UNIVERSIDAD YACAMBU

ASIGNATURA : ORGANIZACIÓN Y COMPETITIVIDAD

PARTICIPANTE : ANTONIO MIGUEL SUAREZ RAMIREZ.

TEMA : Marketing Interactivo y Estrategias de Servicio

 

RESUMEN

 

MARKETING DIRECTO O INTERACTIVO

 

El presente, el aquí y el ahora nos muestra una comercialización muy dinámica que le ha dado paso a nuevos enfoques, herramientas a ser tomadas en el ejercicio de la función de mercados, entre ellas justamente la mercadotecnia electrónica, motivo de interés en este escrito, en donde se analiza, sus alcances, fortalezas, debilidades, su realidad en el sistema empresarial venezolano. En esta oportunidad se expone lo que nos aporta una participante Damaris Dugarte, quien nos señala que el e-marketing o mercadeo electrónico, es el término que describe las actividades de mercadotecnia que se utilizan para promover productos a través de los medios electrónicos. Así pues, entre sus objetivos está el detectar los patrones de comportamiento de los consumidores, identificar las necesidades de segmentos específicos del mercado, ubicar los nichos, desarrollar productos que puedan responder a los deseos observados y hacer uso de herramientas electrónicas para posicionarlos e incluso comercializarlos. Y el principal medio utilizado para esto, es Internet.

 

Hay que destacar, que entre las estrategias de e-marketing más utilizadas están la captación, retención y fidelización de consumidores; el conocimiento y segmentación de los usuarios, la promoción, el posicionamiento y el branding, para obtener una buena imagen de la marca, mejoras en la atención a los clientes, ahorro de costos, optimización de procesos e incrementos en las ventas, entre otras ventajas.

 

"Internet es muy versátil, es un medio en el que todo se puede medir y eso lo hace muy atractivo para los anunciantes. Así mismo, te permite segmentar al máximo el target, por lo que disminuyes los desperdicios, es decir, que te haces mucho más eficaz". Las prácticas más comunes del e-marketing son el E-mail marketing, que consiste en el envío de correos electrónicos personalizados con el fin de hacer mercadeo directo con un grupo de consumidores, el Search Engine marketing, que se desarrolla a través de los motores de búsqueda y el Link marketing, a través del intercambio de enlaces entre sitios web, entre otros. Otra modalidad que está adquiriendo gran fuerza en los últimos años es el móvil- marketing, o el mercadeo a través de telefonía celular. Jiménez aclaró que si bien Venezuela ronda cerca del millón y medio de internautas, los usuarios de celulares están cerca de los siete millones, lo que hace que el espectro de personas sensibles al e-marketing crezca radicalmente. Adicionalmente, las nuevas tecnologías están permitiendo cada vez más el acceso a la Red desde los teléfonos móviles, lo que abre nuevas posibilidades. De hecho la revolución ya se ha iniciado con la mensajería de texto, que se ha implantado como una manera cotidiana de comunicación.

 

Definitivamente, una de las oportunidades que ofrece el mercadeo a través de Internet es que "es 100% medible y puedes ir monitoreando todos los días lo que sucede, y si descubres que algo no está funcionando puedes hacer cambios sobre la marcha". Pero no sólo las empresas se benefician de las nuevas técnicas de mercadeo. El consumidor está aprovechando un acceso a Internet que le permite detenerse a observar al mundo entero desde su computador para comparar precios y condiciones que le ayudan a llevar a cabo una compra conveniente, gozando de las posibilidades de comunicación, variedad y actualidad que ofrece el medio.

