Guía para la creación de una Intranet

Estableciendo directrices

Algunas preguntas iniciales...

Una Intranet no es diferente a muchos otros proyectos de la empresa. Sin un plan está destinada a fracasar. Cuando se inicia la planeación de una Intranet, nos debemos hacer muchas preguntas, ya que estas serán indicadores del proyecto y ayudarán a establecer las directrices de ejecución.
Hágase las siguientes preguntas antes de iniciar el desarrollo de su Intranet. Examinaremos algunas de éstas a medida que avancemos en el Guía para la creación.

Cual es su necesidad de construir actualmente una Intranet?

Quienes podrán publicar en la Intranet?

Que tipo de contenido podrá ser publicado?

El contenido será revisado por alguien en una posición editorial?

Cómo se producirá dicho contenido?

Existe una estructura que se desee implementar para los documentos HTML? Colores? Esquema?

Que asuntos legales rodean a la Intranet? Uso del logotipo? Problemas de copyright y derechos en general?

Quien tiene los derechos sobre el contenido y las aplicaciones?

Existe algún tipo de preocupaciones de seguridad para la Intranet?

Algún contenido de la Intranet estará abierto para su uso fuera del firewall?

Como se desarrollará las pruebas de uso y carga?

Que tecnologías están disponibles internamente para el desarrollo de las aplicaciones de Intranet?

Que tipo de herramientas se usarán para la creación y publicación de contenido?

Como se controlarán las licencias? Se requieren?

Se usará contenido multimedia?

Cómo será el impacto de la Intranet en la red y su ancho de banda?

Como se monitoreará el impacto sobre la red y los servidores?

Quien se responsabilizará de el mantenimiento de las copias de seguridad?

Como se comunicarán los estándar y directrices a los empleados?

Por medio de qué estándar se medirá el éxito de la Intranet?

Quien se adueñará del proyecto?

A pesar de que un gran porcentaje del desarrollo de Intranets que actualmente se lleva a cabo en las empresas es un esfuerzo solitario e individual de cada departamento, para que realmente haya un impacto en la Organización alguien debe estar a cargo. Debe haber una sola persona o departamento que tenga la palabra final(o al menos haga las sugerencias finales) sobre el contenido, la tecnología y las estrategias. Con dirección y estructura, la Intranet podrá volverse controlable y con una línea de acción clara, brindando más retorno a la Organización.

Muchas veces éste líder o "dueño" es un ejecutivo líder, un grupo gestor o un comité directivo. Defina desde donde vendrá el liderazgo dentro de su Organización y quien dirigirá el balance entre el desarrollo creativo y el control organizacional.

Parámetros y principios básicos

Muchas compañías comienzan el viaje a la Intranet sin un horizonte claro, sin saber hacia donde van o porqué. Unos kilómetros más allá, y la compañía tendrá algunos miles de páginas que no muestran ningún retorno real para la empresa.

Ya que no hay muchos fanáticos de las trilladas "Misión" y "Visión", por lo menos debería haber un derrotero establecido o por lo menos una declaración de para qué se está construyendo la Intranet. Estos elementos definirán el propósito de la Intranet y cómo se lograrán las metas.

Modelo económico para la Intranet

Como interactuarán los departamentos con los sistemas corporativos para crear contenido o aplicaciones para la Intranet? Se desarrollará internamente o por outsourcing? Se requerirá la compra de servidores o se comprará espacio en un proveedor de Intranets? Las decisiones acerca del modelo de desarrollo deben ser tomadas para tener una perspectiva económica de los costos de la Intranet. En muchas organizaciones los proveedores de éstas soluciones están el departamento de informática, aun cuando es creciente el número de empresas que se inclinan por los servicios de outsourcing y hosting externo. Por ello, existen varias tendencias a cómo distribuir el presupuesto de las Intranets: cada departamento pagará (internamente o por outsourcing) el desarrollo de su contenido y aplicaciones, o un ente central lo contratará.

