Psicología social

Clase Nº 4.

Prof. Bartolucci, Ángel

Esto es particularmente importante en dos actividades profesionales que son esenciales en  la actividad turística: la del guía y la del técnico. En el caso del guía con relación a los grupos que debe guiar. En el caso del técnico en 
relación con los grupos de trabajo que generan nuevos productos turísticos y también cuando debe exponer el resultado de su trabajo. En esta oportunidad vamos a revisar algunos elementos de la teoría de la comunicación con 
la finalidad de encontrar normas, reglas o indicaciones que mejoren y hagan más eficaz nuestra comunicación. 


EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN.

1. DEFINICION. : Podemos definir la comunicación como "todo aquel comportamiento (acciones, palabras o expresiones corporales) que influyen en la percepciones, acciones y afectos de otra u otras personas". Este concepto expresado así, tan ampliamente, esta diciendo que todo contacto social es, en alguna medida, un acto de comunicación.

2. FUNCION: ¿Que se busca con la comunicación? ¿Cuál es su función? La comunicación tiene por finalidad la transmisión de un mensaje, utilizando para ello un lenguaje. 
Clásicamente se han distinguido tres tipos de lenguajes, vinculados al contenido de la que se transmite:

  
Es decir, un lenguaje informativo se utiliza al brindar datos a otra/s personas/s, y va dirigido a acrecentar o aclarar el campo de conocimientos; es decir apunta a su plano cognoscitivo. Un lenguaje directivo es empleado al transmitir ordenes, y apunta al plano volitivo del que recibe el mensaje; que se espera de este ultimo haga algo aquello que se le ordena -. Por ultimo un lenguaje expresivo esta implicado en la expresión de emociones o sentimientos, que apuntan a promover en el receptor respuestas emergentes en su plano afectivo.
3. La comunicación como proceso: La comunicación es un proceso, un fenómeno dinámico, que presenta una continua modificación a través del tiempo. Para poder pensar y analizar este proceso tenemos que detenerlo y determinar los elementos que lo componen. La vinculación que hagamos entre dichos elementos nos va a proporcionar un modelo (que como todo modelo es la representación de una realidad pero no la realidad misma).
4. Modelos del proceso de la comunicación.


Aristóteles considera en su "Retórica" tres componentes de la comunicación:


- El orador (persona que habla).
- El discurso (aquello que la persona dice).
- El auditorio (personas que escuchan).

Los modelos modernos son similares al enunciado por Aristóteles aunque algo más 
complejos. La complejidad tiene que ver con los medios de comunicación a distancia, 
especialmente los electrónicos, los que con su desarrollo han obligado a conceptualizar 
mejor ciertos aspectos del proceso. Unos de los modelos contemporáneos más utilizados 
fueron desarrollados por Caude Shanon y Warren Weaver y tenia que ver con la 
comunicación electrónica. No obstante resulto útil para describir la comunicación humana.

Sus elementos son los siguientes:
- Una fuente.
- Un transmisor.
- Una señal.
- Un receptor.
- Un destino.

Si pensamos en una persona (fuente) hablando por teléfono (transmisor) con otra persona 
(destino), la que a su vez sostiene su propio teléfono
(receptor), completarían el modelo las ondas eléctricas que circulan entre ambos 
aparatos(señal) y tendríamos descriptos todos los elementos.

Como se ve, a excepción del 2do. y 4to. elementos (transmisor y receptor) los otros son 
análogos al modelo aristotélico (fuente = orador; señal = discurso; destino = auditorio).

Otro modelo actual es expuesto por David Berlo y esta compuesto de los siguientes 
elementos:

- La fuente.
- El encodificador.
- El mensaje.
- El Canal.
- El decodificador.
- El receptor.

