REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE EDUCACION SUPERIOR

UNIVERSIDAD “YACAMBU”

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Aplicación de los conceptos de “Liderazgo”

al proceso de desempeño laboral

(Trabajo Nro.2)

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Autor: Lixbeth Rodriguez

Facilitador: Christian Fossa

 

Caracas, 19 de Octubre de 2.006

 

 

INTRODUCCION

 

A continuación se presenta un breve análisis del proceso del cual somos dueños ó co-dueños, con el objetivo de aplicar los conceptos estudiados en este curso con relación al “Liderazgo” y precisar entre otros aspectos, los elementos que pueden incidir en la ejecución exitosa de las actividades, las debilidades y fortalezas de la gerencia de hoy y los cambios que consideramos necesarios para aumentar la productividad.

El proceso en cuestión será: “Calidad de Datos”, de la empresa Cantv (sector de las Telecomunicaciones).

Posterior a la implantación del proyecto “Integración de Sistemas Comerciales de Cantv Empresas”, surgió la necesidad de implementar un grupo de CALIDAD DE DATOS, encargado del monitoreo y resolución de casos relacionados con la inconsistencia de la data proveniente de los sistemas legacies de Cantv hacia el Sistema de Gestión Comercial SGC, diseñado bajo un enfoque orientado al cliente, siendo este el objeto central, mostrando todas sus relaciones posibles con los productos y servicios, cuentas y datos relevantes para el mercadeo.

 

 

Actividades de Calidad de Datos

 

     Entre las actividades mas importantes están:

 

1.   Identificar la información crítica para el negocio: Existe tanta información en la organización que difícilmente podemos dedicar suficientes recursos para mejorar la calidad de toda la información, por lo que hay que identificar cual es la información que tiene un mayor impacto en las operaciones del negocio.

2.   Definir los criterios de medición de la Calidad de Datos:  Esto es definir cuando un dato es exacto para su organización.

3.   Realizar mediciones iniciales para detectar posibles problemas de Calidad de Datos:  Es un diagnóstico que nos apoya a medir la calidad actual de la información crítica definida en el paso 1, priorizando las áreas con las que hay que iniciar el esfuerzo.

4.   Automatizar Indicadores de Calidad de Información:  En este paso se realizan programas que apoyen a medir periódicamente la Calidad de la Información, lo que no se puede medir no se puede administrar y no se puede mejorar. Estos medidores deben estar al alcance de las personas que serán las responsables de monitorear y mejorar la calidad de la información.

5.   Realizar los diagnósticos de calidad de Datos: Consiste en determinar las posibles causas raíz de los problemas de calidad, se definen planes de acción con los responsables para mejorar el indicador. Entre las planes de acción normalmente se incluye el establecer controles preventivos y correctivos para la mejora de la calidad de Datos.

 

 

Procesos de Calidad de Datos

 

Los 4 grandes procesos del área son:

 

VER GRAFICO DE PROCESOS

 

Identificación: Consiste en revisar los archivos de suspensos generados por los procesos de Extracción, Transformación y  Carga de los datos, para detectar la inconsistencia en los datos.

Clasificación-Asignación: Consisten en la agrupación de los errores contentivos en las tablas de suspenso, para lo cual se creo una tabla que contiene todos los errores tipificados diferenciados por un código único y una descripción en donde se explica el tipo de error encontrado en el conjunto de registros que están pasando a través de la interfaz.  

Depuración: Consiste en la corrección de errores ó inconsistencias en la base de datos de cualquiera de los sistemas involucrados. Para realizar esta actividad se debe seguir un procedimiento específico según el tipo de error a corregir en los diferentes objetos de la aplicación, tales como Cliente, Orden, Producto Instalado, Cuenta y Reclamo.

Corrección: es la sincronización de la corrección en los sistemas donde el dato se encuentra errado.

 

Estructura del área de Calidad de Datos

 

A continuación se muestran los roles que conforman la estructura. El líder delega en los co-líderes la administración de las actividades a desarrollar por los consultores y el Líder coordina, asesora y hace seguimiento del cumplimiento de las macro actividades en el tiempo comprometido. Igualmente, administra la partida asignada al área entre los requerimientos de cursos, compra de software, conferencias y material de apoyo necesario. Los colíderes tienen el conocimiento fuerte del negocio y ejecutan y garantizan el cumplimiento de las actividades y proyectos. Los consultores tanto técnicos como funcionales ejecutan las actividades y tareas y le reportan a los colíderes responsables de cada macro proceso.

 

Lider de Calidad de Datos

 

Responsable de garantizar la correcta definición, implantación, administración y mantenimiento de las soluciones y procesos inherentes a la calidad de datos que aseguren la integridad, confiabilidad y oportunidad de la información de acuerdo a las reglas definidas por el negocio.

