El
“modelo” o teoría del cambio |
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“Si buscas
resultados diferentes, no sigas haciendo lo mismo”.-Albert
Einstein
“Hasta ahora, los filósofos se han limitado a interpretar
el mundo, de lo que se trata es de transformarlo”. Carlos
Marx.
En trabajos anteriores hemos comentado los factores que han
influido en que el cambio se haya convertido en uno de los
temas más recurrentes en la bibliografía sobre temas
gerenciales en la última década. También comentamos el
impacto que han tenido los cambios en los sistemas
empresariales y los retos de estos para la gerencia. Ante lo
inexorable de su presencia, a los que dirigen no les queda más
remedio que aprender a gerenciarlos.
Rosabeth Moss Kanter, editora-jefe de la revista de la
Harvard, la principal difusora de los trabajos de los
principales gurús del “management contemporáneo” expresó
“...debido a que la velocidad del cambio se ha acelerado,
el dominio de los procesos de cambio se está convirtiendo,
cada vez mas, en una parte importante del trabajo de cualquier
directivo...". Esta demanda emergente del “mercado
gerencial” ha generado una amplia oferta de “productos”,
expresados en modelos, estrategias y herramientas para
gerenciar procesos de cambio. La mayoría de los que hemos
conocido tienen el aval de prestigiosos académicos y
consultores, son resultados de sus trabajos profesionales.
Varios de estos modelos los utilizamos en procesos de
consultoría, constituyen un buen “menú” de herramientas,
para aplicar en dependencia del tipo de cambios que se
pretende enfrentar, de la complejidad de la organización y de
otros factores situacionales. No obstante, ninguno ha podido
superar, en lógica y consistencia, al que formuló Kurt
Lewin en los años cincuenta, enriquecido con aportes
posteriores de Schein. Su formulación parte de la teoría de
Lewin sobre el “Campo de Fuerzas”, según la cual todo
fenómeno o situación es el resultado del equilibrio entre
las “fuerzas de
impulso” y las “fuerzas de restricción”. Las
primeras, ejercen presión en un sentido positivo; las
segundas, en sentido inverso, tratan de detener el movimiento.
Una disgresión necesaria. Mucho antes que Lewin,
los clásicos del marxismo-leninismo, continuando la obra de
filósofos que les precedieron, estudiaron profundamente la
“contradicción” (unidad y lucha de contrarios) como motor
del desarrollo, tanto en la naturaleza como en la sociedad.
Marx la aplicó en el análisis de la economía, que presentó
en su obra cumbre “El Capital”; Engels, en “Dialética
de la Naturaleza” y el “Anti-Duhring”; Lenin, en sus
“Cuadernos Filosóficos” y en “Materialismo y
Empiriocriticismo”, para sólo citar algunas. Marx reconoció
el aporte de la dialéctica idealista de Hegel y del
materialismo empírico de Feuerbach, en la fomulación de la
filosofía del “materialismo dialéctico”, piedra angular
y base metodológica del marximo-leninismo.
Lewin y sus seguidores no mencionan estos antecedentes.
Retornando a Lewin.
En sus estudios observó que, para lograr cambios efectivos,
los individuos se enfrentan con dos grandes obstáculos:
- En primer
lugar, no están
dispuestos (o no pueden) modificar las conductas
arraigadas desde mucho tiempo atrás.
- En segundo lugar,
que el cambio suele durar poco tiempo. Tras un breve período
de intentar hacer las cosas de forma diferente los
individuos, a menudo, vuelven a sus patrones tradicionales
de conducta.
Para superar estos obstáculos y lograr cambios efectivos, Lewin
propuso un modelo secuencial de tres pasos, o fases, que llamó:
descongelamiento, cambio y recongelamiento.
El descongelamiento
El descongelamiento es necesario para desarraigarse de los
comportamientos o prácticas que quieren modificarse. Su
objetivo es lograr que, para los individuos, los grupos y la
organización resulte muy evidente la necesidad del cambio,
para que puedan comprender y aceptar que el cambio debe
ocurrir y es posible hacerlo.
Hace unos meses, empresarios médicos mejicanos, tuvieron la
gentileza de invitarme al III Congreso sobre Administración
de Hospitales Privados en Guadalajara. Debía presentar una
ponencia sobre “Gerencia del Cambio en la Alta Gerencia”.
Empecé preguntándoles “¿Cuándo la gente va al médico?”.