Estas decisiones varían sustancialmente de empresa a empresa, pero definitivamente es necesario definir alguno que se ajuste a la organización.

Políticas de publicación

Se deben desarrollar políticas acerca de qué puede ir en la Intranet y que cosas no. Estas políticas deben tocar las siguientes áreas:

• Quien podrá publicar
• Tipo de contenido permitido
• Estilos por sección - apariencia sugerida
• Asuntos legales - uso apropiado de copyrights y logotiposs
• Responsabilidades sobre las aplicaciones y el contenido
• Asuntos de seguridad - como se debe proteger la información cuando no es pública
• Logística para solicitar espacio en el servidor, pruebas y cargas - como trabajar con el departamento informático
• Tecnologías permitidas - deben ser ajustadas a la red y las experticias técnicas
• Mantenimiento y administración del contenido - revisión periódica y políticas de actualización

Una vez estas políticas se establezcan, se deben comunicar rápidamente y frecuentemente. Si todos saben como pedir un espacio en la Intranet, cargarlo y mantenerlo, la Intranet funcionará como una maquinaria bien aceitada.

Medidas de éxito (o fracaso)

El mil por ciento del ROI (Retorno de la Inversión)! Todos hemos escuchado de las enormes e imaginativas figuras acerca del retorno del desarrollo de una Intranet. La verdad es que esos son sólo números. Ignore los números y proporciones de otros y enfóquese en SU Organización.

Comienza identificando los costos de desarrollar y mantener la Intranet tiempo completo. Compárelo contra los beneficios tangibles e intangibles de la Intranet. Será mucho más fácil identificar los retornos tangibles (como la reducción del papel) ya que hay costos directos asociados. Para medir los beneficios intangibles, como el aumento en productividad y mejoras en la cultura corporativa, intente establecer una relación directa entre cada uno de éstos y los proyectos específicos de la Intranet.
Es posible que no sea necesario para su empresa el medir económicamente el éxito de la Intranet, ya que actualmente muchas empresas ven a su Intranet como una necesidad tal como el servicio telefónico.
Sin importar como se decida medir el éxito de la Intranet, comunique el estándar definido a todos los involucrados.

Guía de Estilo

El desarrollo de una Intranet regularmente se descentraliza a través de las distintas divisiones y departamentos, cada uno creando su propio contenido y aplicaciones. Ahora, como puede la compañía hacer la experiencia de usuario consistente a través de las distintas secciones?

Esto se logra mediante la publicación de una Guía de Estilo. Mientras las Políticas de Publicación indican qué be ir en la Intranet, la Guía de Estilo indica como debe lucir. Esta debe sugerir y reforzar estándares sobre los siguientes temas:

• Tipos, color y estilos de fuentes
• Tamaño de pantalla por defecto
• Uso de color y gráficos para fondos
• Tamaño sugerido de los archivos e imágenes publicadas
• Requerimientos de navegación
• Encabezados, pies de página y comentarios
• Utilización de logotipos

Yo sugeriría la creación de una sección especial que promueva éstos estándares. Cree un lugar donde los publicadores puedan descargar plantillas y ver algunos ejemplos.

Jerarquía de contenidos

La Intranet debe tener una forma de navegación bien definida para todos sus componentes. Esto se puede establecer mediante la creación de un Mapa del Sitio o una jerarquía clara que fluya coherentemente desde la página inicial.

Cuando esto se defina, es necesario decidir la forma como se estructurará la Intranet, ya sea por Departamentos o Áreas funcionales.

Establezca esto lo más rápido posible, y verá como los usuarios entenderán como moverse por la Intranet y podrán visualizar cómo va creciendo.