 

Debilidades

 

Sin embargo, una de las batallas más férreas que han llevado los partidarios del marketing lineal o interactivo en Venezuela está relacionada, precisamente, con el consumidor. Quiñónez explicó que "las barreras que ha tenido este tipo de mercadeo están ligadas a la cantidad de usuarios que tienen acceso a la Red. Ha sido un trabajo de mucha evangelización para educar a clientes y agencias porque los usuarios son, precisamente, las personas más productivas del país". Así pues, según Quiñónez, el internauta venezolano es mayor de 18 años de edad, con un nivel educativo técnico universitario en adelante y con un poder adquisitivo mediano-alto. "Ése es el mismo grupo de personas que muchas empresas buscan para vender sus productos o hacer campañas de imagen de marcas o empresas". Por su parte, Jiménez indicó que si bien el número de usuarios es pequeño, la tendencia ha ido creciendo. Durante los últimos 5 años la cantidad de internautas aumentó 600%, con una pequeña disminución entre los años 2002 y 2003, que se recuperó durante 2004. Según las investigaciones que lleva a cabo Datanalisis y Tendencias Digitales, los usuarios de Internet son ciudadanos mediáticos, por lo que la Red se convierte en un canal interesante para realizar planes de mercadeo cruzados con diversos medios impresos y audiovisuales.

 

Definitivamente, cabe señalar comenta Dugarte, que la empresa venezolana esta comenzando con la explotación del mercadeo electrónico, existen empresas conocidas como CANTV, algunos Bancos y Revistas online, que utilizan esta poderosa herramienta para mantener informado a los clientes de sus nuevos productos o servicios, así como también de verificar la satisfacción de sus clientes, como parte del proceso de investigación de mercados.

 

Sin embargo existen importantes sugerencias al respecto: la mercadotecnia electrónica cuenta con una amplia variedad de recursos que pueden ser utilizados por las empresas con el simple hecho de contar con una pagina web, que puede ser acondicionada, para por ejemplo: registro de quejas, sugerencias de los clientes, encuestas online, puede tener una relación más directa con sus clientes, una vez que los mismos se puedan registrar y dejar sus datos, de manera de hacerles llegar información cada cierto tiempo de sus productos y servicios, ofertas, etc.

 

Estamos claros que todo ello representa una inversión, pero se debe tomar en cuenta que esto trae múltiples ventajas e incluso abre posibilidades a la empresa ya que Intenet es un medio que esta siendo ampliamente desarrollado y tiende a masificarse por la comodidad que este representa y que existen personas que están dispuestas a pagar esta comodidad.

 

Otros Antecedentes.

 

Nacido aproximadamente hace 40 años, el marketing directo o interactivo es una realidad que se ha consolidado en nuestro país con un fuerte ritmo de crecimiento. Es el medio publicitario en el que más invierten la empresas de todas partes, ya que se presenta como la mejor alternativa para rentabilizar las inversiones publicitarias, debido, en gran parte, a las transformaciones experimentadas en los medios de comunicación. Durante el año 1999 la inversión total en márketing directo fue de 2.575 millones de euros, lo que representa un incremento del 15 por 100 con respecto al año 1998. A destacar el incremento producido en el márketing telefónico, ya que en 1998 facturó 190 millones de euros y en 1999, 363 millones de euros lo que representa un crecimiento del 90 por 100 aproximadamente; este ascenso hace prever una fuerte explosión del márketing telefónico en pocos años, ya que se ha desvelado como un medio muy eficaz y poco costoso para mantener un contacto directo con el cliente y proporcionar información, servicios personales, productos... a las empresas.

 

Englobado dentro del área de la comunicación integral, el márketing directo es tratado en un capítulo independiente debido a su importancia, tanto a nivel cualitativo como cuantitativo. Su éxito radica principalmente en la posibilidad de segmentar el mercado en compartimentos con targets bien definidos y en poder evaluar los resultados de forma directa y medible. Además con la llegada de Internet, ha iniciado una verdadera revolución, ya que se suele utilizar la estrategia del one to one.

 

Pero entonces, ¿qué es el márketing directo? Se puede definir como el conjunto de técnicas que facilitan el contacto inmediato y directo con el posible comprador, especialmente caracterizado (social, económica, geográfica, profesionalmente...) a fin de promover un producto, servicio, idea empleando para ello medios o sistemas de contacto directo (mailing, telemárketing, cuponing, buzoneo, televenta, «nuevas tecnologías» -que nos ofrecen «mercados virtuales»-, siistemas multimedia -móviles- y todos los nuevos medios que nos facilitan los avances tecnológicos on line).