Las respuestas: 1-Cuando no le queda más remedio; 2-Cuando
no se sienten bien y quieren mejorar; y 3-Cuando se sienten
bien y quieren mantenerse. Con las organizaciones pasa lo
mismo, según las investigaciones de Schein, Kotter y otros,
las empresas se deciden a emprender cambios cuando: 1-están
muy mal y tienen temor de “perecer”; 2-están
“regular” y quieren mejorar; y 3-cuando están muy bien
posicionadas y quieren mantenerse.
Para que la gente se decida a iniciar, o asumir, un cambio,
primero hay que lograr que sientan insatisfacción con el
“estado actual”; en segundo lugar, que tengan motivación
para alcanzar el “estado deseado” que alcanzarían con el
cambio. En cualesquiera de estos dos estados, el agente de
cambio, que puede ser un gerente, un consultor (externo o
interno), o una combinación de ambos, utilizan alguno de
estos tres sentimientos o situaciones: el temor, el deseo de
mejoramiento, o la aspiración de mantenerse como los mejores.
Para lograr un descongelamiento efectivo, Schein propone tres
tácticas: la invalidación, la inducción de culpa o angustia
y la creación de la seguridad psicológica. La invalidación
parte de que la gente no buscará un cambio, si no siente que
algo anda mal en lo que viene haciendo; la inducción de culpa
o angustia, consiste en lograr que la gente sienta que es
responsable de que las cosas no anden bien o, al menos, de que
pueden mejorarla. La seguridad psicológica, se dirige a que
la gente no sienta que, reconocer su culpa o la necesidad de
actuar de otra forma, constituye una humillación o pérdida
de prestigio o autoestima.
Muchas investigaciones demuestran que, cuando se pretende
realizar un cambio sin cumplir esta etapa, los resultados no
son positivos. Resumiendo, los tres objetivos principales que
deben garantizarse en esta etapa son:
- lograr que la gente
se sienta insatisfecha con el estado actual;
- que además, estén
convencidos de la necesidad del cambio, y
- finalmente, que se
sientan dispuestos y motivados para enfrentar el cambio.
Introducción de los cambios
Esta etapa comprende los procesos a través de los cuales se
aprenden e introducen los nuevos comportamientos. Incluye, la
formación y entrenamiento de la gente, el establecimiento de
nuevos procedimientos de trabajo y de relaciones, determinación
de la visión, los objetivos, las estrategias y los planes de
acción que deberán desarrollarse. Un papel importante en
este paso es la identificación y designación de agentes de
cambio, grupos especiales, y otras formas de trabajo que
permitan llegar a todos los niveles de la organización.
Para que el cambio tenga lugar, no es suficiente que exista
una motivación y disposición favorables. Muchas veces
sabemos que algo anda mal y lo aceptamos, pero no sabemos qué
hacer. El descongelamiento debe proporcionar nuevas fuentes de
información y nuevos conceptos que permitan ver la situación
de otra forma para poder “reestructurarla”.
Schein propone dos mecanismos por medio de los cuales la
información que recibimos nos permite reestructurar la manera
en que percibimos las cosas:
- el primero,
es seleccionar un modelo con el cual nos identifiquemos,
para utilizarlo como guía u orientación en el proceso de
cambio;
- el segundo,
explorar nuestro propio entorno, para encontrar nuevas
posibilidades.
En la identificación de un modelo, Schein incluye el
papel que pueden jugar consultores externos, que no están
comprometidos con el estado actual y son portadores de
experiencias de otras organizaciones, además del dominio de
tecnologías gerenciales de avanzada y de métodos para
generar sinergia en las organizaciones. Se puede acudir a
modelos conocidos como Programas de Calidad Total, Reingeniería,
u otros.
La exploración consiste en buscar en el entorno
información o experiencias importantes. Según Schein, el
consultor puede constituir una fuente de información y de
ideas, pero también puede promover este proceso de exploración
estimulando a los miembros de la organización la lectura de
materiales, que hablen con otras personas, visiten otras
organizaciones, asistan a seminarios y actividades donde
puedan exponer e intercambiar sus ideas. Aunque no las
menciona explícitamente, las tres fuentes de información
externa más importantes son: los clientes (¿cómo se
sienten?, ¿cómo quisieran que fueran las cosas?), la
competencia (¿qué esta haciendo y cómo podemos superarla?);
el mercado (¿cuáles son las tendencias principales? ¿oportunidades
y amenazas?). El benchmarking, que surgió como complemento de
los programas de calidad total, puede utilizarse en esta
etapa.
Aunque este proceso puede resultar mas lento y difícil que la
identificación, es el que más probabilidades tiene de
producir resultados que se ajusten a la situación particular
de la empresa, plantea Schein. La clave, tanto para la
exploración como para la identificación, es que el
descongelamiento previo debe haberse realizado de manera que
realmente haya producido la motivación para encontrar un
punto de vista e informaciones nuevas.
