Autores:

José Manuel Castro Pérez. Ingeniero Industrial. Jefe de la Unidad de Formación e Innovación en Gestión Empresarial del IGAPE.

José Manuel Fernández García. Licenciado en informática. Responsable de informática del IGAPE

 La popularización del uso de internet ha llevado a muchas empresas a plantearse la construcción de sus sistemas de información basados en los estándares internet, lo que en la literatura especializada se conoce con el nombre de "intranet´s".

 Las "intranet´s" resuelven correctamente la incorporación a los sistemas de información de carácter desestructurado, aspecto de difícil resolución en los sistemas de información construidos con bases de datos relacionados.

 Los sistemas de aseguramiento de la calidad basados en ISO-9000 requieren el tratamiento de considerables volúmenes de información desestructurada. La utilización de "intranet´s" como herramienta de gestión de los sistemas de aseguramiento de calidad constituye, por tanto, una elección acertada. En el artículo se argumenta, con mayor detalle y se propone una metodología para la implantación simultánea de "intranet´s" con el sistema de aseguramiento de la calidad. Por otra parte, debido a la confusión que puede plantear el manejo de términos especializados, se realiza una explicación divulgativa de los conceptos internet e "intranet" y de los elementos que las componen.

Los sistemas "intranet" son adaptaciones de los sistemas "internet" para su utilización exclusiva de forma interna por parte de una empresa u organización. Dicha adaptación se realiza eliminando elementos de los sistemas "internet" que no resultan necesarios para uso interno, pero manteniendo el mismo aspecto para el usuario que han popularizado los servicios de internet.

Gracias a la masificación y popularización de los servicios internet, sin duda gracias a su extrema sencillez de manejo, el tipo de presentación usualmente utilizada en los servicios internet se está convirtiendo en un estándar ampliamente difundido, que han incorporado prácticamente todas las grandes compañías informáticas del mundo. Todo induce a pensar, por tanto, que la elección de un sistema de información basado en internet, es decir, una intranet, es hoy, en día, la mejor elección, ya que no existe el peligro de que el sistema quede técnicamente obsoleto en corto plazo. Todos los directores generales y directores de informática conocen el elevado volumen de inversión que han de realizar para mantener actualizados sus equipos y software informático. Con la elección de una intranet este peligro es mínimo.

Dada la gran similitud que existen entre los servicios internet e intranet, vamos a describir ampliamente los elementos que componen los primeros, ya que los segundos constituyen un subconjunto particular de los primeros.

Es uno de los grandes avances de internet; la red de comunicaciones es de alcance mundial, transparente para el usuario y de bajo coste de utilización. El usuario sólo ha de contratar con su proveedor el acceso a la red (con un coste a partir de 1.500 Pts./mes) y luego se olvida de todo lo demás; no necesita conocer complicados protocolos de comunicaciones ni abonar tasas por los lugares por los cuales circule. A partir del acceso a la red todo es gratuito, con excepción de ciertos servicios que proporcionan información especializada, a los cuales es necesario suscribirse.

A la red internet se la conoce usualmente con el nombre de Web (o World Wide Web, que podríamos traducir por telaraña de alcance mundial). La Web está extendida por todo el mundo y existen millones de usuarios de la misma.

En los sistemas "intranet" es suficiente con la instalación de una red de área local, ya que los principales sistemas operativos ya incorporan los protocolos necesarios para convertir una red de área local en una red "intranet". Si los sistemas "intranet" deben funcionar en varios puntos geográficamente dispersos deben incorporarse al sistema elementos adicionales a la red de área local, pero que son, en todo caso, de coste igual o inferior a cualquier otro sistema de comunicaciones utilizado para interconectar puntos geográficamente separados.