 

El márketing directo es una forma de hacer márketing, es un sistema interactivo de márketing que utiliza uno o más medios publicitarios para conseguir una determinada transacción económica, que es susceptible de medición. Como señalábamos en el capítulo anterior, la publicidad interactiva es hoy una realidad. Se nos presenta como el conjunto de soluciones derivadas de la explotación digital intensiva de la comunicación. Esto nos obliga a considerar el márketing directo desde un plano de globalidad, esto es, desde el punto de vista de los medios de comunicación y de las redes de distribución de los productos. Este concepto abarca todos los medios de comunicación cuyo objetivo es crear una relación de interactividad tanto con el consumidor final como con la empresa. Por ello su esencia está en la relación unipersonal, en el «cliente individualizado», que será satisfecho a través de un programa de comunicación comercial ajustado estrechamente a sus necesidades.

 

Las características y ventajas del márketing directo frente a los sistemas tradicionales de promoción y venta son:

 

• Es medible: sus resultados y su eficacia se pueden medir. La respuesta que se obtiene de forma directa e inmediata permite establecer resultados cuantitativos y evaluar la rentabilidad de la acción.

 

• Es personalizable: es una técnica que facilita la toma de contacto de forma directa e inmediata con nuestro target, esto es, permite conocer diferentes informaciones sobre nuestro público objetivo a través de las bases de datos, identificándolo en términos de perfil individual, ofreciéndonos, por tanto, una gran personalización. Esto hace que se dirija únicamente al público que desea ir frente a los demás sistemas, que utilizan medios universalistas. Internet nos permitirá llegar al objetivo último del márketing, llegar al one to one.

 

• Ayuda a crear bases de datos: independientemente de que en un momento determinado se compren, las empresas han de tender a crear sus propias bases de datos, es la asignatura pendiente de las compañías españolas.

 

• Lleva la «tienda» a casa: modificando el papel y las características de la distribución. En lugar de atraer al cliente hacia la tienda, le acercamos todo aquello que necesita a su hogar, sin necesidad de moverse ni desplazarse, permitiéndole adquirir productos, servicios, realizar negocios, B2C, B2B...

 

• Fidelización: al establecerse una comunicación interactiva con el cliente, se llega a conocerle más profundamente, lo que nos permitirá poder ofertarle aquello que realmente satisfaga sus necesidades. El márketing de relaciones tiene aquí su máximo exponente.

 

• Es interactivo: comunica de forma directa el mensaje a su público objetivo, obteniendo de él una respuesta inmediata y pudiéndole responder de la misma forma, e-mail márketing.

 

• Posibilidad de evaluar las estrategias comerciales: las respuestas que se obtengan nos permitirán analizar los resultados de una determinada campaña.

 

MERCADOS ELECTRÓNICOS

 

 

 

El nombre en inglés es Electronic Marketplaces, o sitios donde se reúnen miembros de una comunidad, con intereses comunes, a transar ayudados por la tecnología de Internet y su papel de nivelador de competencias.


Estos mercados electrónicos pretenden reunir en un solo sitio virtual a todos los jugadores alrededor de un tema en particular. Los hay para atender sectores de industria muy especializada como la del petróleo y otras tan variadas como la industria de un matrimonio.


Tomando el segundo caso, a manera de ejemplo, en uno de estos mercados para atender un matrimonio se encuentran los juzgados, las iglesias, los salones para realizar las reuniones, los músicos, los modistos, quienes alquilan vestuario, el alquiler del carro de la novia, los almacenes donde se dejan las listas de los regalos, las imprentas que hacen las tarjetas, y todos los demás jugadores al momento de atender un evento como un matrimonio. Así como los hay para este tema, de la misma manera y con la misma profundidad los hay para todo tipo de industrias y me atrevería a decir que cualquiera que sea la suya, bien sea de trabajo o de pasatiempo, hay un mercado electrónico ya creado para ella donde puede participar. La Joya en el Web de ésta semana presenta un sitio que aglutina mercados electrónicos donde puede efectuar la búsqueda del suyo.


Estos mercados constan realmente de tres tipos de jugadores: unos clientes, unos proveedores y un intermediario, que por lo general es el que crea y/o opera el mercado a cambio de una comisión por transacción. Los modelos económicos para el operador del mercado son básicamente la comisión por transacción y lo que pueda cobrar por efectos de publicidad servida a la comunidad, una publicidad mucho más costosa ya que tiene un público cautivo dentro de un nicho de mercado o tema específico.


