TRABAJO N°2  LA GESTIÓN DEL CAMBIO

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD DE LA QUE SON CO-DUEÑOS

CASO: C.A. ELECTRICIDAD DE VALENCIA

 

 

 

 

 

 

 

 

¿En que consiste la actividad?

 

 

Antes de comenzar hablar de la actividad que realizo en la empresa, voy a describir un poco el contexto de la misma. C.A. Electricidad de Valencia (ELEVAL), es una empresa privada de servicios, dedicada a la generación, distribución y comercialización de energía eléctrica, cuya sede principal se encuentra ubicada en la Av. Cedeño, Edificio Torre 4, Valencia Estado Carabobo.

 

La Unidad en la cual trabajo es el Staff Administración del Sistema Comercial, el cual se encarga de  controlar la funcionalidad del sistema comercial, así como velar por la satisfacción de los clientes de la empresa. La actividad desarrollada por mi persona consta o involucra varios aspectos; entre ellos cabe mencionar:

 

• Brindar ayuda con los usuarios del Sistema OPENSGC, respondiendo dudas e interrogantes planteadas sobre los procedimientos administrativos y la operación del sistema comercial, con la finalidad de brindar soluciones y mantener la efectividad de dicho sistema

 

• Recepcionar las incidencias del sistema, a fin de clasificarlas de acuerdo a su prioridad e importancia para gestionar la resolución y garantizar el buen funcionamiento del mismo

 

• Generar consultas o reportes de la operación comercial, necesarios para la toma de decisiones de las áreas que conforman la Unidad de Negocios de Comercialización

 

• Realizar periódicamente la revisión selectiva de la información registrada, con el propósito de identificar errores o fallas a nivel de código fuente y coordinar posibles correcciones.

 

• Realizar el mantenimiento de los datos de las oficinas comerciales, agencias y centros de cobro de las entidades geográficas (localidades, municipios y calles); con el fin de mantener los valores que permitan que los procesos del ciclo comercial se ejecuten correctamente.

 

• Revisar la funcionalidad de las aplicaciones, bases  de datos y llevar control de las incidencias, a fin de verificar y garantizar la integridad de los datos.

 

§         Parametrizar los fondos de las oficinas comerciales, crear cargos y realizar modificaciones de tarifas, con la finalidad de definir la entidad bancaria donde se realizaran los depósitos y actualizar los valores que permitan ejecutar los procesos comerciales.

 

• Realizar el mantenimiento de usuarios (creación de usuarios y perfiles) según especificaciones dadas por el administrador, con el fin de permitir el acceso a los usuarios de acuerdo al cargo y funciones de trabajo.

 

• Desarrollar aplicaciones para la integración de información necesaria para la toma de decisiones de las áreas que conforman la Unidad de Negocios de Comercialización.

 

 

Mapa de Distribución de Municipios servidos por Eleval

 

 

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Estructura Organizativa

 

La estructura organizativa de Electricidad de Valencia esta compuesta por: la Junta Directiva, Vicepresidencia,  y las unidades de: Auditoria Interna, Relaciones Institucionales, Comunicación Corporativa, Planificación, Asesoría Jurídica, Asesoría fiscal y la Gerencia General a la que le reportan las unidades de Organización y Recursos Humanos, Finanzas y Administración, Compras y Logística y la unidad de Telecomunicaciones y Sistemas de Información, luego es divida la empresa en tres grandes unidades basadas en su área de ejecución como lo son la Unidad de Negocios y Generación, la Unidad de Distribución y la Unidad de Negocios de Comercialización. Cabe destacar que el Staff Administración del Sistema Comercial se encuentra bajo la Unidad de Negocios de Comercialización. A continuación se muestra el organigrama de la organización:

 

 

A su vez el Staff Administrador del Sistema Comercial esta conformado por: El Administrador de l Sistema, Un Especialista de Control y dos Analistas Help Desk. A continuación se muestra el organigrama del Staff:

 

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Tecnología

 

La empresa donde me desempeño consta de alta tecnología, con servidores de diversas Plataformas tanto de hardware como de software(Sistemas Operativos,  Bases de datos, etc). Existen diversos esquemas de alta seguridad, algunos propios del hardware, otros en el software ( encriptaciones ), tanto de las aplicaciones como de los sistemas de información que existen aquí.

 

La tecnología utilizada en la Unidad trabaja con aplicaciones de oficina en ambiente windows NT y Unix y los equipos de computación están distribuidos de tal manera que al personal que necesita mayor poder de procesamiento utilizan los equipos mas actualizados. Todos los computadores e impresoras están interconectados a través de una red.

 

 

 

 

 

Infraestructura en Redes de Área Local

Se enumeran en este punto las redes LAN en los diferentes emplazamientos de ELEVAL. Más adelante, se presenta un esquema detallado de las mismas:

 

Edificio Torre4:

Este edificio posee una troncal de fibra óptica que conecta a todos los pisos entre si.

 

Oficinas Comerciales y Puntos de Recaudación:

 

A continuación se muestra el Layout de la Red:

 

 

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Factor Humano (La Gente)y Procesos

 

Cada  integrante de la unidad donde laboro, asume la responsabilidad de trabajar en conjunto, desempeñar con efectividad cada rol que se le asigne en el ejercicio de sus funciones así como de proponer constantemente ideas innovadoras que permitan a su vez ofrecer varias alternativas para la solución de los distintos casos presentados en su entorno laboral. Asimismo, se conjugan las relaciones interpersonales dentro de un ambiente de armonía y colaboración interna entre los distintos grupos de trabajo que conforman la organización, al mismo tiempo que se promueve esta orientación hacia la calidad del servicio prestado al cliente externo.