Aquí se mantienen en los extremos personas o grupos que emiten (fuente) y que reciben (receptores). El transmisor y receptor ha sido cambiado por "encodificador" y "decodificador", como instancia intermedia entre la intención de la fuente y la comprensión del receptor. El mensaje (discurso, señal) es siempre un conjunto articulado de signos (en tanto es lenguaje). Estos signos constituyen un código, y es una característica fundamental que, para que la comunicación exista, el receptor debe manejar ese código o alguien (decodificador) debe traducírselo a su propio código (pensar en los interpretes que permiten comunicarse a personas que hablan distintos idiomas). En la comunicación común, interpersonal, por lo general, los órganos de la fonación (cuerdas vocales, garganta) y de la audición (oído) cumplen la función de transformar las intenciones en sonidos y traducir estos en significados. Idéntico papel cumpliría para el lenguaje escrito la mano y el ojo. Es necesario aclarar que la función de los órganos sensoriales es completada y posibilitada por la del sistema nervioso central. En lo que hace al canal es el medio por el cual circula el mensaje (onda sonoras y 
luminosas) como así también los medios o portadores del mensaje (una nota, una cinta grabada, un cartel, un programa radial o televisivo, etc.) A partir de aquí nos referimos siempre al modelo de Berlo cuando se haga referencia a elementos del proceso de la comunicación.
El feed-back.
Un ultimo elemento aportado también por los estudios en el campo de la electrónica, forma parte del proceso: el feed-back o retroalimentación. Consiste en la percepción que la fuente o emisor tiene de la respuesta del receptor, su mensaje. Esta información le permitir al emisor saber si su mensaje llega y que efectos tuvo, y poder saber si tiene que 
reiterarlo, rectificarlo o quedar satisfecho por la efectividad de la comunicación efectuada. 

Graficando el proceso de la comunicación tiene los siguientes elementos:

FUENTE --------->Canal ------>Mensaje ------->RECEPTOR
³ ³
³ ³
À-----------<----Feed-back------<---------------Ù

Fidelidad versus Ruido en la comunicación.

Fidelidad en la comunicación significa el grado en que el mensaje es captado por el receptor tal como fue concebido por el emisor. Ruido en la comunicación es el grado de distorsión que sufre el mensaje.
Berlo menciona distintos factores que operan a nivel de todos los elementos del proceso, determinando ruidos y alterando la fidelidad de la comunicación. El conocer e identificar los "ruidos" en las propias comunicaciones puede ayudara mejorar la efectividad de nuestra comunicación. Estos factores son:
Factores que operan a nivel del emisor y del receptor.
Habilidades comunicativas.
Hablar - escuchar: Desde problemas anatómicos o fisiológicos en los órganos de la fonación o de la audición, hasta alteraciones de la personalidad, o falta de un entrenamiento adecuado. Estos problemas pueden generar "ruidos" en el nivel del hablar para comunicarnos con otros o el de escuchar. Se necesita un entrenamiento especifico para mejorar estas habilidades.
Escribir - leer: órganos de la visión o la motricidad, generan "ruidos" que distorsionan el mensaje. También se necesita un entrenamiento especifico para mejorar estas habilidades.

Pensar: Pensar es, básicamente, manipular símbolos, vincularlos, extraer conclusiones. La calidad del pensamiento es determinante tanto para concebir el mensaje como para comunicarlo.

Actitudes.

Las actitudes son disposiciones que el sujeto tiene respecto de ciertas cosas, que tienen la particularidad de poseer una valencia (positiva o negativa). De esta manera, pensamos, sentimos y actuamos a favor de algo o en contra de algo.

Respecto de la comunicación y su efectividad o fidelidad, se pueden distinguir:

Actitudes hacia sí mismo: Un sujeto con una baja autoestima puede llegar a emitir una orden con tan poca convicción de su derecho a hacerlo, que puede determinar que dicha orden no sea entendida como tal (es decir como una orden) por sus subordinados.

Actitudes hacia el tema: Cuando el tema causa rechazo al emisor, es probable que no construya bien su mensaje, no ponga el ‚énfasis adecuado o emita mensajes contradictorios. 

Por el contrario si su actitud es positiva, es probable que sea más enfático, más convincente, etc. También la actitud del receptor hacia el tema, es determinante en la manera en que lo perciba.
Actitudes hacia el receptor: La valoración que el emisor tenga del receptor hará que se esfuerce o no en ser claro, amable etc.
Lo que se afirma en estos tres puntos para el emisor, también es valido para el receptor y  sus actitudes respecto de sí mismo, del tema, y del emisor, determinan sus esfuerzos para decodificar y comprender adecuadamente lo que se le quiere transmitir.