 

Roles: Planificar, coordinar y controlar  las actividades definidas que permitan cumplir con el plan de proyecto. Construcción de la solución que permite gestionar los estándares de calidad de información previamente definidos a lo largo de toda la cadena de información. Garantizar calidad de la información que sirve de insumo para el proceso de conversión a lo largo de todo el programa.

 

Responsabilidades: Asegurar el cumplimiento de las normas de calidad de la información previamente definido por el negocio. Definir la estrategia corporativa de calidad de datos. Definir políticas de depuración y mantenimiento de los datos. Asegurar la eficiencia y efectividad de los costos y gastos dentro del proceso de gestión de la calidad de información para el proyecto.

 

 

 

 

Co-líderes

 

Responsables y ejecutores del diseño, desarrollo, implantación y certificación de las nuevas soluciones, a través de su experiencia y conocimiento en los procesos funcionales del negocio y aspectos técnicos.

 

Roles: Garantizar el cumplimiento a tiempo de las actividades planificadas. Ejecución de las actividades definidas que permitan cumplir con el plan de proyecto en el área de experticia. Garantizar la adecuada gestión de los repositorios de documentación. Apoyar en el logro de los objetivos manteniendo siempre la visión de adoptar las mejores prácticas, garantizando la configuración estándar y homogénea de las soluciones de acuerdo a la especificación funcional.

 

Responsabilidades: Asegurar el completo y correcto levantamiento de los procesos funcionales y reglas del negocio junto a las áreas funcionales y técnicas, necesarios para implantar las soluciones. Definir los procesos de pruebas que permitan asegurar el funcionamiento de las nuevas soluciones. Velar porque se realice el diseño de los procesos del negocio, de manera tal que se encuentren soportados por la funcionalidad de las soluciones.

 

 

Consultores funcionales

 

Ejecutores de la gestión de depuración de los datos, control de la gestión y verificadores del impacto de nuevos requerimientos en legacies que impacten sobre los datos de la nueva plataforma, certificación de las nuevas soluciones, y conocimiento en los procesos funcionales del negocio y aspectos técnicos.

 

Roles: Ejecución de las actividades definidas que permitan cumplir con el plan de proyecto en el área de experticia. Realizar la adecuada gestión de los repositorios de documentación. Ejecutar la depuración de los datos requeridos por Atención Total. Apoyar en el logro de los objetivos manteniendo siempre la visión de adoptar las mejores prácticas,  garantizando la configuración estándar y homogènea de las soluciones de acuerdo a la especificación funcional.

 

Responsabilidades: Asegurar el completo y correcto levantamiento de los procesos funcionales y reglas del negocio junto a las áreas funcionales y técnicas, necesarios para implantar las soluciones. Ejecutar y verificar los procesos de pruebas que permitan asegurar el funcionamiento de las nuevas soluciones. Velar porque se realice el diseño de los procesos del negocio, de manera tal que se encuentren soportados por la funcionalidad de las soluciones a usar en el Atención Total.

 

Organigrama del área

 

 

VER ORGANIGRAMA

 

La Gente

 

El área está dirigida por el líder cuyo perfil es Licenciado en Sistemas, con dos Postgrados relacionados con ejecución de proyectos y excelente dominio del idioma inglés. La empresa cuida mucho la preparación del personal, formándolo y exigiendo que cumpla con certificación en Tecnología de Información y Gerencia de Proyecto. También recibe preparación en mejoramiento profesional y manejo de equipo de trabajo. En este nivel y para las funciones del área, se requiere que el líder tenga sólidos conocimientos del negocio, de las áreas funcionales y sistémicas, de la misma historia de la empresa en cuanto a los proyectos implementados ya que la información del cliente, la facturación y los insumos son los principales afectados en la toma de decisiones del área.

Los colíderes al igual que los consultores técnicos deben ser Licenciados y/o ingenieros como el requisito básico. El idioma ingles es preferible pero no obligatorio y el conocimiento del negocio es vital para poder coordinar las actividades a desarrollar por los consultores y poder obtener la información y generar resultados satisfactorios. Es recomendable que los consultores tengan conocimientos del negocio y siempre están participando de las inducciones que se dan en los procesos del negocio con los que se relacionan.

El área de calidad de datos en una de las pocas dentro la empresa que cuenta con personal experto en casi todos los productos que vende la corporación, ya que su función es justamente velar porque todos los datos que se encuentran en los repositorios de información sean consistentes sintáctico, lógico y funcionalmente. En tal sentido, debe conocer la razón de ser de cada dato para tomar las decisiones con estos datos.

