UNIVERSIDAD
YACAMBU
ASIGNATURA
: ORGANIZACIÓN Y COMPETITIVIDAD
PARTICIPANTE : ANTONIO MIGUEL SUAREZ RAMIREZ.
TEMA
: Marketing Interactivo y Estrategias de Servicio
RESUMEN
MARKETING DIRECTO O INTERACTIVO
El presente, el aquí y el ahora nos muestra una comercialización
muy dinámica que le ha dado paso a nuevos enfoques, herramientas a ser tomadas
en el ejercicio de la función de mercados, entre ellas justamente la
mercadotecnia electrónica, motivo de interés en este escrito, en donde se
analiza, sus alcances, fortalezas, debilidades, su realidad en el sistema
empresarial venezolano. En esta oportunidad se expone lo que nos aporta una
participante Damaris Dugarte, quien nos señala que el e-marketing o mercadeo
electrónico, es el término que describe las actividades de mercadotecnia que se
utilizan para promover productos a través de los medios electrónicos. Así pues,
entre sus objetivos está el detectar los patrones de comportamiento de los
consumidores, identificar las necesidades de segmentos específicos del mercado,
ubicar los nichos, desarrollar productos que puedan responder a los deseos
observados y hacer uso de herramientas electrónicas para posicionarlos e
incluso comercializarlos. Y el principal medio utilizado para esto, es
Internet.
Hay que destacar, que entre las estrategias de
e-marketing más utilizadas están la captación, retención y fidelización de
consumidores; el conocimiento y segmentación de los usuarios, la promoción, el
posicionamiento y el branding, para obtener una buena imagen de la marca,
mejoras en la atención a los clientes, ahorro de costos, optimización de
procesos e incrementos en las ventas, entre otras ventajas.
"Internet es muy versátil, es un medio en el
que todo se puede medir y eso lo hace muy atractivo para los anunciantes. Así
mismo, te permite segmentar al máximo el target, por lo que disminuyes los
desperdicios, es decir, que te haces mucho más eficaz". Las prácticas más
comunes del e-marketing son el E-mail marketing, que consiste en el envío de
correos electrónicos personalizados con el fin de hacer mercadeo directo con un
grupo de consumidores, el Search Engine marketing, que se desarrolla a través
de los motores de búsqueda y el Link marketing, a través del intercambio de
enlaces entre sitios web, entre otros. Otra modalidad que está adquiriendo gran
fuerza en los últimos años es el móvil- marketing, o el mercadeo a través de
telefonía celular. Jiménez aclaró que si bien Venezuela ronda cerca del millón
y medio de internautas, los usuarios de celulares están cerca de los siete
millones, lo que hace que el espectro de personas sensibles al e-marketing
crezca radicalmente. Adicionalmente, las nuevas tecnologías están permitiendo
cada vez más el acceso a
Definitivamente, una de las oportunidades que ofrece
el mercadeo a través de Internet es que "es 100% medible y puedes ir
monitoreando todos los días lo que sucede, y si descubres que algo no está
funcionando puedes hacer cambios sobre la marcha". Pero no sólo las
empresas se benefician de las nuevas técnicas de mercadeo. El consumidor está
aprovechando un acceso a Internet que le permite detenerse a observar al mundo
entero desde su computador para comparar precios y condiciones que le ayudan a
llevar a cabo una compra conveniente, gozando de las posibilidades de
comunicación, variedad y actualidad que ofrece el medio.
Debilidades
Sin embargo, una de las batallas más férreas que han
llevado los partidarios del marketing lineal o interactivo en Venezuela está
relacionada, precisamente, con el consumidor. Quiñónez explicó que "las
barreras que ha tenido este tipo de mercadeo están ligadas a la cantidad de
usuarios que tienen acceso a
Definitivamente, cabe señalar comenta Dugarte, que
la empresa venezolana esta comenzando con la explotación del mercadeo
electrónico, existen empresas conocidas como CANTV, algunos Bancos y Revistas
online, que utilizan esta poderosa herramienta para mantener informado a los
clientes de sus nuevos productos o servicios, así como también de verificar la
satisfacción de sus clientes, como parte del proceso de investigación de
mercados.