Debe contratarse con un proveedor especializado. Las cuotas de estos proveedores suelen ser planas, es decir, independientes del nivel de utilización, con lo cual el coste del mismo es conocido a priori. El usuario debe, no obstante, conectarse con su proveedor de acceso, para lo cual debe utilizar las redes públicas de telecomunicaciones. Si como es usual, el proveedor de acceso tiene ubicado un punto de conexión en el mismo municipio donde se encuentra nuestro domicilio, el coste de la conexión con el proveedor de acceso es equivalente al de una llamada local. La duración de la llamada será la misma que el tiempo de conexión a la red internet.

En los sistemas "intranet" no es necesario contratar accesos a internet, a menos que sea preciso que el sistema funcione desde varios puntos geográficamente dispersos.

Es suficiente con un PC normal, sin que existan requisitos especiales en su configuración. Para un sistema "intranet" el PC debe estar equipado con una tarjeta que posibilite su funcionamiento en una red de área local.

Cada PC debe estar equipado con un navegador (también llamado visualizador o "browser"). La gran mayoría de los navegadores existentes son de uso gratuito. El sistema operativo Windows 95 ya incorpora un navegador internet. El uso de los navegadores es extremadamente sencillo, lo cual ha contribuido, sin duda, a la popularización de internet.

Es el elemento que permite al ordenador conectarse con el proveedor de acceso a la WEB. Opcionalmente, puede ser sustituido por una tarjeta de acceso a RDSI si se desea utilizar esta red pública de comunicaciones como alternativa a la utilización de la Red Telefónica Básica (A la espera de la entrada en funcionamiento de Retevisión el único proveedor disponible para acceso a la RDSI y a la Red Telefónica Básica es Telefónica de España, S.A.)

Para los sistemas "intranet" no es necesario el modem, a menos que se requiera interconexión desde puntos geográficamente dispersos, pero, aún en este caso, no es necesario que dispongan del mismo todos los ordenadores de la "intranet"

Hasta aquí los elementos necesarios para conectarse a internet. En base a las aclaraciones necesarias ya ha quedado demostrado que para conectarse a una "intranet" prácticamente el único elemento necesario es el ordenador. Existe, no obstante, otro elemento sin el cual los conceptos internet e "intranet· carecen de sentido:

Está almacenada en formato documento, los cuales pueden contener imágenes, datos, textos y voz. No es necesario conocer complicados lenguajes de interrogación a bases de datos, dado que la forma de acceso para el usuario es a través de los hiperenlaces, que consisten un textos destacados, mediante subrayados o colores, en los cuales el usuario pincha con el ratón de su ordenador, si desea profundizar en la información que cada hiperenlace presenta.

La información disponible en internet no siempre es gratuita, ya que existen proveedores de informacion especializada, cuyo negocio es, precisamente, la venta de de la misma. La popularización de internet está contribuyendo notablemente a la aparición de este tipo de proveedores.

Para los sistemas "intranet" la estructuración y organización de la información que se va a ofrecer en la misma constituye uno de los principales costes. Es también, el principal elemento generador de beneficios ya que la "intranet" posibilita el uso de la misma por toda la organización, logicamente con los controles y restricciones de acceso necesarios.

La conexión de un proveedor de información a internet no es tan trivial, ni barata, como la de los usuarios de dicha información. Para la conexión de un proveedor de información a internet se necesitan los siguientes elementos:

Es el ordenador en el cual se almacena la información que se va a difundir por la red, por lo cual debe tener capacidad de almacenamiento suficiente y capacidad de dar servicio rápido a todos los usuarios que se van a conectar en demanda de la información. Para el caso de los sistemas "intranet" el servidor de información y el servidor de la red de área local pueden ser el mismo.

Al igual que los demandantes de información, el proveedor de la misma debe conectarse a la red, lo cual puede realizar a través de los proveedores de acceso a la misma. La gran diferencia estriba en que dicha conexión ha de ser de mayor capacidad que la de un usuario normal, por lo cual dicha conexión se suele realizar mediante el alquiler de una línea telefónica de alta capacidad punto a punto entre el servidor de información y el proveedor de acceso a internet. Otra posibilidad es el servicio frame-relay de Telefónica, pero su alto coste invalida su aplicación en muchos casos.

