica principal que está diseñada bajo la tecnología punto net, lo cual le permite estar colocada en la red para ser accesada por el equipo gerencial del cliente desde cualquier lugar, pudiendo así “llevar el negocio a todas partes”.

 

2.-  Target Group

El cliente objetivo al que va dirigido SIAFI son las medianas empresas, pertenecientes al sector industrial ubicado en todo el territorio nacional, especialmente en aquellos estados en los cuales está una fuerte presencia de parques industriales, tales como Dtto. Capital, Miranda, Carabobo, Aragua y Lara.

Estas empresas tienen las siguientes características:  volumen de facturación mensual igual o superior a US$ 300.000, tres niveles de profundidad jerárquica en su estructura organizativa, entre 20 y 70 PC´s,

3.-  Investigación de mercado.

De la demanda:  El parque industrial en Venezuela para las regiones de Dtto. Capital, Miranda, Carabobo, Aragua y Lara, está conformado por unas 4.000 industrias, de las cuales sólo el 3% cuenta con altos niveles de satisfacción en sus aplicaciones administrativas¹, por lo que se presume que el número restante tiene amplias necesidades de contar con una solución que pueda cubrir sus requerimientos de automatización de procesos, información oportuna y confiable en cuanto al manejo de la administración y finanzas del negocio.

Actualmente, el empresario es mucho más cauteloso y exigente cuando se trata de invertir en una solución automatizada, los gerentes están a la búsqueda de soluciones compatibles con otras aplicaciones y que sean lo suficientemente flexibles y efectivas que les permitan convertir en información todos los datos ingresados en ellas para poder tomar decisiones en cualquier lugar y momento.  Así mismo, se requiere contar con asesores que no sólo sean especialistas en el tema técnico sino que también sean capaces de conocer le negocio del cliente tanto como él y aportarle soluciones que beneficien generando valor agregado para su cliente final.

1  Fuente:  Procedatos 2003.

De la competencia:  En estos últimos tiempos todas los proveedores de bienes y servicios han volcado su interés al mercado que llaman “de las mayorías”, en el caso de las empresas este segmento es el que pertenece a las pymes.  Una gran cantidad de empresas están haciendo grandes esfuerzos por llegarle y venderle a este sector, el cual aglutina al 98% del total de empresas venezolanas.

En Venezuela hay una cantidad importante de empresas desarrolladoras y comercializadoras de soluciones en el área de las tecnologías de información y comunicación.  Estas organizaciones son en su mayoría, reconocidas y prestigiosas, y ofrecen dentro de su cartera de productos y servicios, soluciones para automatizar las operaciones administrativas y financieras para las Pymes, no obstante, la realidad es que éstas aplicaciones carecen de la flexibilidad para que se adecuen al segmento al cual pertenece el negocio en cuestión, de allí el alto nivel de insatisfacción que presentan con las soluciones administrativas y financieras ofertadas por los competidores más cercanos.  Por otra parte, el precio de estas aplicaciones se hace impagable para una Pyme, dado que en su mayoría son desarrolladas por empresas transnacionales, cuyos costos son expresados en dólares, el monto de la inversión resulta elevado, adicionalmente se colocan unas condiciones comerciales poco ajustadas a la realidad del flujo de caja de las empresas medianas. 

Este es un espacio que aprovecha Ciber Net para competir con un amplio margen, ya que sus costos operativos y de producción son más reducidos, dado que tiene una estructura menos compleja, pero con un elevado nivel de calidad, garantizado por las certificaciones y premios de excelencia Microsoft que ha obtenido como desarrollador.  Este será uno de los elementos diferenciadores que se aprovecharán.

4.-  Planificación del producto y servicio.

Ciber Net tiene sus oficinas en la Ciudad de Caracas, cuenta con un espacio de 120 mts² recientemente ampliado y reacondicionado donde se encuentran distribuidos el mobiliario, y equipo.  La nómina está conformada por 23 personas entre el gerencial, técnico, ventas y administrativo (Ver Anexo N° 1), suficientes para atender a los clientes actuales y a los potenciales que se esperan captar con este nuevo producto.

Se requerirá realizar una inversión para la adquisición de un nuevo servidor, que permita alojar la aplicación para que esté disponible en la red para que pueda ser accesada por los clientes, una vez que se les haya instalado, con el fin de cumplir con la promesa de que el cliente lleve su negocio a donde quiera que vaya.  De esta manera podrá conocer on line la realidad de sus operaciones y podrá compartir y participar en la toma de decisiones en forma inmediata y oportuna.