Sin embargo existen importantes sugerencias al
respecto: la mercadotecnia electrónica cuenta con una amplia variedad de
recursos que pueden ser utilizados por las empresas con el simple hecho de
contar con una pagina web, que puede ser acondicionada, para por ejemplo:
registro de quejas, sugerencias de los clientes, encuestas online, puede tener
una relación más directa con sus clientes, una vez que los mismos se puedan
registrar y dejar sus datos, de manera de hacerles llegar información cada
cierto tiempo de sus productos y servicios, ofertas, etc.
Estamos claros que todo ello representa una
inversión, pero se debe tomar en cuenta que esto trae múltiples ventajas e
incluso abre posibilidades a la empresa ya que Intenet es un medio que esta
siendo ampliamente desarrollado y tiende a masificarse por la comodidad que
este representa y que existen personas que están dispuestas a pagar esta
comodidad.
Otros
Antecedentes.
Nacido aproximadamente hace 40 años, el marketing
directo o interactivo es una realidad que se ha consolidado en nuestro país con
un fuerte ritmo de crecimiento. Es el medio publicitario en el que más
invierten la empresas de todas partes, ya que se presenta como la mejor
alternativa para rentabilizar las inversiones publicitarias, debido, en gran
parte, a las transformaciones experimentadas en los medios de comunicación.
Durante el año 1999 la inversión total en márketing directo fue de 2.575
millones de euros, lo que representa un incremento del 15 por 100 con respecto
al año
Englobado dentro del área de la comunicación
integral, el márketing directo es tratado en un capítulo independiente debido a
su importancia, tanto a nivel cualitativo como cuantitativo. Su éxito radica
principalmente en la posibilidad de segmentar el mercado en compartimentos con
targets bien definidos y en poder evaluar los resultados de forma directa y
medible. Además con la llegada de Internet, ha iniciado una verdadera
revolución, ya que se suele utilizar la estrategia del one to one.
Pero entonces, ¿qué es el márketing directo? Se
puede definir como el conjunto de técnicas que facilitan el contacto inmediato
y directo con el posible comprador, especialmente caracterizado (social,
económica, geográfica, profesionalmente...) a fin de promover un producto,
servicio, idea empleando para ello medios o sistemas de contacto directo
(mailing, telemárketing, cuponing, buzoneo, televenta, «nuevas tecnologías»
-que nos ofrecen «mercados virtuales»-, siistemas multimedia -móviles- y todos
los nuevos medios que nos facilitan los avances tecnológicos on line).
El márketing directo es una forma de hacer
márketing, es un sistema interactivo de márketing que utiliza uno o más medios
publicitarios para conseguir una determinada transacción económica, que es
susceptible de medición. Como señalábamos en el capítulo anterior, la
publicidad interactiva es hoy una realidad. Se nos presenta como el conjunto de
soluciones derivadas de la explotación digital intensiva de la comunicación.
Esto nos obliga a considerar el márketing directo desde un plano de globalidad,
esto es, desde el punto de vista de los medios de comunicación y de las redes
de distribución de los productos. Este concepto abarca todos los medios de
comunicación cuyo objetivo es crear una relación de interactividad tanto con el
consumidor final como con la empresa. Por ello su esencia está en la relación
unipersonal, en el «cliente individualizado», que será satisfecho a través de
un programa de comunicación comercial ajustado estrechamente a sus necesidades.
Las características y ventajas del márketing directo
frente a los sistemas tradicionales de promoción y venta son:
• Es medible: sus resultados
y su eficacia se pueden medir. La respuesta que se obtiene de forma directa e
inmediata permite establecer resultados cuantitativos y evaluar la rentabilidad
de la acción.
• Es personalizable: es una
técnica que facilita la toma de contacto de forma directa e inmediata con
nuestro target, esto es, permite conocer diferentes informaciones sobre nuestro
público objetivo a través de las bases de datos, identificándolo en términos de
perfil individual, ofreciéndonos, por tanto, una gran personalización. Esto
hace que se dirija únicamente al público que desea ir frente a los demás
sistemas, que utilizan medios universalistas. Internet nos permitirá llegar al
objetivo último del márketing, llegar al one to one.
