TRABAJO 1: Planificación y Gerencia en tiempos de crisis

UNIVERSIDAD YACAMBÚ

VICE-RECTORADO ACADÉMICO

ESPECIALIDAD EN GERENCIA MENCIÓN ORGANIZACIÓN

CALIDAD DE SERVICIO

Profesora: Liliana Castiglione

TRABAJO 5: Análisis del proceso de quejas

La Queja y su vinculación con la calidad de servicio

Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente, es por ello que la medición y evaluación del servicio postventa, es uno de los aspectos mas importante que todo negocio debe realizar para determinar que tan satisfechos están los clientes con el producto o servicio prestado, si están cumpliendo con las expectativas del mismo, que aspectos deben potenciarse o eliminarse para mejorar el producto y servicio.

Un sistema de monitoreo o inspección es una estrategia de servicio al cliente, es un medio efectivo que permite a las empresas realizar este evaluación post venta, es por ello que para hablar de calidad de servicio debemos escuchar, atender y resolver las quejas que se reciben de los clientes, a pesar que la mayoría vea a las quejas como algo problemático y molesto.

Las quejas y reclamaciones de los clientes es una gran oportunidad para mejorar el negocio ya que permite identificar que hay un problema y ayuda a evitar errores parecidos en el futuro. Lo ideal es tratar de resolver el problema inmediatamente, porque si el cliente queda satisfecho con la enmienda, seguramente incrementará la lealtad y fidelidad del mismo.

Evidentemente no se puede tener un control sobre los clientes y el único parámetro esta dado a través de satisfacerlo pero para ello se debe garantizar que se le ofrezca solo aquello que se le puede brindar para no crearles expectativas mayores a las que son posibles satisfacer.

Con un buen sistema de monitoreo podemos brindar la posibilidad de cerrar el ciclo y tener una idea general de la calidad del servicio, sólo que con un carácter retroactivo, mediante los resultados de los estudios de su satisfacción según los cuales se pueden conocer las causas de no conformidad, las quejas y reclamaciones vienen a potenciar este sistema, pero en ningún caso las ausencia de estas debe considerarse sinónimo de calidad.

Pasos del proceso de quejas

Implantar un Sistema formal de Quejas y reclamaciones de los clientes, es una estrategia de calidad que permite la mejora continua del servicio o producto que se ofrece, es por ello que el modelo del proceso de quejas presentado esta basado en el Ciclo Deming de mejora continua:

1. Documentar la voz del cliente

2. Traducir la voz del cliente a necesidades y problemas del cliente:

3. Analizar y solucionar el problema del cliente,

4. Explotar las necesidades del cliente,

5. Actualizar el AMEF para evitar la recurrencia,

6. Compartir las soluciones con el cliente afectado,

7. Actualizar el desempeño del sistema de medición

Comentarios:

“Quien entiende la voz del cliente, entiende su negocio y puede hacer mejores negocios focalizando sus recursos con precisión, para ofrecer el máximo valor al mínimo costo" Cuando las quejas se presentan, es porque existió una brecha tan grande entre los requerimientos esperados del cliente y su percepción del valor percibido, que el propio cliente toma la iniciativa de dirigirse a la empresa (sin esperar a ser “visitado en el gemba”) para asegurarse de que su “voz” sea entendida claramente”.

“Si las quejas son transformadas en conocimiento sobre el cliente, éstas pueden proveer una importante cantidad de capital para las empresas. Para explotar este capital, las empresas deben diseñar, construir, operar y actualizar continuamente sus Sistemas de Administración de Quejas del Cliente (SAQ) [3]” http://www.mty.itesm.mx/die/ddre/transferencia/Transferencia55/eli1-55.html

Fallas Comunes

Los aspectos los cuales debemos cuidarnos a la hora de implantar un sistema de quejas y reclamos, es que no se conviertan en convierta en un medio de expresión que beneficie el anonimato y los comentarios basados en percepciones personales, creencias o información informal y que tantos los clientes como el personal encuentren en el sistema de quejas una oportunidad de ataque o crítica que no genere valor agregado al Sistema de Gestión de la Calidad o el desempeño de procesos y servicios que se prestan.