Para los restantes jugadores, se han planteado varios beneficios, los cuales todavía no han dado muchos frutos ni han cumplido con las expectativas, pero se espera que en un tiempo prudencial lo empiecen a dar.


Para los vendedores pequeños, participar en un mercado de estos los pone a nivel con los grandes proveedores y les permite participar competitivamente en todas las pujas y bajastas que se den al interior del mercado para hacerse a materias primas, suministros y servicios complementarios. Aunque es probable que se presente esta oportunidad para todos los proveedores, no necesariamente se compra a este nivel basado exclusivamente en el precio. Factores como tradición, calidad, responsabilidad en la entrega, administración de la mercancía entre otros son los que entran a formar parte de la decisión de compra. Si bien es cierto que hay exposición a mas compradores, no indica necesariamente que habrá mayores volúmenes de compras.

También se presenta un beneficio para las empresas que no cuentan con un brazo fuerte en el área comercial. Un mercado electrónico le promete entregar un numero alto de clientes potenciales para sus productos/servicios. Lo curioso es que en los mercados actuales por lo general o hay más vendedores que compradores (proveedores que clientes) lo que hace que la participación para el proveedor no sea tan atractiva.


Desde el punto de vista de los compradores, se esperaba que al haber muchos más compradores unidos efectuando la compra por un bien o servicio, se obtuvieran mejores precios por el volumen de compra. Sin embargo esto no ha sido así en la práctica. En muchas ocasiones se ha mejorado substancialmente el proceso de compra y obtención de cotizaciones pero los precios son relativamente similares a los que se consiguen por teléfono o por fax.


Donde si se benefician los compradores son en las áreas de los pequeños compradores que obtienen precios a los que antes no tenían acceso por su tamaño, y los grandes compradores para cuando efectúan compras del momento, en las que no median acuerdos preestablecidos de precios.

El punto de mayor interés para participar en un mercado vertical electrónico es la posibilidad de tener acceso a la información de los jugadores del sector de una manera ágil y dinámica. Por ejemplo, los proveedores podrían tener acceso a los inventarios de sus clientes para efectuar e implementar procedimientos de abastecimiento Justo a Tiempo y generar lealtades. Sin embargo, a pesar de que la tecnología existe para efectuar este tipo de transacciones, todavía está en etapas de implementación. Queda todavía por vencer la barrera al interior de las empresas que permitan tanto acceso a la información de cada una, en especial cuando la competencia también puede disponer de ella.


Por último, se debe contemplar dentro de todos los cálculos de participación en un mercado electrónico, la comisión que el operador tasa sobre cada transacción como tarifa por hacer su trabajo de intermediario. Por ahora muchos jugadores están participando de estos mercados solo para la obtención de información, pero se estima que en un futuro no muy lejano estos sitios marcarán la pauta en los mercados negocio a negocio dentro del comercio electrónico.

Los mercados electrónicos tendrán su futuro, su participación en ellos la puede iniciar desde ya, buscando los que sirvan su propósito y registrándose en ellos, lo cual en la mayoría de los casos no tiene costo. Tenga en cuenta que deberá estar listo a jugar con los "grandes" y en su campo si ingresa en este medio, no improvise.

 

 

 

CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

 

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos serán explicados brevemente en el presente artículo.

 

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

 

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos  y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

 

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

 

A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

 

Elementos:

 

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

 

1. Las necesidades del consumidor:

 

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: 

 

·         ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa..

·         ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.

·         ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? : Determinar lo que existe

·         ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes? : Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.

·         ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.

·         ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

 

Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

 

2. Análisis de los ciclos de servicio:

 

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

 

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

 

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

 

Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios"

 

3. Encuestas de servicio con los clientes:

 

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas,  pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente.

 

Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

 

Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

 

Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.

 

4. Evaluación del comportamiento de atención:

 

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:

 

Reglas importantes para la persona que atiende:

 

1. Mostrar atención. 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.

 

El trato personalizado, es la mejor manera  de "amarrar" y "fidelizar clientes".