Otros especialistas, además de la identificación y la
exploración incluyen la interiorización, como un subproceso
de trabajo de esta etapa, que se produce cuando las personas
transforman los principios generales sostenidos por el
promotor del cambio en fines personales, por medio de la
adaptación, la experimentación o la improvisación.
Procesos y técnicas típicos de esta etapa son: la
experimentación, la generación de un ambiente de
creatividad, la capacitación, la prueba-error, los cambios de
roles, la confrontación con clientes importantes, el
benchmarking, entre otros.
Recongelamiento
Según experiencias, el cambio puede durar poco si no se logra
que los nuevos enfoques y comportamientos se arraiguen en los
individuos, los grupos y la organización. Como observó
Lewin en sus investigaciones, la gente tiende a reproducir
el comportamiento anterior, después de algún tiempo.
El recongelamiento se produce cuando las personas operan el
cambio por medio de la experiencia, es decir la repetición
del comportamiento, que se convierte en nuevos hábitos. Los
subprocesos implicados en esto exigen un ambiente apropiado y
favorable (por ejemplo, la aprobación de los directivos
principales), y suelen ir acompañados de la elevación de la
autoestima de las personas que experimentan el cambio, como
sensación de plenitud derivada del cumplimiento de la tarea.
Para lograr esto, se recomienda que, en las etapas iniciales
del recongelamiento, se estimule constantemente el
comportamiento requerido (mediante recompensas, elogios, etc.)
para acelerar el proceso de instrucción. En etapas
posteriores, utilizar estímulos intermitentes o aislados,
para evitar que las pautas de comportamiento recién
adquiridas se vayan perdiendo.
Un aspecto importante en este proceso es la adaptación de los
criterios de evaluación del desempeño y la entrega de
recompensas en correspondencia con los nuevos patrones. Si se
desea desarrollar una cultura de calidad, no se puede seguir
dando las recompensas por la reducción de los costos. Otro
factor, es el papel del ejemplo, los jefes tienen que
constituir los modelos principales de los nuevos
comportamientos.
Toda la tecnología que se ha creado sobre cómo ofrecer
retroalimentación en el proceso de evaluación del desempeño
tiene relación con esto. Algunas de estas técnicas señalan
lo siguiente:
- asegurarnos de que
la retroalimentación ponga énfasis en el refuerzo
positivo y no en el castigo;
- ofrecerla
inmediatamente después de presentarse la conducta
analizada;
- debe ser específica
y no general;
- debe tocar las áreas
en las que el receptor puede hacer algo (no tiene sentido
decirle a un cojo que camine derecho; o a un gago que
hable claro);
- finalmente, que la
motivación de quien la proporcione se perciba como
constructiva y provechosa.
La vigencia del “modelo” de Lewin,
con los aportes posteriores de Schein, es reconocida por todos
los especialistas. Desde el punto de vista conceptual es
inobjetable, sus formulaciones se pueden comprobar en la práctica
de cualquier cambio. Por estas razones, algunos especialistas
lo denominan “Teoría del cambio”. Sin embargo, su
utilidad instrumental, para conducir procesos de cambio, es
limitada. El propio Schein reconoce que, en la etapa de
“introducción de los cambios”, es necesario utilizar algún
modelo, o patrón, para conducir el cambio.
Consideraciones finales
Para un consultor, o alguien que vaya a conducir un proceso de
cambio, puede surgir la pregunta ¿Cómo conjugar la validez
conceptual del enfoque de Lewin-Schein
con la necesidad de utilizar algún modelo para conducir los
cambios?.
En mi experiencia en trabajos de consultoría, empiezo con el
modelo de Lewin-Schein,
que posibilita identificar los problemas a los que debemos
enfrentarnos, cuando queremos hacer un cambio y los momentos
principales por los que debemos transitar. Después, para la
planeación, organización y conducción del proceso, utilizo
algunos de los modelos o estrategias del “menú” al que
hice referencia al inicio de este trabajo, que comentaré en
trabajos posteriores. Finalmente, retomo el modelo de Lewin-Schein,
para verificar que hemos transitado exitosamente por las
etapas principales. En ocasiones, cuando pensamos que todo había
concluído, que sólo quedaba la instrumentación de algunas
cosas, nos damos cuenta que, todavía, hay enfoques y
comportamientos que no estaban debidamente “descongelados”
y tenemos que retomar algunas cosas. Es un riesgo, pero vale
la pena, si queremos estar seguros de la efectividad del
trabajo realizado.
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