Presupuesto

Es obvio que una Intranet no se puede construir sin dinero. Por ello es necesario considerar los siguientes costos al planear el desarrollo:

• Servidores y adecuaciones de Red
• Desarrolladores
• Herramientas de desarrollo HTML
• Herramientas de desarrollo de aplicaciones WEB
• Consultores
• Costos de mantenimiento
• Software y Hardware de seguridad

Se discutirán varios de estos costos tecnológicos en la siguiente sección del Guía para la creación .

Establecer una estructura informática

Vamos a enfocar nuestra atención en la tecnología subyacente de una Intranet y en los factores que deben ser considerados para su desarrollo.

Selección de un navegador estándar

Netscape / Mozilla versus Microsoft; esa fue la pelea de la década pasada. Usted no debe tener éste tipo de competencia dentro de su Organización.

Muchas compañías no distribuyen y soportan varios procesadores de palabra, o software de Hojas de Cálculo. Esta práctica es buena también para los browsers. Escoja uno solo.
Al hacer esto le está dando un dolor de cabeza menos al departamento de informática y permitirá a los desarrolladores enfocarse en un sólo estándar. Un reciente estudio de la revista Zona Research entre varios IT Managers concluyó que las compañías pueden ahorrar un promedio del 20% al mantener un solo browser.

Sólo una cuestión de cuidado: si usted abrió o piensa abrir su Intranet a sus Socios de Negocios en un modelo Extranet, es necesario considerar el desarrollo para múltiples browsers, ya que no se puede controlar el ámbito externo.

Desarrollo de un plan de liberación al público

El que su servidor esté funcionando no implica que toda la Organización pueda acceder a él. Esto puede suceder por configuración de red, conectividad o disponibilidad de browsers.

Es por ello que se debe desarrollar un plan para liberar la Intranet a todos aquellos que lo necesite. Esto implica que el departamento de Informática debe comprometerse a llevar a cabo todas las actualizaciones, a los computadores y a la red donde sea necesario.

Este plan debe establecer los requerimientos mínimos para conectarse a la Intranet y deberá instruir a los usuarios en cómo solicitar éste acceso. Informática debería entonces definir tiempos de puesta a punto y cómo responderá a las solicitudes.

Selección de un modelo de seguridad

Más y más compañías están ubicando información sensible en la Intranet. Un plan debe implementarse para asegurar ésta información. Cuando desarrolle dicho plan, tenga en cuenta las siguientes amenazas y respuestas:

Amenazas

• "Fisgoneo": el riesgo de que alguien "se encuentre" la información enviada a la Intranet.
• Imitación de usuarios: el riesgo de que algún usuario acceda simulando ser alguien distinto
• Acceso no-autorizado: el riego de que los usuarios obtengan acceso a información confidencial.

Respuestas y preguntas para su Plan

• Autenticación: existe una Base de Datos central contra la cual chequear los usuarios? Cumple con los protocolos ODBC o LDAP? Quien actualizaría dicha BD? Si se van a usar contraseñas, como se administrarán y quien resolverá las solicitudes y actualizaciones? Si se usan firmas digitales, como pueden los usuarios conseguir IDs y mantenerlas en distintos computadores?

• Control de acceso: una vez identificado, como se hará seguimiento de los usuarios en el sistema? Firmas digitales? Se almacenarán éstas en el sistema LDAP u otra BD? Como se administrarán los controles de acceso?

• Encriptación: Como se protegerá la información corporativa del acceso externo vía Internet? Se usará SSL o una VPN? Se implementaría control de transmisión para el E-mail?

Desarrolle éste plan y refuércelo estrictamente.

Selección de un sistema de administración de contenidos

El contenido es el rey. Una vez la Intranet está al aire, los sistemas deben estar listos para asistir a los publicadores en la actualización del contenido. Yo recomiendo fehacientemente en adquirir un sistema de administración de contenidos desde el inicio de la Intranet.