 

La Tecnología

 

Los equipos personales, laptops, servidores, medios audiovisuales, entre otros, son de tecnología de punta. Es decir, se cuenta con los equipos mas preparados para el manejo de grandes volúmenes de información, ya que por ser una empresa de servicio, cuenta con una gran cantidad de clientes y amplia gama de productos. Dado que el negocio es muy dinámico y debe adaptarse continuamente a las necesidades de la población y los avances tecnológicos, se desarrollan muchas aplicaciones ó utilities “In-House”. En otros casos los software son adquiridos a grandes casas desarrolladora como SAP, con quien actualmente Cantv desarrolla el nuevo facturador.

 

Cantv también se apoya fuertemente en servicios tercerizados ó proveedores de servicio bajo la figura de Outsourcing, a través de los cuales se sirve de personal especializado y con la mejor tecnología en determinadas áreas que le son requeridas. En el área de Calidad de Datos también se contrató a una empresa especializada para el desarrollo de un software que se comunicara con el nuevo facturador y requirió que el área adquiriera un servidor mas robusto para mantener el performance al momento de procesar las validaciones de datos.

 

Impulsos

 

Las actividades de calidad de datos tienen un fin común que es la minimizar los errores de datos en los legados ó sistemas de la Corporación y en consecuencia evitar inconsistencias en la facturación de los servicios del cliente y reclamos. Calidad de datos es una de las muchas áreas diseñadas para garantizar la calidad en el servicio.

En tal sentido, hay muchas factores que conllevan a que el área tenga que adaptar ó repensar algunos de sus procesos para garantizar un excelente resultado. Entre ellas está el hecho de que la Corporación está continuamente actualizando su tecnología y en consecuencia el área de calidad debe realizar los mismos cambios para alinearse con la estrategia del negocio. Otro impulso que recibe el área para realizar cambios ó mejoras es la creación ó modificación de los productos y servicios que ofrece la empresa, para lo cual también es necesario actualizar los procesos de calidad de datos, en cuanto a las validaciones de datos, volúmenes de información y reportes estadísticos, entre otros.

Las exigencias de los usuarios, es decir, las áreas de negocio que son la cara de Cantv ante el cliente, están continuamente interactuando con Calidad de Datos, revisan los resultados que genera el área en cuanto a la medición de la calidad de los datos y definen requerimientos hacia el área de calidad para garantizar los resultados, por eso se puede decir que los usuarios son co-dueños del proceso de calidad de datos.

La revisión de los resultados generados en el área de Calidad de Datos por parte de los niveles gerenciales conlleva a la toma de decisiones para mejorar los procesos actuales y lograr el resultado esperado en el tiempo requerido.

 

Frenos

 

 

El freno mas importante y de mayor impacto en la Corporación en la integración. Dentro del área de calidad de datos existe una fuerte integración entre el personal y los procesos que la componen, al igual que también existe en otras áreas, pero no sucede así con la relación inter-departamental. Esto quiere decir que es difícil lograr que todas las áreas involucradas en determinado proceso puede dar la misma prioridad de atención a un proceso determinado, asignar los recursos necesarios y tener que alinear sus actividades ya proyectadas. En tal sentido, la gerencia viene a cumplir un papel muy importante porque es el canal para lograr la integración entre las diferentes áreas y alinearse en un mismo objetivo.

Otro freno es la burocracia que como en toda empresa grande se convierte en un reto para la culminación de determinadas actividades. Tal es el caso de la contratación de personal la cual debe pasar por muchos departamentos aprobatorios y requiere de un mínimo de 15 días cuando se trata de personal contratado y dos meses para personal fijo.

 

Intimidades

 

En el área de Calidad de Datos no existe ninguna relación entre los trabajadores que vaya mas allá de la meramente laboral. Sin embargo, si sucede en otras áreas. El punto es que existen actividades en las que interactuamos donde si se puede notar la relación existente entre estas personas.

Quiero agregar que en mi caso particular mi esposo y yo tuvimos la oportunidad de trabajar muchos años juntos ya que logramos un equilibrio en la relación que manteníamos en el trabajo, pero puedo decir con propiedad que existen situaciones donde definitivamente aflora la relación personal aún cuando se mantenga una posición bien determinada.  Creo que eso tiene que ver con que aun cuando estemos en un sitio de trabajo y nuestra relación y trato con el resto de la personas sea netamente laboral, nunca dejamos de pensar en base a nuestros criterios y valores personales. En el momento de tomar una decisión siempre pensamos de dos formas: objetivamente y con criterio propio y personal.

 

Factores Externos


Dado que Cantv es una de las mas grandes empresas del país, con una participación accionaria mixta, cotiza en la bolsa de valores, es única en la venta de determinados servicios del sector de las telecomunicaciones y se rige por las disposiciones que el gobierno dicte en cuanto al alcance y venta de los productos y servicios, tiene muchos factores externos que la afectan.

Enumeramos algunos como:

1.- La relación que tiene con grandes proveedores de diversa índole tanto nacionales como internacionales, hace cualquier retraso en las importaciones de equipos de telecomunicaciones ó tecnología incida en la calidad del servicio.