 

5. Motivación y recompensas:

 

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales:

 

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos:  Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...

 

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

 

Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.

 

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores  garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

 

 

 

 

INFOGRAFIAS

 

GERENCIA DE MERCADOS Y MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA

 

El presente, el aquí y el ahora nos muestra una comercialización muy dinámica que le ha dado paso a nuevos enfoques, herramientas a ser tomadas en el ejercicio de la función de mercados, entre ellas justamente la mercadotecnia electrónica, marketing interactivo o lineal, e-marketing, etc. motivo de interés en trabajo, en donde se analiza, sus alcances, fortalezas, debilidades, su realidad.

 

url:  http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/gememel.htm

 

 

 

 

EL PODER DE LA NEGOCIACIÓN VIRTUAL

 

La globalización inserta a todos los países en un mercado dinámico con nuevas formas de gestión, marcadas por la gran interdependencia de sus agentes.

 

En este nuevo escenario no sirve estancarse en costumbres e ideas tradicionalistas propias de cada región. Ello no ayuda a lograr los mejores acuerdos comerciales interculturales. Surge ante la necesidad de ejecutivos y empresarios de tomarle el verdadero peso al avance de la inteligencia de Internet y de mejorar el desarrollo de las relaciones y negociaciones virtuales.

 

url:  http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/elpodervir.htm

 

 

 

MARKETING DIRECTO

 

Nacido aproximadamente hace 40 años, el marketing directo o interactivo es una realidad que se ha consolidado en nuestro país con un fuerte ritmo de crecimiento. Es el medio publicitario en el que más invierten la empresas de todas partes, ya que se presenta como la mejor alternativa para rentabilizar las inversiones publicitarias, debido, en gran parte, a las transformaciones experimentadas en los medios de comunicación.

 

url: http://www.marketing-xxi.com/marketing-directo-123.htm

 

 

MARKETING DIRECTO

 

Siempre he pensado que, como profesional del marketing directo y formador sobre la actividad dentro y fuera de la universidad, he jugado con ventaja en el conocimiento de Internet. Es decir, cuando leía sobre Internet entendía muchas cosas porque disponía de los conceptos del marketing directo. Después, cuando colaboro con empresas en campañas en Internet, creo reconocer una mayor capacidad de entendimiento del medio gracias al bagaje anterior. El carácter de comunicación personal e interactiva y las influencias en el tipo de comunicación relacional que se debe realizar, la búsqueda de la acción por parte del receptor, las posibilidades de medición de resultados, el entendimiento del papel del receptor en el proceso de comunicación, la importancia de la integración de técnicas como señalaba Bob Stone en su libro "Marketing Directo: métodos para alcanzar el éxito". En definitiva, todo eso que Internet ofrece en la actualidad y que demuestra que las premisas del marketing directo son básicas para entender la comunicación comercial del futuro. Premisas que establecen el siguiente criterio del marketing en Internet: lo fundamental es el conocimiento del cliente actual o potencial, para ajustar continuamente las acciones comerciales a sus características de la forma más individualizada posible.

 

url: http://www.dosdoce.com/pagina_nueva_37.htm

 

 

 

CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

 

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos  y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

 

url: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm

 

 

 

SISTEMA DE VERIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

 

Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. Entre estas características se encuentran:

·        Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen.

·        Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.

En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.

 

 

url: http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml

 

 

 

 

 

MARKETING DE SERVICIOS

 

1. ¿Que son los servicios?

 

Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."  De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.

 

url:  http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase2.shtml

 

 

OTRAS INFOGRAFIAS

 

 

http://www.gestiopolis.com/delta/prof/PRO139.html

 

http://www.gestiopolis.com/canales/emprendedora/articulos/no%206/modelos2.htm

 

http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/emgervene.htm

 

http://spanish.people.com.cn/spanish/200307/17/sp20030717_66219.html

 

http://www.emarketservices.es/icex/cda/controller/pageemarket/0,3200,1480591_1483767_2189818_215707,00.html

 

http://www.diarioti.com/noticias/2000/jun2000/15193133.htm

 

http://sabanet.unisabana.edu.co/comercio/conceptos_comercio_electr%C3%B3nico.htm

 

 

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