Para salvar este problema, muchos proveedores de acceso a internet ofrecen también espacios de alquiler de espacio internet, de tal manera que no sea necesario disponer de un servidor propio, ni de una conexión de alta capacidad para convertirse en proveedor de información.

Para los sistemas "intranet" no es necesaria esta conexión, a menos que se requiera interconectar varios puntos geográficamente distintos.

Dado que toda la información que se consulta en interner y en los sistemas "intranet" está almacenada en documentos, deben construirse los mismos como interface entre la información disponible y el usuario que desea acceder a la misma.

Para la generación de documentos consultables en la Web debe utilizarse el lenguaje de programación HTML. Sin embargo, existen muchos editores HTML que permiten la edición de una gran variedad de documentos sin necesidad de conocer la programación HTML; asimismo, la gran mayoría de los procesadores de textos comerciales están incorporando funciones de conversión de los documentos creados con los mismos a formato HTML (este conversor está, por ejemplo, disponible para el procesador de textos Microsoft Word). No resulta, por tanto, descabellado pensar que una PYME pueda ser capaz de producir sus propios documentos HTML sin necesidar de recurrir a programadores expertos, salvo en los casos de edición de documentos complejos.

Es habitual que muchas empresas hayan decidido construir sus sistemas de información según los estándares internet, lo que se ha bautizado con el nombre de "intranets". Entre las razones que pueden mover a esta elección se encuentran:

• El uso de los navegadores internet es muy sencillo. Dado que, asimismo, a no tardar muchos años el uso de internet en el ámbito doméstico será masivo, como ya ocurre en países como Estados Unidos, los usuarios no requerirán de formación adicional para el uso de las "intranets"
• El almacenamiento de la información en formato documento permite incorporar el uso de información no estructurada, algo muy complicado con los sistemas de información construidos con bases de datos relacionales.
• El coste de las comunicaciones para interconectar puntos geográficamente dispersos desciende enormemente, siendo el descenso más grande cuanto más alejados estén dichos puntos entre sí.
• Las tarifas de acceso a internet son planas, por lo cual el coste de las comunicaciones es, prácticamente plano (despreciando el efecto de la conexión al proveedor de acceso a internet) y, por tanto, no está sujeto a variaciones impredecibles.
• La creación y actualización de la información se puede realizar directamente por los propios usuarios, sin la intervención de profesionales informáticos cualificados.
• El coste y la dificultad de búsqueda de información se reducen drásticamente.
• El riesgo de obsolescencia tecnológica es mucho menor.
• Si se desea ofrecer a terceros (clientes, proveedores, administraciones, …) la información disponible en la "intranet", el paso es inmediato.

Uno de los principales problemas que presentan los sistemas de aseguramiento de la calidad según ISO-9000 es el elevado volumen de documentación que precisan para su correcto funcionamiento. Esta documentación se puede clasificar, en función de la información que contiene en dos tipos:

La documentación que define el sistema de la calidad: manual de calidad, manual de procedimientos e instrucciones técnicas. Se trata de una documentación compuesta por texto y gráficos, elaborada por un reducido número de personas, utilizada por un elevado número de personas y con un índice de actualización relativamente reducido. Se elabora una sola vez durante la vigencia del sistema de calidad, sin perjuicio de sus actualizaciones.

La documentación generada por los registros de la calidad. Se trata de una documentación compuesta por texto, datos y ocasionalmente, imágenes, elaborada y utilizada por un elevado número de personas y con un índice de actualización prácticamente nulo, una vez finalizado todo el proceso. Este tipo de documentación se elabora de forma continua y repetitiva durante la vigencia del sistema de calidad.

Sin embargo, ambos tipos de información resultan perfectamente tratables por sistemas de información tipo "intranets", dado que estos últimos presentan ventajas frente a los sistemas de información basados en bases de datos relacionales siempre que los índices de variabilidad y actualización de la información no sean elevados.