2.- Las determinaciones del estado en cuanto a la tarificación del servicio y las condiciones que rigen sobre los mismos afecta los ingresos de la corporación.

3.- Las decisiones tomadas por el Estado en cuanto al incremento en el pago a los jubilados afecta la distribución de las ganancias.

4.- Los factores políticos tales como las elecciones afecta el normal funcionamiento de la empresa ya que las instalaciones y funcionamiento de la plataforma tecnológica debe estar custodiada por militares durante los días previos y posteriores al evento.

5.- Los factores ambientales indicen en las plantas de transmisión y antenas dispuestas a lo largo del país para dar el servicio.

6.- Los factores sociales tales como la delincuencia que destruye los equipos públicos dispuestos en las calles para prestar el servicio también incide en la rentabilidad de la empresa.

 

Motor del cambio

 

Una de las estrategias recomendadas para conducir un cambio en los procesos de calidad de datos sería convertirla en una área corporativa, con el objetivo de tener bajo su control otras áreas que realizan una actividad similar de las cuales dependemos y no están alineadas en la consecución de los objetivos, lo cual incide en los resultados que esta área genera.

Adicionalmente, la preparación del personal contratado es importante ya que el equipo que conforma el área es mixto entre personal fijo y contratado. Sin embargo, en muchos casos es necesario que ambos perfiles reciban ciertos beneficios como las inducciones, que van a redundar en el éxito del trabajo.

 

Infografía

 

 

Artículo 1:  Evaluación de los procesos organizacionales como estrategia de intervención para el cambio organizacional

Autor:        Hélida Smith Cayama

http://www.serbi.luz.edu.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1317-22552006003000006&lng=es&nrm=iso

 

El trabajo de investigación expone un análisis de los principales elementos que conforman el clima organizacional del Núcleo LUZ Punto Fijo, estado Falcón, Venezuela: la estructura organizativa, los procesos internos y la conducta de los individuos determinando de esta manera su estado actual, los efectos en el alcance de los objetivos y su importancia en el compromiso e identificación del recurso humano con la institución. El análisis finalmente propone mejoras en los procesos estudiados en lo que respecta a la toma de decisiones, la motivación, el trabajo en equipo, la cultura y las relaciones con el entorno a fin de lograr una efectiva consolidación de la Institución a los requerimientos del proceso de transformación que en los actuales momentos se evidencia en el quehacer universitario.

El articulo comente entre otras cosas que los superiores son percibidos como gerentes preocupados por su organización, capaces de generar un clima de confianza, permiten la participación y el apoyo de los miembros. En cuanto a la motivación no existen compensaciones por rendimiento o resultados, sólo las identificadas con el status de los niveles jerárquicos. La comunicación es considerada de moderada interacción, al caracterizarse por comunicaciones en todos los sentidos con énfasis en las de arriba hacia abajo. No existe un alto grado de interacción pero sin impedir que se actúe en forma integrada en función de los propósitos organizacionales. El trabajo en equipo, se percibe como moderado, lo cual ayuda a formar un ambiente de camaradería y mayor oportunidad para departir y discutir nuevas ideas, que redundan en beneficio de la organización. La toma de decisiones se ejecutan sin el consenso apropiado, lo cual genera ciertas discrepancias o desacuerdos entre directivos y docentes. El rendimiento de los objetivos es percibido como moderado y el entrenamiento se da en algunas ocasiones. La estructura Organizacional  es modelo piramidal y afecta el proceso de toma de decisiones y la comunicación.

 

Articulo 2: Estructura y funcionamiento del Instituto Radiofónico Fe y Alegría  

Autor:        Instituto Radiofónico Fe y Alegría

http://www.feyalegria.org/images/office/Informacion%20General%20Radio%20Fe%20y%20Alegria%20850%20AM%20_2424.doc.

 

El articulo comenta sobre la Misión, Visión, Objetivos Estratégicos y Operativos, Estructura y Funcionamiento, Personal, organigrama estructural, funcionamiento Interno y Relación Institucional entre otros. La Institución está dividida en dos áreas de trabajo fundamentales: radio y educación. Cada área o departamento está conformada por un Equipo y un Coordinador. Los Coordinadores de cada área o departamento conforman, a su vez, el Equipo Coordinador General. En cada departamento se llevan a cabo reuniones periódicas convocadas por su respectivo Coordinador, con el fin de planificar, controlar y evaluar la labor cotidiana. Existe una instancia de comunicación donde se canalizan las inquietudes surgidas en cada departamento, con el fin de ofrecer respuestas. Es una instancia asesora y decisoria. En cuanto a los recursos tecnológicos se encuentran en un proceso de actualización de los recursos, el cual contempla la automatización y digitalización de la estructura tecnológica de la radio.

 

 

 

 

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