Es importante tener presente que “un cliente generoso es aquel que nos regala parte de su tiempo y de su energía para señalarnos un área de oportunidad. Por el contrario, un cliente egoísta es incapaz de obsequiarnos 5 minutos para llenar una papeleta”

portal.sre.gob.mx/calidadensre/docs/boletinmayo.ppt

Descripción de una queja bien atendida.

Supongamos que llegamos a un Hotel Cinco estrellas con una reservación realizada con una semana de anticipación y al llegar a la recepción nos encontramos que la misma no fue realizada por error del Hotel.

Proveedor: Al llegar a la recepción del hotel, el recepcionista me informa que no aparezco con reservación y el hotel esta lleno, lamentablemente no tenemos habitaciones disponible por el día de hoy.

Cliente: Yo le informo que yo realice la reservación y muestro los datos del No. de reservación y el operador que me asistió por teléfono.

Proveedor: El toma la nota y me informa que espero un segundo para verificar y me responde muy apenado: efectivamente usted hizo la reservación pero tenemos problemas con el sistema y esta reservación la saco por error, pero déjeme hablar con el Gerente y buscar una solución al problema.

Cliente: en realidad yo tengo un compromiso en este mismo hotel, soy un invitado al Congreso que se esta realizando y debo intervenir dentro de una ahora, debo refrescarme y descansar antes de mi intervención ya que vengo de un viaje de cincos horas.

Proveedor: esta bien le voy asignar por los momentos la Habitación 503, para que descanse, pero la habitación definitiva se la asigno dentro de dos horas cuando pueda resolver con el gerente el problema. Pero como el error es de nosotros y para subsanar las incomodidades presentadas las cenas que usted realice en su estadía de tres días corre por nuestra cuenta.

Cliente: muchas gracias. Durante el Congreso hablo con los invitados de la buena atención del Hotel y lo rápido para solucionar los problemas.

Proveedor: toma nota de los inconvenientes y envía a administrador del sistema de reservaciones

Descripción de una queja mal atendida

Cliente: Yo le informo que yo realice la reservación y muestro los datos de No. de reservación y el operador que me asistió por teléfono.

Proveedor: toma nota y me informa que espero un segundo para verificar y me responde: efectivamente usted hizo la reservación pero tenemos problemas con el sistema y esta reservación la saco por error. En estos momentos no tenemos habitación, pase esta noche o mañana que si alguien se retira con gusto lo recibiremos en el hotel.

Cliente: en realidad yo tengo un compromiso en este mismo hotel, soy un invitado al Congreso que se esta realizando y debo intervenir dentro de una ahora, y debo refrescarme y descansar antes de mi intervención ya que vengo de un viaje de cincos horas.

Proveedor: disculpe no podemos hacer nada

Cliente: agradezco que me comunique con el gerente, no estoy dispuesto a asumir errores ajenos.

Proveedor: disculpe pero el no se encuentra en estos momentos y realmente no podemos hacer nada paras subsanar el problema.

Cliente: me disgusto mucho y solicito un taxis para ir a otro Hotel. Pero durante el Congreso hablo con los invitados de la frustración y mala imagen del Hotel y les informo que nunca más regresaría al mismo.

Proveedor: no toma nota de los inconvenientes.

Al observar el comportamiento del proveedor en el primer caso (queja bien atendida), nos damos cuenta que el proceso se realiza siguiendo los pasos definidos en el proceso de quejas, donde se escucha al cliente, analiza sus requisitos, se trata de dar solución inmediata y se registra la falla para evitar futuros errores de esta índole. Igualmente pide disculpa y se muestra apenado y comparte las soluciones con el cliente afectado, le ofrece otra habitación para solucionar las necesidades más inmediatas y cenas de cortesía del hotel para remediar los inconvenientes.

Se puede asegurar que el cliente que no se lleva mala imagen del hotel a pesar de los inconvenientes.

Otras Infografías Consultadas

www.gestiopolis.com/canales/ demarketing/articulos/69/esasquejas.htm

05 de Julio del 2004