CAPÍTULO
I
Gestión de la Calidad
1.2 Modelos, normas y sistemas de gestión de la calidad
A
fin de aplicar la filosofía de Calidad Total en las organizaciones, es
necesario transformarla de manera tangible, para ello se cuenta con distintos
modelos, normas y sistemas de gestión de la calidad.
Un
modelo de gestión de la calidad, es un marco de trabajo que orienta (no
prescribe), para desarrollar y hacer operativos los conceptos de la
calidad en las organizaciones.
Un
modelo de gestión de Calidad Total es un modelo global de gestión que involucra
a toda la organización, servicios y productos, personal, clientes,
accionistas y procesos. Existen
distintos modelos y normas disponibles, cada organización dependiendo de sus
características, cultura, tamaño y función, adopta un determinado sistema de
gestión de la calidad.
Un
sistema de gestión de la calidad es el conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan (normas, modelos, procesos, personas, etc.), que
nos permiten dirigir y controla una organización con respecto a la calidad, de
la mejor manera posible. (Norma ISO 9000:2000)
Las
normas son un instrumento prescriptivo
(normativo) para el aseguramiento de unos requisitos previamente especificados,
es decir, la norma es un documento ordenador de cierta actividad. (Senlle,
2001).
La
certificación es la actividad consistente en la emisión de documentos que
atestigüen que un producto o servicio se ajusta a normas técnicas determinadas.
(Senlle, 2001).
En
el campo específico de la gestión de la calidad la respuesta global en cuanto
normas, se identifica hoy como ISO 9000. La familia de normas ISO 9000
especifica los requisitos de sistemas de
gestión de la calidad y proporciona directrices para la mejora del
funcionamiento de la organización y que son aplicadas a todas las actividades y
partes interesadas de la mismas, este punto será tratado con mayor detalle en
el capitulo II.
Dentro
de los modelos de gestión de la calidad más conocidos se encuentran, el Modelo EFQM de Excelencia y Modelo de Gestión de la Calidad basado en
procesos que se fundamenta en el ciclo de mejora continua PHVA. “Planificar
Hacer Verificar Actuar”.
Ambos
modelos son aplicables a un enfoque por procesos y al ciclo de mejora continua
fundamento de las Normas ISO 9000:2000. Sin embargo, para efecto de este
trabajo nos lleva a considerar
principalmente el Modelo de gestión de la Calidad basado en procesos y en el
ciclo de mejora continua PHVA (Fig. 5), que recomienda la Norma ISO 9001:2000.
1.2.1 Modelo europeo EFQM de Excelencia
·
Excelencia en todo el
proceso directivo, operacional y administrativo
·
Potenciar la idea de
superar continuamente en cualquier área
·
Crear conciencia de que
las mejoras de calidad aportaran ventajas
·
Establecer relaciones mas
intensas con los clientes y proveedores.
·
Compromiso con todos los
empleados
·
Prácticas organizativas
Fig. 2: Modelo Europeo de Gestión de
El
modelo de gestión de la calidad desarrollado por
Cada
uno de los nueve elementos que aparecen en el modelo constituye un criterio que
puede utilizarse para valorar el progreso de la organización.
Los
nueve criterios son los siguientes:
·
Liderazgo: cómo se
gestiona
·
Estrategia y
planificación: cómo se refleja
·
Gestión del personal:
cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
·
Recursos: cómo se
gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
·
Sistema de calidad y
procesos: cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de
la empresa.
·
Satisfacción del cliente:
cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
·
Satisfacción del
personal: cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
·
Impacto de la sociedad:
cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
·
Resultados del negocio:
cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico
previsto.
Se
trata de un modelo no normativo, que se basa fundamentalmente en la autoevaluación.
El objetivo de la autoevaluación es revisar regularmente el funcionamiento del
sistema de gestión, usando como guía los criterios del modelo y adoptar estrategias de mejoras en aquellas
áreas susceptibles de ello.
1.2.2 Modelo de gestión de la calidad basado en procesos.
La
nueva Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar
la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.
La
identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular las interacciones entre tales procesos es lo que
se conoce como “enfoque a procesos”.
La
Norma ISO 9000 define a los procesos como “el conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”. Estas actividades requieren la asignación de recursos
tales como personal y material.
Es
por ello que para que las organizaciones operen de manera eficaz, y bajo este
enfoque es necesario identificar y
gestionar los procesos y sus interrelaciones. Los procesos se gestionan como un
sistema, mediante la creación y entendimiento de una red de procesos y sus
interacciones.
Los
procesos cuentan con un número de unidades que se entrelazan entre sí formando
una cadena que tiene una entrada general y una salida final, esta cadena se
conecta con otras y da lugar al mapa de procesos.