Estos sistemas pueden ser comprados o desarrollados. Sin importar qué decida, siga ésta "lista de deseos" para saber que debe pedir:

• Check-in y Check-out en el desarrollo de documentos (para evitar que varias personas editen al tiempo algún contenido)

• Manejo de versiones

• Flujo de aprobación

• Manejo de Plantillas

• Administración de la Base de Datos de contenidos

• Generación dinámica de contenido

• Control de links

• Conversión de documentos

• Autoría de contenidos amigable

• Personalización

• Control de accesos y seguridad incluida

• Análisis de uso

Selección de las herramientas de desarrollo HTML

Seleccione las herramientas de desarrollo HTML que mejor se adecuen a las habilidades de sus desarrolladores y publicadores. Existen dos tipos:

• WYSIWYG (what you see is what you get - lo que ves es lo que recibes): estas habiltan a los usuarios no-técnicos a crear contenido sin saber codificación HTML. Ej: Microsoft Frontpage, Macromedia Dreamweaver.

• Editores HTML: para los usuarios más avanzados que saben HTML y quieren tener más control de la estructura del contenido. Ej: Allaire HomeSite.
Su compañía puede decidir comprar licencias para ambos tipos de herramienta y distribuirlas dependiendo de las experticias. Debe tenerse en cuenta que ambos tipos de herramienta están convergiendo, lentamente, en uno solo.

Selección de un estándar de integración de BD

Las BD Corporativas son, quizá, uno de los elementos más importantes de una empresa. En algún punto será necesario traer información de éstas a la Intranet.

El estándar que se seleccione para ejecutar éste punto deberá reflejar la estrategia tecnológica de BD existente. Por ejemplo, si su compañía tiene muchos tipos de BD en varias plataformas, usted necesitará una herramienta muy abierta y flexible. Si su empresa tiene un solo estándar de BD, sería muy posible encontrar soluciones propietarias de su distribuidor de software.

Busque estándares de integración que permitan desarrollo complementario de aplicaciones y tengan la capacidad de conectarse a los sistemas legacy si es necesario. Ej: Cold Fusion, Internet Information Services, Application Server and Java and BlueStone.

Selección de una herramienta de análisis de tráfico

Quien usa la Intranet? Como la usan? Estas preguntas se pueden contestar mediante el uso de estadísticas WEB.

Es buena idea comprar un software que analice las bitácoras de los servidores y muestre reportes de hits, vistas de página, desempeño del site, errores, etc.

Con ésta información usted puede aprender a diseñar una Intranet de gran desempeño, mejor navegación y mejor contenido. Sin estos análisis, usted nunca sabrá que está funcionando y que cosas no.

Estimación del servidor y el ancho de banda requerido

Una Intranet puede publicar texto, audio y video. Esto no ha sido logrado por ningún otro sistema en una red corporativa. Los empleados pueden llegar a emocionarse con ésta tecnología y pedirán más y más aplicaciones. Los administradores deberán, entonces, ser muy cuidadosos en hacer estimados conservadores en las necesidades de la red y ancho de banda.

Acerca del servidor, es posible encontrar que los requerimientos de CPU y espacio de disco son menores en una Intranet que un sistema ERP o algún otro de los legacy systems; de cualquier forma, es aconsejable conseguir el mejor servidor que sea posible y darse espacio para crecer.

El monitoreo de red y servidor debe ser regular.

Invitando a todos a participar!

Empodere a sus proveedores de contenido y usuarios finales a tomar todas las ventajas de su nueva Intranet. Todos en la Organización deberían sentir que la Intranet afecta sus trabajos positivamente y deberían tener la posibilidad de contribuir en su mejoramiento.

Asegúrese de promover la creatividad, estimular la retroalimentación, divulgar estándares y directrices y recompensar los esfuerzos extraordinarios.

Promoción interna

Desea invitar a todos a participar en la creación y uso de la Intranet, pero no sabe como? Muchos de los mismos métodos usados para promover otro tipo de proyectos internos aplican aquí.

• Gran Lanzamiento: un evento de un día (o medio) con toda la fanfarria: sesiones de entrenamiento, copa de champaigne, concursos, yincanas y premios.