Valor Agregado del servicio como elemento diferenciador.

Así mismo, se presentará a los clientes otros elementos que le agregan valor a su compra, como lo es el servicio.  Los clientes con frecuencia se hacen este tipo de preguntas:

¿Cómo incorporo nueva tecnología?

¿Qué procesos y /o servicios debo mejorar?

¿Cuáles deben ser mis prioridades?

¿Estoy haciendo lo correcto?

¿A quiénes y cuándo debo entrenar?

¿Cómo mejoro el tiempo de respuesta?

Para responder a éstas y otras necesidades Ciber Net tiene el servicio Consultoría de Planificación y Diseño Tecnológico, contando con un grupo de Consultores de alto nivel, experimentados, adiestrados y certificados con los que su empresa puede contar.

Para este servicio fue diseñado un práctico y flexible paquete, Consultoría, que contempla desde el diagnóstico de la infraestructura tecnológica actual de su empresa hasta el asesoramiento sobre nuevas tendencias del mercado tecnológico, pasando por la revisión de los niveles de acceso de sus redes (seguridad), recomendaciones para la optimización de su infraestructura y estudios de crecimiento considerando los desarrollos y necesidades locales.

De esta manera se estará logrando la verdadera integración de soluciones para el cliente, donde se le ofrece algo más que una aplicación administrativa, factible de conseguir con cualquier proveedor, pero con Ciber Net se revaloriza su inversión al contar con todo el servicio de asesoría para el crecimiento futuro del negocio.

 

5.-  Fijar el valor del producto y servicio.

Para fijar el precio del producto se debe tomar en cuenta que Ciber Net ha realizado una inversión de 12 meses de trabajo en el desarrollo y prueba del sistema, este monto será amortizado en el tiempo a medida que el software se vaya vendiendo.  En tal sentido, no se pretende que con las dos o tres primeras ventas se recupere la inversión, sino que ésta se realice en forma progresiva, siendo la meta de 3 años para la recuperación total, tomando como base que el período de instalación y puesta en marcha de SIAFI en las instalaciones del cliente es de 6 meses.  Se tiene previsto para el primer año de lanzamiento el colocarlo en 4 clientes y para el segundo año otros 4 más.

También se deben considerar otros factores como lo son los precios de los productos de la competencia los cuales oscilan entre los US$ 20.000 y 50.000 dirigidos a este mismo segmento, los cuales resultan sumamente costosos para una pyme.  Por otra parte, hay otras aplicaciones que se ofrecen con la posibilidad de arrendamiento, las cuales resultan mucho más económicas, pero no le ofrecen al cliente la flexibilidad de adecuación y crecimiento con su negocio, los montos de estas soluciones están en el orden de los 300.000 Bs. Mensuales hasta los 500.000 Bs. en función de la cantidad de licencias que se requieran.

Así mismo, se contemplará el valor agregado en servicio que se le ofrecerá a los clientes y el poner especial atención a la capacidad de pago de nuestros clientes, con el fin de no afectar fuertemente su flujo de caja, pero si mantener para Ciber Net un flujo de capital de trabajo que permita dar respuesta a otras solicitudes de clientes.

 

6.-  Estrategia de promoción.

Desde el año 2003 Ciber Net ha implementado una estrategia comunicacional que le ha permitido comenzar a posicionarse dentro del segmento de pequeñas empresas, específicamente en el sector industrial, por lo que ha estado expuesta mediante su presencia en eventos que se han realizado para promocionar las soluciones en tecnología de información para este segmento.  Así mismo, la carta de presentación de Ciber Net es la utilización de su condición Pyme para hablar el mismo lenguaje y posicionarse en el segmento mediante el manejo de una imagen de iguales. 

Para este año 2004, esta estrategia se mantiene pero ahora en forma más agresiva, no sólo con presencia en sitio, sino mediante la realización de alianzas estratégicas con otras organizaciones que también atienden en servicios a las empresas de este sector.  Así se ha establecido realizar una alianza con instituciones como Fundes, Conindustria, Infoem, las cuales prestan servicios complementarios que pueden servir para apalancar la introducción y comercialización de SIAFI.

De esta manera se tiene previsto participar en el año 2004 en el ciclo de 4 eventos a realizar por la organización Micros y Pymes en alianza con el IESA, al cual asistirán por lo menos unas 150 empresas.  Tener presencia en los 2 Salones de Enlaces Empresariales que organiza Fundes en Caracas y Valencia respectivamente, al cual asistirán por lo menos 300 empresas de interés.  Sin dejar de participar en dos de los eventos informáticos más importantes del país como lo son:  Inforven y Exposoft.