Brevemente, la forma de funcionamiento de una "intranet" para el sistema de aseguramiento de la calidad de una empresa sería el siguiente:

1.- Utilización para la documentación de definición del sistema de calidad:

La documentación del sistema de calidad: manual de calidad, manual de procedimientos e instrucciones de trabajo se convierte a formato HTML y se difunde bien a través de la "intranet", bien a través del sistema de correo electrónico.

El responsable de calidad obtiene directamente del sistema de distribución los acuses de recibo, que requiere la norma y garantiza, mediante la "intranet", que la documentación de calidad utilizada es, siempre, la última versión, puesto que los usuarios no tienen acceso a otra.

La indeseable práctica de obtener copias impresas de la documentación del sistema de calidad debe ser procedimentada, o mejor, perseguida y erradicada.

El responsable de calidad puede documentar los cambios en la documentación del sistema de calidad manualmente, cumpliendo así el requisito de la norma, o bien, emplear un sistema de gestión de versiones, como los empleados en los proyectos de desarrollo de sistemas de información, por ejemplo, el Microsoft Visual Sourcesafe. Esta última recomendación es válida, incluso, para empresas de un cierto tamaño, sin necesidad de que vayan a implantar una "intranet", dado que las herramientas de gestión de versiones pueden simplifican enormemente el trabajo de mantener actualizada la documentación del sistema de calidad, asegurando, además, la calidad de dicho proceso.

Los usuarios tienen acceso, en su ordenador, mediante la "intranet" a los documentos del sistema de calidad que necesitan para su trabajo, administrándose los permisos de acceso a los mismos.

2.- Utilización para la documentación generada por los registros de la calidad:

El usuario que precisa rellenar alguno de los formularios definidos por el sistema de la calidad accede, a través de la "intranet" (dichos formularios pueden estar construidos mediante cualquier herramienta ofimática: procesadores de textos, hojas de cálculo, …) a una copia maestra del mismo, la convierte a una copia de trabajo y la difunde, mediante correo electrónico, al siguiente usuario definido en el correspondiente procedimiento, quien, a su vez, procede de manera similar.

Desde los formularios de trabajo se pueden obtener instrucciones para su cumplimentación, mediante hipervínculos a los correspondientes procedimientos o instrucciones de trabajo.

Una vez finalizado el recorrido del formulario, definido en el correspondiente procedimiento, se procede a su archivo electrónico, también de acuerdo, con el correspondiente procedimiento. En ese momento, pasa a formar parte de los registros de la calidad.

Los flujos de circulación de los formularios definidos por el sistema de la calidad pueden ser automatizados, siguiendo las instrucciones de dicho sistema. La automatización de dichos flujos no es evidente, por lo que se recomienda no abordar la misma hasta una fase posterior del proyecto.

En los formularios disponibles en la "intranet" pueden construirse interfases con las bases de datos corporativas que garanticen la calidad de dichos datos. Pueden construirse asimismo, interfases con otros sistemas, que pueden también ser corporativos, ya sean bases de datos u hojas de cálculo que faciliten el análisis de los datos contenidos en los registros de la calidad, cumpliendo, así, con otro de los requisitos de la norma. Debido a que la realización de estas interfases no es trivial, se recomienda no abordar las mismas hasta una fase posterior del proyecto.

Los procedimientos del sistema de la calidad deben ser adaptados, en lo que se refiere a la creación, mantenimiento y consulta de los registros de la calidad, para el funcionamiento de éstos en la "intranet"

• La documentación del sistema de calidad está disponible para todo aquel que la necesita y permanentemente actualizada.
• Se mejora la productividad administrativa de la empresa.
• Se mejora la comunicación entre departamentos y entre éstos y el departamento de calidad.
• Se eliminan copias en papel de la documentación del sistema de la calidad y fotocopias de los formularios necesarios.
• Las comunicaciones con terceros fuera de la organización (clientes, proveedores, …) pueden ser realizadas electrónicamente (fax o correo electrónico) sin necesidad de impresión.
• Los registros de la calidad son más fácilmente accesibles y, por tanto, explotables.
• Se adquiere el conocimiento suficiente para extender el uso de la "intranet" a otras áreas de la empresa.

