UNIVERSIDAD
YACAMBÚ
VICERECTORADO ACADÉMICO
ESPECIALIDAD EN ORGANIZACIÓN
CALIDAD DE
SERVICIO
Profesora: Liliana Castiglione
Autor: Rosanna Sisirucá
TRABAJO 1: Análisis de la calidad de servicio
desde la perspectiva de los procesos
El término de calidad es concebido como la
consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes. La filosofía de Calidad Total proporciona una concepción más global
ya que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de
todos sus miembros ya sean internos y externos. Las normas ISO 9000:2000, se
fundamenta igualmente en la sastifacción de los clientes, mejora continua,
gestión por procesos, lo cual nos indica que estos elementos siempre están
juntos y que para poder garantizar su cumplimiento solo es posible a través de
un verdadero sistema de medición que pueda monitorear cual tan cerca estamos de
nuestro clientes e ir mejorando permanentemente para dar cumplimiento a sus
expectativas.
Uno
de los sistemas de medición que mas auge ha tenido en estos últimos años es el modelo
de Cuadro de Mando Integral, mejor conocido como Balanced Scoardcard, este modelo nos permite ver a la organización
como un sistema integrado de elementos desde distintas perspectivas como son la
perspectiva Financiera, Perspectiva del Cliente, Perspectiva de Desarrollo
Organizacional y Perspectiva de Procesos, todas estas entrelazadas entre sí
para lograr la Visión de la organización, se identifican los objetivos
estratégicos en forma cuantificable, mediante indicadores claves de desempeño y
metas claramente definidas, para cada perspectivas, luego se definen las
acciones para lograr los objetivos y por último se realizan las mediciones de
estos indicadores.
Pero como podemos
lograr la calidad del servicio a través de la perspectiva de procesos?
Si
nos guiamos por este modelo, el funcionamiento es a través de una relación de causa
y efecto de sus objetivos e indicadores, si observamos el cuadro No. 2 se puede
interpretar de la siguiente manera: cada una de las perspectivas impulsa a la otra
para el logro de los objetivos, es decir, el éxito financiero se logra a través
de la satisfacción del cliente, y esa satisfacción se logra mediante el
excelente desempeño de sus procesos y estos a su vez se logra con un desarrollo permanente de la
organización.
Cuadro 2
Pero para establecer los indicadores de medición y las metas, se hace necesario identificar la cadena de valor de servicios, “entendiendo como cadena de valor aquellos factores críticos que aportan valor añadido al servicio que ofrecemos al cliente” . http://www.gfi-info.com/gfi_cadena_valor.htm#
A continuación se muestra los
componentes básicos que conforman la cadena de servicio:
A
través de la evaluación permanente de los procesos de la cadena de servicios,
se puede conocer además del rango del servicio, el nivel de satisfacción de los
clientes, que en la cadena se traduce en
mayor volumen de ventas y mayor beneficio. Para determinar el grado de satisfacción
del cliente que permita la mejora continua de sus procesos, se puede utilizar
instrumentos de mediciones como encuestas o buzones de sugerencias donde el
cliente reporte su opinión o inconformidades con el producto. Ejemplo de ellas
la “utilización
de lectores ópticos de marcas en procesos de evaluación de servicios, opinión
pública o simplemente captura de información de bienes o personas garantiza un
óptimo rendimiento conjugando velocidad y seguridad” http://www.dara.es/omr/encuestas.htm
Otro modelo para evaluar la calidad de servicios de los
clientes externos es el Modelo ECS, “permite
conocer el nivel de servicio que los clientes perciben que están recibiendo de
la Institución. Estos resultados además de ser utilizados para mejorar en las variables
que los usuarios desean, permiten comparar directamente a la Institución con
otras de similares características en el área”. http://www.cidgallup.com/es/auditoriacalidad.shtml
Tal como se
muestra en la cadena de valor son las personas (el empleado) el elemento impulsador que permite el buen
desarrollo de los procesos, es por ello
que en modelo de causa y efecto en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento se
ubica lo relacionado con planes de incentivos, satisfacción del personal, cultura
de servicio, desarrollo de competencias, etc. y este por lo general se ubica en
la base del modelo, porque es allí donde las organizaciones de hoy en día invierte
su mayor esfuerzo. Un personal no satisfecho, poco productivo se convierte en
la principal barrera para alcanzar desarrollo
de procesos de servicios de calidad y por ende disminuye la sastifacción de los
clientes.
Rosanna
Sisirucá – 2004
INFOGRAFIAS
http://www.emprendedor.com/conferencias/conf02/frame.htm
http://www.cidgallup.com/es/auditoriacalidad.shtml
http://www.dara.es/omr/encuestas.htm
http://www.gfi-info.com/gfi_cadena_valor.htm#
http://espanol.hud.gov/local/ne/working/customerservice.cfm?&lang=es
Presentación de Modelo de Indicadores de Gestión – Control
de Gestión – R2M- Universidad Yacambú- 2004