• Ayuda a crear bases de
datos: independientemente de que en un momento determinado se compren, las
empresas han de tender a crear sus propias bases de datos, es la asignatura
pendiente de las compañías españolas.
• Lleva la «tienda» a casa:
modificando el papel y las características de la distribución. En lugar de
atraer al cliente hacia la tienda, le acercamos todo aquello que necesita a su
hogar, sin necesidad de moverse ni desplazarse, permitiéndole adquirir productos,
servicios, realizar negocios, B2C, B2B...
• Fidelización: al
establecerse una comunicación interactiva con el cliente, se llega a conocerle
más profundamente, lo que nos permitirá poder ofertarle aquello que realmente
satisfaga sus necesidades. El márketing de relaciones tiene aquí su máximo
exponente.
• Es interactivo: comunica
de forma directa el mensaje a su público objetivo, obteniendo de él una
respuesta inmediata y pudiéndole responder de la misma forma, e-mail márketing.
•
Posibilidad de evaluar las estrategias comerciales: las respuestas que se
obtengan nos permitirán analizar los resultados de una determinada campaña.
MERCADOS ELECTRÓNICOS
El nombre en inglés es Electronic Marketplaces, o
sitios donde se reúnen miembros de una comunidad, con intereses comunes, a
transar ayudados por la tecnología de Internet y su papel de nivelador de
competencias.
Estos mercados electrónicos pretenden reunir en un solo sitio virtual a todos
los jugadores alrededor de un tema en particular. Los hay para atender sectores
de industria muy especializada como la del petróleo y otras tan variadas como
la industria de un matrimonio.
Tomando el segundo caso, a manera de ejemplo, en uno de estos mercados para
atender un matrimonio se encuentran los juzgados, las iglesias, los salones
para realizar las reuniones, los músicos, los modistos, quienes alquilan
vestuario, el alquiler del carro de la novia, los almacenes donde se dejan las
listas de los regalos, las imprentas que hacen las tarjetas, y todos los demás jugadores
al momento de atender un evento como un matrimonio. Así como los hay para este
tema, de la misma manera y con la misma profundidad los hay para todo tipo de
industrias y me atrevería a decir que cualquiera que sea la suya, bien sea de
trabajo o de pasatiempo, hay un mercado electrónico ya creado para ella donde
puede participar.
Estos mercados constan realmente de tres tipos de jugadores: unos clientes,
unos proveedores y un intermediario, que por lo general es el que crea y/o
opera el mercado a cambio de una comisión por transacción. Los modelos
económicos para el operador del mercado son básicamente la comisión por transacción
y lo que pueda cobrar por efectos de publicidad servida a la comunidad, una
publicidad mucho más costosa ya que tiene un público cautivo dentro de un nicho
de mercado o tema específico.
Para los restantes jugadores, se han planteado varios beneficios, los cuales
todavía no han dado muchos frutos ni han cumplido con las expectativas, pero se
espera que en un tiempo prudencial lo empiecen a dar.
Para los vendedores pequeños, participar en un mercado de estos los pone a
nivel con los grandes proveedores y les permite participar competitivamente en
todas las pujas y bajastas que se den al interior del mercado para hacerse a
materias primas, suministros y servicios complementarios. Aunque es probable
que se presente esta oportunidad para todos los proveedores, no necesariamente
se compra a este nivel basado exclusivamente en el precio. Factores como
tradición, calidad, responsabilidad en la entrega, administración de la
mercancía entre otros son los que entran a formar parte de la decisión de
compra. Si bien es cierto que hay exposición a mas compradores, no indica
necesariamente que habrá mayores volúmenes de compras.
También se presenta un beneficio para las empresas que no cuentan con un brazo
fuerte en el área comercial. Un mercado electrónico le promete entregar un
numero alto de clientes potenciales para sus productos/servicios. Lo curioso es
que en los mercados actuales por lo general o hay más vendedores que
compradores (proveedores que clientes) lo que hace que la participación para el
proveedor no sea tan atractiva.