• Promoción: periódicos, posters, correos masivos.

• Sección Acerca de la Intranet: publicación de los estándares y políticas, entrenamiento en línea, un medidor funcional del ROI y el reconocimiento a los "campeones".

• Demos por Departamentos: reuniones de lanzamientos dirigidos a audiencias individuales.

Identificación de los "campeones"

Un campeón es aquel que promueve y lidera un proyecto entre sus compañeros, sin la obligación de hacerlo y sin pertenecer al equipo que lo desarrolla. Y nadie lidera un proyecto más que un campeón.

Encuentre aquellos en la Organización con un deseo explícito de conducir la promoción y desarrollo de la Intranet. Estos campeones se convierten en gente que crea ideas, estimula a los directivos y consigue "convertir" a los escépticos.

Muchos campeones se evidencian porque son quienes responden más entusiasmados sus llamados a la participación. La clave es reconocerlos y alentarlos a ejecutar sus ideas. Los campeones pueden ser un elemento clave. Déles el apoyo que necesitan.

Formación de un comité directivo

Antes hablábamos del liderazgo y pertenencia que requiere una Intranet. En ocasiones éste liderazgo proviene de un comité directivo.

Este comité debería estar compuesto de un grupo diverso de personas en la compañía. Esto no indica que se requiera personal de cada departamento, pero sí que estén en los distintos niveles de la Organización.
El comité puede ser usado para definir el tono general de la Intranet: definición de estándares, lluvias de ideas y resolución de conflictos.

Conformación del equipo de la Intranet

Muchas empresas encuentran que al formar un equipo de trabajo enfocado únicamente en su soporte y desarrollo es de gran beneficio. Este equipo lidia con el día a día de soporte de la Intranet, lo que incluye:

• Puesta a punto y mantenimiento de servidores
• Soporte y entrenamiento a publicadores y usuarios finales
• Diseño del website y las aplicaciones
• Responsabilidad sobre la página principal y la jerarquía de contenidos
• Promoción de la Intranet
• Diseminación de estándares y políticas

Identificación de roles

En el equipo de Intranet debe existir personal con las siguientes habilidades. Busque nuevas contrataciones o use a los voluntarios (campeones) para llenar los huecos en el equipo.

• Webmasters
• Desarrolladores de aplicaciones
• Artistas gráficos
• Proveedores de contenido (publicadores)
• Soporte técnico
• Mercadeo
• Arquitectos de sistemas
• Legislación
• Entrenamiento

Desarrollo de un equipo de soporte

Desarrolle unas muy claras políticas de cómo los usuarios finales y publicadores recibirán soporte. Los usuarios finales querrán saber porqué no pueden conectarse a la Intranet, porqué sus browsers no funcionan o como pueden tener acceso a ciertas aplicaciones restringidas.

Los proveedores de contenido necesitan soporte en la creación de HTML, desarrollo de aplicaciones, pruebas y carga de nuevo contenido.

Comience publicando una sección de Preguntas más Frecuentes (FAQs), y haga fácil y bien delineada la forma de solicitar soporte más personalizada.

Conclusión

Para resumir, considere lo siguiente al iniciar el desarrollo de una Intranet:

• Establezca directrices - Defina sus políticas y estándares en publicación, estilo, seguridad, medición de ROI (retorno de la inversión), modelo de negocios, presupuesto y misión de la Intranet.

• Establezca la infraestructura y plataforma - Defina estándares para los sistemas que pretende soportar, incluyendo el acceso, la seguridad, la administración de contenidos, herramientas de desarrollo, servidores y configuración de redes.

• Invite a todos a participar - Cree iniciativas para ganarse la participación de todos los empleados.

• Equipo de la Intranet - Conforme un grupo cohesionado y listo para asumir el crecimiento día-a-día de la Intranet Corporativa.

Contacto: Juan Fernando Zuluaga C. - [email protected]