Nivel de conocimiento. : Si el nivel, de conocimiento del emisor acerca del tema es muy bajo, no podrá componer bien su mensaje. Si por el contrario, si es demasiado elevado con respecto al receptor debe ser cuidadoso y no utilizar un lenguaje excesivamente técnico - una codificación muy especializada - que podrían escapar a las posibilidades del receptor.
Es importante que el emisor conozca sus propias habilidades comunicativas y sus actitudes, además del tema que quiere transmitir, así como de esas mismas características en el receptor. De esta manera estar en mejores condiciones para elaborar su mensaje y seleccionar los canales o medios más aptos para transmitir su mensaje al receptor.

Diferencias de Status. La pertenencia del emisor y del receptor a distintos grupos sociales, con distinta cultura o prestigio puede constituir un obstáculo para la comunicación.
En parte puede vincularse a las actitudes reciprocas y en parte al manejo de significaciones o códigos propios de los respectivos grupos de pertenencia.
En la organización laboral, las diferencias jerárquicas, pueden constituirse en barreras serias para una comunicación genuina y eficaz.
En el mensaje. Factores que operan en este nivel. El mensaje debe estar estructurado en base a un código compartido.
En el canal. La elección del canal o medio adecuado, es un aspecto fundamental de la comunicación. Un mensaje con un contenido sumamente complejo, casi con seguridad sé vera distorsionado se lo transmite en forma oral y no por escrito.
A la inversa, cierto tipo de mensajes en los cuales el emisor quiere transmitir un interés enfático o vivencia importante, o respecto del cual necesita un feed -back inmediato, se distorsionara si se lo transmite por escrito.
Distintos intermediarios físicos o humanos, pueden constituir ruidos en el canal de la comunicación entre emisor y receptor.

La comunicación serial.

Hasta ahora, nos representamos un modelo simple, con un emisor y un receptor, que es la situación más típica y la que se da en la relación "cara a cara ".En las organizaciones, lo más probable es que entre un emisor - por ejemplo, de una orden o de una queja y su destinatario o receptor, se incluya uno o varios intermediarios o transmisores. Esto es más fácil de apreciar en una estructura con varios niveles jerárquicos.

Así podríamos graficar la comunicación serial:

 

Tenemos que el mensaje A circula desde el emisor al receptor, pero antes es recibido y  retransmitido por T1 y T2 que son a su turno receptores y nuevos emisores del mensaje A

¿Que le pasara a dicho mensaje al circular con dichos intermediarios? 

Ya mencionamos mas arriba posibles fuentes de distorsión en las comunicaciones sin intermediarios. También rigen aquí y se le agregan otras.
William V Haney, señala ciertas tendencias típicas en las transmisiones o intermediarios, que se constituyen en ruidos:

a). Simplificación del mensaje: Reflejaría cierto interés de transmitir lo fundamental, despojándolo de detalles superfluos. El problema esta en la coincidencia o no entre su concepción de lo fundamental y la que tiene el emisor.

b). Estructurar mejor el mensaje: El transmisor tiende a presentar, al que le sigue en la serie, el mensaje de una manera mas organizada, de forma tal que se lo comprenda mejor Estar de acuerdo el emisor de que esta nueva estructura refleja lo que él quiso decir?
c). Presentar el mensaje de manera agradable o suavizada. Es una tendencia a despojar al mensaje (una queja, por ejemplo) de matices altamente conflictivos. 
Según Haney, suele darse en las comunicaciones ascendentes, y la intención puede ser ocultar conflictos que evidencien, ante el superior, que la jefatura intermedia es inepta para su manejo.
A este tipo de tendencias que alteran la fidelidad de la comunicación, podrían sumarse por lo menos otras dos:

1). Características del lenguaje: Las palabras, en cualquier idioma, suelen tener varias acepciones o significados. Si un emisor construye su mensaje utilizando una palabra con un cierto significado, y el receptor le atribuye un significado alternativo, el mensaje se distorsiona.