Desde el punto de vista de los compradores, se esperaba que al haber muchos más
compradores unidos efectuando la compra por un bien o servicio, se obtuvieran
mejores precios por el volumen de compra. Sin embargo esto no ha sido así en la
práctica. En muchas ocasiones se ha mejorado substancialmente el proceso de
compra y obtención de cotizaciones pero los precios son relativamente similares
a los que se consiguen por teléfono o por fax.
Donde si se benefician los compradores son en las áreas de los pequeños
compradores que obtienen precios a los que antes no tenían acceso por su
tamaño, y los grandes compradores para cuando efectúan compras del momento, en
las que no median acuerdos preestablecidos de precios.
El punto de mayor interés para participar en un mercado vertical electrónico es
la posibilidad de tener acceso a la información de los jugadores del sector de
una manera ágil y dinámica. Por ejemplo, los proveedores podrían tener acceso a
los inventarios de sus clientes para efectuar e implementar procedimientos de
abastecimiento Justo a Tiempo y generar lealtades. Sin embargo, a pesar de que
la tecnología existe para efectuar este tipo de transacciones, todavía está en
etapas de implementación. Queda todavía por vencer la barrera al interior de
las empresas que permitan tanto acceso a la información de cada una, en
especial cuando la competencia también puede disponer de ella.
Por último, se debe contemplar dentro de todos los cálculos de participación en
un mercado electrónico, la comisión que el operador tasa sobre cada transacción
como tarifa por hacer su trabajo de intermediario. Por ahora muchos jugadores
están participando de estos mercados solo para la obtención de información,
pero se estima que en un futuro no muy lejano estos sitios marcarán la pauta en
los mercados negocio a negocio dentro del comercio electrónico.
Los mercados electrónicos tendrán su futuro, su participación en ellos la puede
iniciar desde ya, buscando los que sirvan su propósito y registrándose en ellos,
lo cual en la mayoría de los casos no tiene costo. Tenga en cuenta que deberá
estar listo a jugar con los "grandes" y en su campo si ingresa en
este medio, no improvise.
CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Existen
cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento
de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de
necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas,
la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos serán
explicados brevemente en el presente artículo.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE:
Cualquier
empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de
sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para
mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.
Está
comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto
o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de
atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y
motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención
al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con
un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no
solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital
humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
A
continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente
control sobre los procesos de atención al cliente.
Elementos:
1.
Determinación de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluación de
servicio de calidad.
5. Análisis de
recompensas y motivación.
1. Las necesidades del consumidor:
La
primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
·
¿Quiénes son mis
clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa..
·
¿Qué buscarán las
personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades
básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a
tratar.
·
¿Que servicios brinda en
este momento mi área de atención al cliente? : Determinar lo que existe
·
¿Que servicios fallan al
momento de atender a los clientes? : Determinar las falencias mediante un
ejercicio de auto evaluación.
·
¿Cómo contribuye el área
de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es
el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que
el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
·
¿Cómo puedo mejorar?:
Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
Este
análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para
analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de
la empresa.
2. Análisis de los ciclos de servicio:
Consiste
en determinar dos elementos fundamentales.
1.
Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada
cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un
ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más
necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las
personas.
2.
Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Importante:
"Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención
del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios"
3. Encuestas de servicio con los clientes:
Este
punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones
de quejas, pensando que con esto van a
mejorar su servicio de atención integralmente.
Un
correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en
lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Siempre
debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre
las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.
Un
consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los
departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No
vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y
arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.
4. Evaluación del comportamiento de atención:
Tiene
que ver con la parte de atención personal del cliente:
Reglas
importantes para la persona que atiende:
1.
Mostrar atención. 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención personal y
amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral
adecuada.
El
trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar
clientes".
5. Motivación y recompensas:
La
motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente.
El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores
fundamentales:
1.
Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
Instrumentos:
Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...
2.
Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención
del trabajador.
Instrumentos:
Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación,
integración, dinámicas de participación etc.