A
menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada al siguiente proceso. La Fig. 3
muestra la interacción del proceso A, B y C
formando la red de procesos. Como
puede observarse la salida A del proceso A es
entrada al proceso B, la salida B del proceso B, es entrada al proceso C.
Fig.3: Red de Procesos – ISO 9000:2000
En
una organización funcional las actividades atraviesan verticalmente la
organización tal como se indica en la Fig. 4.
Una
de las características más significativas de la gestión por procesos es que los mismos son capaces de
cruzar vertical y horizontalmente la organización, es decir, los procesos
cruzan uno o varios límites organizativos funcionales. Se introduce la
cooperación y apertura, como requisito de desempeño para el trabajo en equipo,
lo cual promueve un cambio cultural orientado a la participación y creatividad.
(Fig. 4).
Fig. 4: Organización funcional Vs.
Organización por procesos
Los procesos según lo señalado en el documento “Orientación sobre el
concepto y uso del enfoque basado en procesos,
para los sistemas de gestión” 2003, pueden clasificarse:
·
Procesos para la gestión
de una organización: incluyen procesos relativos a la planificación
estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de
comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y
revisiones por la dirección.
·
Procesos para la gestión
de recursos: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos
que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización
y la medición.
·
Procesos de realización:
incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la
organización.
·
Procesos de medición,
análisis y mejora: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar
datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la
eficiencia.
Este
tipo de clasificación se adapta perfectamente al modelo de gestión de la
calidad basado en procesos que promueve las Normas ISO 9000 (Fig. 5), este modelo se fundamenta en el ciclo del proceso de mejora
continua PHVA “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”.
El
Ciclo del PHVA fue desarrollado inicialmente por W. Shewhart y fue popularizado
luego por Deming, por esta razón es conocido como ciclo de Deming.
Deming
empleó el Ciclo PHVA, como introducción a todas y cada una de las
capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas. De
allí hasta la fecha, este ciclo ha
recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la mejora continua.
Las
cuatro letras tienen como significado:
·
Planificar: establecer los objetivos
y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización;
·
Hacer: implementar los procesos.
·
Verificar: realizar el seguimiento y
medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los
requisitos del producto e informar sobre los resultados;
·
Actuar: tomar acciones para
mejorar continuamente el desempeño de los procesos
Así
el sistema nos indica que primero se debe planificar, después hacer,
posteriormente comprobar y finalmente actuar o llevar a la práctica la mejora
de una manera metódica.
El
concepto de PHVA es algo que esta presente en todas las áreas de nuestra vida
personal y profesional, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de
manera informal, consciente y subconscientemente en todo lo que hacemos. Cada
actividad no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo
interminable. (“Orientaciones acerca del enfoque basado en procesos”, 2003)
Este
modelo (Fig. 5) para cumplir con el objetivo de mejora se basa en las
siguientes premisas:
·
La Dirección define los
requisitos en el marco de la "Responsabilidad de la dirección”.
·
Los recursos necesarios se
determinan y aplican dentro de la "Gestión de recursos”
·
Los productos o servicios
se producen en el marco de la "Realización del producto / servicio
·
Los resultados se miden,
analizan y mejoran por medio de la "Medición, análisis y mejora”
·
La revisión por la
Dirección cierra el bucle y el ciclo vuelve a “Responsabilidad de la Dirección”
para autorizar los cambios e iniciar el proceso de mejora
·
De esta manera la
organización asegura la mejora continua de su SGC.
Fig. 5: Modelo de un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en procesos
Tal
como expresa la Norma ISO 9001, con respecto al modelo basado en proceso
presentado en Fig. 5, “El modelo reconoce que los clientes juegan un papel
significativo para definir los requisitos como entradas. El monitoreo de la
satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la
percepción del cliente del grado en que la organización ha cumplido sus
requisitos”.
Entre
los beneficios más significativos del enfoque basado en procesos tal como indica
el documento (Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en
procesos” para los sistemas de gestión, 2003):
·
Integra y alinea los procesos para permitir el
logro de los resultados planificados.
·
Capacidad para centrar los esfuerzos en la
eficacia y eficiencia de los procesos.
·
Proporciona confianza a los clientes y otras
partes interesadas, respecto al desempeño coherente de la organización.
·
Transparencia de las operaciones dentro de la
organización.
·
Reduce costos y tiempos de ciclo a través del
uso eficaz de los recursos.
·
Mejores resultados, coherentes y predecibles.
·
Proporciona oportunidades para enfocar y
priorizar las iniciativas de mejora
·
Estimula la participación del personal y la
clarificación de sus responsabilidades.