Para implantar una "intranet" como herramienta de gestión cuando el sistema de aseguramiento de la calidad deberán realizarse las siguientes tareas:

1.- Diagnóstico de la infraestructura informática de la empresa:

Ordenadores existentes: tamaño y funcionalidad.

Herramientas ofimáticas: grado de utilización, nivel de formación de los usuarios y número de licencias disponibles.

Puntos de conexión requeridos para la "intranet".

Red de área local: idoneidad del sistema operativo de red, tamaño y capacidad del servidor, puntos de conexión existentes y capacidad de expansión, organización del cableado de red, número de tarjetas de conexión a red local existentes.

Otras infraestructuras de comunicaciones: centralita telefónica, modems, líneas de transmisión de datos existentes, accesos a internet existentes, …

2.- Definición de la estructura informática necesaria:

Nuevos ordenadores.

Nuevas licencias ofimáticas.

Implantación, si procede, de la red de área local.

Equipamiento auxiliar: impresoras, tarjetas, modems, …

Diseño de la estructura de la "intranet": ubicación de los archivos, ubicación del servidor, accesos a internet necesarios, utilización de Visual SourceSafe, …

Evaluación de las necesidades de formación de los usuarios, de los administradores de la red de área local y del responsable de calidad.

3.- Instalación de la nueva infraestructura informática

Compra e instalación de los nuevos elementos necesarios.

Prueba de funcionamiento piloto.

4.- Definición de la estructura de archivos relacionada con el sistema de la calidad

Ubicación informática de la documentación básica del sistema de la calidad. Definición y creación de permisos de acceso.

Ubicación informática de los diferentes registros de la calidad. Definición y creación de permisos de acceso.

Definición de responsabilidades para la administración de archivos.

5.- Modificación de la documentación del sistema de la calidad, para adaptarla a la nueva forma de funcionamiento, fundamentalmente, en lo que se refiere al archivo de los registros de la calidad.

6.- Conversión de la documentación del sistema de la calidad a formato HTML.

7.- Formación:

De los usuarios, en las nuevas herramientas y en la medida que lo precisen.

Del responsable de calidad, en las nuevas herramientas de administración de la documentación que debe manejar.

8.- Puesta en marcha

9.- Soporte "on-line" a los usuarios del sistema durante la primera etapa del funcionamiento, hasta comprobar el correcto funcionamiento del mismo.

10.- Creación de interfases con herramientas (bases de datos, hojas de cálculo, …) que permitan el análisis y explotación de la información contenida en los registros de la calidad.

11..- Automatización de los flujos de circulación de documentos definidos en el sistema de calidad.

12.- Creación de interfases con las bases de datos corporativas.

Si la implantación de la "intranet" se realiza en paralelo con la implantación del sistema de aseguramiento de la calidad las tareas anteriores deberán realizarse en el siguiente orden:

Las tareas 1, 2 y 3 deberán realizarse con anterioridad al comienzo de la implantación del sistema de aseguramiento de la calidad y, a ser posible, al comienzo del diseño del sistema.

Las tareas 4, 5 y 6 se realizarán en paralelo con el diseño del sistema de calidad. Si el diseño ya ha sido realizado con anterioridad deberá revisarse el mismo para incorporar los nuevos requerimientos.

Las tareas 7, 8 y 9 se realizarán en paralelo con la implantación del sistema de calidad.

Las tareas 9, 10, 11 y 12 se podrán realizar cuando el sistema de la calidad se considere correctamente implantado, aunque nada impide que también se realicen en paralelo con la implantación del sistema de calidad. Evidentemente, si se elige ésta última opción las dificultades en la implantación y la posibilidad de que se produzcan retrasos serán mayores.