Así mismo, el lanzamiento de SIAFI se tiene previsto realizar durante el mes de mayo un evento al cual se convocará a la prensa especializada y a un grupo de 80 clientes potenciales para que conozcan los beneficios de esta nueva solución.

Así mismo, también se apoyará en la entrega de material impreso, folletos y la presencia en la web en sitios visitados que sean de interés para el segmento industrias medianas.

No se tiene contemplado la oferta de descuentos, sino de promociones tipo combo, mediante una alianza con Microsoft y HP se ha logrado incorporar a la adquisición de SIAFI, un conjunto de licencias de distintas soluciones Microsoft y computadoras, periféricos y demás accesorios como complemento de la compra de la aplicación administrativa.  De esta manera, el producto se hace mucho más atractivo para el cliente y se apoya e impulsan las ventas de los aliados.

7.-  Canales de distribución.

Ciber Net no tiene oficinas en el interior del país, pero cuenta con un equipo de 5 vendedores especializados que tienen asignada una cartera de clientes, la cual es actualizada y renovada frecuentemente.  Dicha cartera, se encuentra distribuida por zonas geográficas y se verá incrementada por los propectos que se logren sensibilizar a partir de los eventos a los cuales asista Ciber Net, en los cuales se aprovechará para tomar dato de todos los potenciales clientes.  Así sólo por vía de eventos se estima llegarle a unos 1.500 clientes.

Dada la naturaleza del producto y servicio que ofrece Ciber Net, es necesario contar con una estrategia de intimidad con el cliente, acercamiento directo para poder levantar sus necesidades con mayor detalle y así diagnosticar la verdadera necesidad que presenta.  Por lo que se hace necesario que los vendedores mantengan un constante contacto con los clientes, y el manejo efectivo de una BD donde se registren todos los detalles más mínimos que puedan dar cuenta del tipo de cliente con el cual se está tratando, desde información técnica, relacionada con su nivel de infraestructura tecnológica, volúmenes de producción, facturación, niveles jerárquicos, cantidad de pc´s, cantidad de trabajadores, hasta datos como proveedores preferidos de insumos, clientes más importantes, conocimiento de su cadena de distribución, plan de desarrollo, entre otros.

La BD debe estar continuamente actualizada y contener todo el historial del cliente con el fin de que el vendedor se encuentre informado de manera oportuna y veraz.

Una vez prospectado el cliente, se realiza personal mediante visitas personalizadas y se procura la entrega de un demo que muestra los beneficios de contar con SIAFI, para luego realizar el seguimiento respectivo con el fin de cerrar la venta.

 

8.-  Imagen de la empresa.

Ciber Net es reconocida en el segmento de mediana empresa como una organización que se ofrece como un socio de negocios a sus clientes.  Es socio porque arriesga con el cliente y se atreve a aportarle valor al servicio en forma leal y adaptado a sus necesidades.  Todas las soluciones desarrolladas por Ciber Net son complementarias y se integran en forma transparente, pudiendo así el cliente contar con una suite de aplicaciones que le permiten el control total del negocio, desde los procesos de producción, nómina, contabilidad, almacén y ahora el administrativo mediante el lanzamiento de SIAFI.  Así mismo, más recientemente ha incorporado el desarrollo bajo la plataforma punto net, la cual permite colocar todas las aplicaciones en la red con el fin de que el Empresario se “Lleve su negocio a todas partes”.

Por otra parte, forma parte de la cultura de Ciber Net el que el personal técnico y de negocios conozca la operación del negocio del cliente, pudiendo así aportar soluciones impactantes y de gran valor para sus clientes finales.

9.-  Evaluación.

El mejoramiento continuo como valor cultural hace que Ciber Net esté constantemente revisando sus procesos y validando los niveles de satisfacción del cliente.  Así para aquellos que instalen SIAFI, se mantendrá una política de evaluación semestral de los niveles de satisfacción de los usuarios, así como también, la de incorporar todas las mejoras que el producto requiera.  Los upgrades o mejoras de los sistemas de información se realizan producto del uso constante que los usuarios hacen de él, en este sentido, se hace necesaria la documentación y pronta incorporación de todas las oportunidades de mejora que se detecten con el fin de mantenerlo actualizado operativo y en su máximo nivel de eficiencia.

 

Anexo N° 1

 

Organigrama Ciber Net