2). No distinguir las observaciones de las inferencias: Existe una discusión filosófica muy antigua acerca de que si percibimos los objetos que nos rodean con total objetividad o en realidad, los "construimos" con las posibilidades que nos brindan los órganos sensoriales y nuestras categorías mentales.
Esta oposición: objetivismo Vs subjetivismo no esta resuelta todavía. No obstante, a nivel científico se afirma que las percepciones suelen estar determinadas por dos ordenes de fenómenos: las características del objeto estimulante (su grado de estructuración, por ejemplo) y las características de la persona (sus motivaciones, actitudes etc.)
En esta medida podemos decir que, siempre y en distinto grado, interpretamos la realidad al percibirla. No obstante, el autor a que aquí¡ nos referimos quiere distinguir entre aquellos hechos que son observados (percibidos) directamente por el transmisor -observaciones, de las inferencias, afirmaciones que el sujeto hace sobre la base de sus propias conclusiones.
En este orden de ideas, el afirmar categóricamente una inferencia como si fuera una observación, es un acto distorsión - un "ruido" en la comunicación. Cabe agregar que el fenómeno del rumor se asienta en este mecanismo

Formas que adoptan las distorsiones en la transmisión serial.

Los distintos fenómenos a que hemos hecho referencia suelen producir, sobre los componentes del mensaje, algunos de estos tres tipos de efectos:
a). Omisión de detalles: generalmente, por querer simplificar, solo se conservan aquellos elementos que se creen más importantes o fundamentales.
b). Adición de detalles: Tenemos el fenómeno inverso, se agregan detalles para "completarlo".
c). Alteración de detalles: Se sustituyen palabras o frases, por algunas de las causas ya reseñadas, distorsionando en alguna medida el significado del mensaje.

Regla para una comunicación eficaz:
Haney enuncia las siguientes diez reglas:
1). Tomar notas: Se ha podido demostrar experimentalmente que cuando se recibe una comunicación y se toma nota inmediatamente del mensaje la transmisión posterior que se haga ser más fiel
2). Dar los detalles en orden: Esta regla va dirigida al emisor y le indica que estructure racionalmente su mensaje. Por ejemplo, dar los fundamentos de una orden y luego la orden, o a la inversa pero no mezclar fragmentos de una y de otra. Un mensaje confuso o mal organizado se presta a que otro trate de organizarlo "mejor", a su propio estilo.

3). Estar atento a la deformación: Teniendo en cuenta la facilidad con que se incurre en desviaciones, el receptor de un mensaje debe poder interrogar a su emisor hasta asegurarse que los dos est n de acuerdo en el significado del mismo, es decir, que el receptor haya  captado la intención del emisor.
Esta actitud confirmatoria a veces se ve dificultado por la inhibición que imponen las jerarquías: un subordinado suele temer pedir aclaraciones sobre lo que se le ha informado u ordenado, por temor o hacer un mal papel.
No obstante, si entendemos que ese esfuerzo de querer entender mejor, de comunicarse mas efectivamente, refleja un buen nivel de compromiso con la tarea y los objetivos del área, ni superior ni subordinado deberían valorar negativamente este esfuerzo.
4). Distinguir entre inferencia y observación. Aquí se apela a que trate de no afirmarse con extrema seguridad cosas que solo son inferidas, como si se tratara de cosa directamente observadas.
5). Reducir la velocidad de las transmisiones orales: La capacidad de escuchar y fijar del receptor es limitada, en esa medida debe ser tenida en cuenta. En el otro extremo, una emisión excesivamente lenta puede resultar monótona y hacer perder el interés, por lo cual tampoco es conveniente.
6). Simplificar el mensaje: Esta reflexión esta dirigida solamente al emisor. Se le indica que diga estrictamente lo necesario. En la medida que le adiciona muchas detalles lo más probable es que el receptor transmisor efectúe una simplificación de lo que recibe, anulando aspectos que quizás son esenciales y quedándose en lo superfluo.
7). Usar medios duales, cuando sea posible: Se refiere a utilizar mas de un canal, cuando es importante que el mensaje se tenga en cuenta y no se distorsiones. Por ejemplo, se puede utilizar una llamada telefónica para transmitir un mensaje, y luego mandarlo por escrito (memo, nota, fax, etc.
8). Poner de relieve lo que sea importante: Es probable que el receptor otorgue mas importancia a ciertos detalles que a otros. Esto podría preverse, por lo menos en parte, si el emisor pone énfasis (si el medio es oral, puede alzar la voz, o enfatizar"... lo que más me interesa es..."; si el medio es escrito se puede utilizar el subrayado, las mayúsculas, signos 
de puntuación, etc.
9). Reducir el numero de eslabones de la cadena: A mayor numero de intermediarios mayor es la posibilidad de distorsión. Si bien no es aconsejable "saltear" niveles intermedios de jefatura, o en instituciones, los niveles superiores pueden comunicarse directamente con receptores de niveles inferiores de distintas maneras: discursos, circulares o instrucciones escritas y puede a su vez recibir mensajes directos a través de sugerencias escritas, 
encuesta de opinión, etc.
10). Examen previo y revisión: El emisor, en su comunicación, siempre debería tener en cuenta estos tres pasos:
a). Anunciar lo que va decir
b). Decirlo.
c). Decir lo que ha dicho.