La constante retroalimentación entre clientes y
trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los
elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del
cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.
INFOGRAFIAS
GERENCIA DE MERCADOS Y MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA
El presente, el aquí y el ahora nos muestra una
comercialización muy dinámica que le ha dado paso a nuevos enfoques,
herramientas a ser tomadas en el ejercicio de la función de mercados, entre
ellas justamente la mercadotecnia electrónica, marketing interactivo o lineal,
e-marketing, etc. motivo de interés en trabajo, en donde se analiza, sus
alcances, fortalezas, debilidades, su realidad.
url: http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/gememel.htm
EL PODER DE
La globalización inserta a todos los países en un
mercado dinámico con nuevas formas de gestión, marcadas por la gran
interdependencia de sus agentes.
En este nuevo escenario no sirve estancarse en
costumbres e ideas tradicionalistas propias de cada región. Ello no ayuda a
lograr los mejores acuerdos comerciales interculturales. Surge ante la
necesidad de ejecutivos y empresarios de tomarle el verdadero peso al avance de
la inteligencia de Internet y de mejorar el desarrollo de las relaciones y negociaciones
virtuales.
url: http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/elpodervir.htm
MARKETING DIRECTO
Nacido aproximadamente hace 40 años, el marketing
directo o interactivo es una realidad que se ha consolidado en nuestro país con
un fuerte ritmo de crecimiento. Es el medio publicitario en el que más
invierten la empresas de todas partes, ya que se presenta como la mejor
alternativa para rentabilizar las inversiones publicitarias, debido, en gran
parte, a las transformaciones experimentadas en los medios de comunicación.
url: http://www.marketing-xxi.com/marketing-directo-123.htm
MARKETING DIRECTO
Siempre he pensado que, como profesional del
marketing directo y formador sobre la actividad dentro y fuera de la
universidad, he jugado con ventaja en el conocimiento de Internet. Es decir,
cuando leía sobre Internet entendía muchas cosas porque disponía de los conceptos
del marketing directo. Después, cuando colaboro con empresas en campañas en
Internet, creo reconocer una mayor capacidad de entendimiento del medio gracias
al bagaje anterior. El carácter de comunicación personal e interactiva y las
influencias en el tipo de comunicación relacional que se debe realizar, la
búsqueda de la acción por parte del receptor, las posibilidades de medición de
resultados, el entendimiento del papel del receptor en el proceso de
comunicación, la importancia de la integración de técnicas como señalaba Bob
Stone en su libro "Marketing Directo: métodos para alcanzar el
éxito". En definitiva, todo eso que Internet ofrece en la actualidad y que
demuestra que las premisas del marketing directo son básicas para entender la
comunicación comercial del futuro. Premisas que establecen el siguiente
criterio del marketing en Internet: lo fundamental es el conocimiento del
cliente actual o potencial, para ajustar continuamente las acciones comerciales
a sus características de la forma más individualizada posible.
url:
http://www.dosdoce.com/pagina_nueva_37.htm
CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.
url:
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm
SISTEMA DE
VERIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
Los
servicios, a diferencia de los productos, presentan características que
dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el
cliente este en contacto con estos. Entre estas características se encuentran:
·
Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo
momento en que se producen.
·
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de
producción.
En lo fundamental estas
dos características son las que originan las dificultades para el
establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental
porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con
el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la
satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.
url:
http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml
MARKETING DE SERVICIOS
1. ¿Que son los servicios?
Entenderemos por
servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que
son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la
satisfacción de necesidades de los consumidores." De lo anterior se deduce que las organizaciones
de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de
productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo
tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está
vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.
url:
http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase2.shtml
OTRAS INFOGRAFIAS
http://www.gestiopolis.com/delta/prof/PRO139.html
http://www.gestiopolis.com/canales/emprendedora/articulos/no%206/modelos2.htm
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/emgervene.htm
http://spanish.people.com.cn/spanish/200307/17/sp20030717_66219.html
http://www.diarioti.com/noticias/2000/jun2000/15193133.htm
http://sabanet.unisabana.edu.co/comercio/conceptos_comercio_electr%C3%B3nico.htm