Esto significa: preparar el campo para su mensaje creando cierta expectativa o disposición favorable. Emitir aquello que le interesa transmitir. Y luego reafirmar el mensaje, haciendo alusión a lo que ha transmitido. Es como repetirlo, pero en otros términos, asegurándose mas que el mensaje sea comprendido y fijado por el receptor.

Aportes de la “TEORIA DE LA COMUNICACION HUMANA ”


Esta teoría considera que la interacción humana esta organizada como un sistema y que un sistema “es un conjunto de objetos así como de relaciones entre los objetos y entre los atributos “ en que los objetos son los componentes o partes del sistema , los atributos son las propiedades de los objetos y las relaciones “mantiene unido al sistema”. 

Cualquier objeto es especificado por sus atributos, así mientras los objetos pueden ser seres humanos individuales, los atributos son sus conductas comunicacionales.


4 POSTULADOS


1). No se puede no comunicar

2).En toda comunicación hay un contenido (palabras, lenguaje digital ) y un aspecto relacional (gestos, tono, lenguaje analógico)

3.)La visión que tenemos de un asunto depende del punto en el cual ubiquemos el comienzo de la secuencia.

4). Todo encuentro comunicacional esta basado en la simetría (igualdad) o en la complementariedad (diferencia) 

De esta Teoría nos podemos extraer interesantes observaciones que podemos aplicar a nuestras prácticas profesionales en el ejercicio del rol Guía o del rol Técnico, en nuestro contacto con los grupos.

El primer axioma nos indica, contrariamente a lo que nos indicaban las otras teorías, que no es siempre necesario un esfuerzo deliberado de comunicarnos, sino mas bien, y en especial cuando estamos en una relación “cara a cara “ con otras personas, no podemos dejar de comunicarnos. Nuestros gestos, la postura corporal. Nuestras expresiones faciales, etc . 
Indicaran siempre estados de animo, deseo o no de comunicarnos, tristeza o alegría, ensimismamiento . De manera tal que una atenta mirada a los integrantes del grupo nos dará alguna información sobre ellos mismos y lo que les pasa. 



A) LA METACOMUNICACION (LA COMUNICACION SOBRE COMO NOS ESTAMOS 
COMUNICANDO) , ES UNA HERRAMIENTA PARA REMOVER OBSTACULOS

B). LA PREGUNTA ADECUADA ES EL INSTRUMENTO QUE PERMITE DESTRABAR LA 
COMUNICACION.


Bibliografía.

BERLO, David: "El Proceso de la Comunicación" ed. El Ateneo, Bs.As. , 1977.
HANLEY, Wiliams V: "Comunicación serial de la información en las Organizaciones". En 
Mailick, S y Van Ness, EH (comps.): La Conducta Administrativa. Ed Hobbs-Sudamericana 
Bs.As. 1966.
BASIL, Douglas C.": Conducción y Liderazgo." Cap. 7.Ed. El Ateneo, Bs.As. , 1980.