 

Por otro lado, los integrantes de la unidad son profesionales altamente capaces, con gran compromiso con la organización, orientados a la satisfacción de los clientes, y que han aportado positivamente al capital intelectual de la empresa.

 

Como se mencionó anteriormente, el Staff Administrador del Sistema Comercial esta conformado por: El Administrador de l Sistema, un Especialista de Control y dos Analistas Help Desk.

 

Los Proceso del Help Desk

Mediante el Help Desk (Mi cargo) se registran y solucionan las solicitudes de los clientes internos y externos .Se efectúa el aprovisionamiento de los servicios que no requieren apoyo presencial. Se gestionan y aseguran los Acuerdos de Niveles de Servicio pactados con nuestros clientes. Se lidera el proceso de Gestión de Problemas. Igualmente, se ofrece soporte técnico caracterizado por un esquema multinivel iniciando con la mesa de ayuda llegando hasta los posibles escalamientos con los fabricantes de productos.

 

Características del servicio

 

• Infraestructura tecnológica escalable a sus necesidades.
• Personal altamente calificado.
• Amplia experiencia en atención al cliente.

 

Beneficios

 

• Las ordenes de servicio serán resueltas de forma ágil y efectiva.
• Seguimiento y retroalimentación continua a las ordenes de servicio.
• Múltiples medios de contacto (Teléfono, Fax, E-mail, Buzón de Voz, Trunking).
• Posibilidad de posicionamiento de único número de contacto telefónico.

 

 

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Impulsos: ¿Qué cosas hacen posible cambios para mejorar esa actividad?

 

Los cambios son impulsados por el compromiso y la motivación propia de los compañeros de trabajo, y se demuestran al ser proactivos, al aplicar la mejora continua todos los días, a través de auditorias programadas o al detectar no conformidades. Además de ello se pueden mencionar:

• Experiencia en el negocio.
• Capacidad y formación del recurso humano.
• Avance tecnológico.
• Alta creatividad.
• Responsabilidad en las tareas asignadas.
• Trabajo en equipo.
• Proactividad a nivel individual y a nivel del grupo de trabajo.
• Implementación de normas de calidad (ISO 9000:2000).

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Frenos: ¿Qué cosas dificultan los cambios para mejorar la actividad?

 

La burocracia, la comunicación, la falta de visión sistémica de algunos integrantes de las organizaciones, son las principales causas que generan frenos a los cambios, pero son analizados como parte del problema, para poder minimizar su accionar, aportando nuevas ideas que abarquen escenarios basados en planificaciones estratégicas. Por otro lado se pueden nombrar:

• Costo de las inversiones en infraestructura, unidades de transporte y equipo de tecnológicos.
• Inseguridad existente en el país.
• Regulaciones de precios.

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Intimidades: ¿Qué cosas forman parte de esa actividad y no se observan a simple vista?

 

Como en todas las organizaciones, pueden existir detalles que la gente murmura o comenta, pero que pueden no ser ciertas, de allí que cualquier comentario podría no ser cierto y prestarse a infamias e injurias, por lo cual no me aplico a esos temas.

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Factores Externos: Elementos del medio ambiente (Internos y externos a la organización) que afectan la actividad.

• La Calidad del servicio prestado por la empresa surtidora de energía y las contratistas.
• La reacción de los competidores de la empresa.
• Las Políticas gubernamentales (Decretos y resoluciones presidenciales)

Otra Manera sería clasificar los factores externos como:

• Factores Gubernamentales o políticos. (Regulaciones y Leyes)
• Factores Sociales / culturales.
• Factores Económicos. (Salarios de Clientes, Costos de equipos, etc.)
• Factores Ambientales.

Cada uno de ellos puede afectar nuestras actividades de forma directa o indirectamente, ya que formamos parte de una empresa de servicios, que en gran parte se ve afectada por la situación en general del país.  Además todas aquellas situaciones que afecten a nuestros clientes (entorno socioeconómico, político y  aspecto legal), nos afectan de forma directa.

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Motor de Cambio: Conjunto de estrategias recomendadas para gestionar un cambio en el proceso.

 

No hay una estrategia especifica que funcione para todas las organizaciones, solo existen lineamientos a seguir que pueden ser comunes para los individuos que la conforman, y que son el corazón del motor de cambio de toda empresa u organización.

 

A continuación menciono algunos de los que pueden utilizarse:

 

Motivación de los individuos

• Utilización del Balanced Score Card.
• Técnicas de efecto Pigmaleon y Atimatea.
• Análisis del entorno y nivelación o superación,  en cuanto a los salarios de sus integrantes.
• Técnicas de liderazgo compartidas o grupales.
• Coatching.
• Empowerment.
• Desarrollo del capital Intelectual como objetivo de la Organización.
• Creación de equipos de alto desempeño.
• Rotación de los individuos en las diversas áreas de trabajo ( Filosofías Japonesas).
• Horas de diversión entre horas laborales.

 

Filosofía ambiental

            Aplicación del Kaizen Gemba.

 

Análisis Interno

            Evaluaciones periódicas de los subordinados a sus superiores.

 

Comunicación

            Establecer como objetivo claro, la comunicación abierta hacia todos los trabajadores, por parte de los directivos de la organización.

 

Visión del Sistema

            Establecer claramente todos los procesos de la organización en un enfoque de procesos con sus diversas interrelaciones, y que todos los individuos que intervienen en ellos los conozcan y sepan la importancia de su alto desempeño.

 

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Artículos de Internet

http://www.cev.es/estudios/euroforo/pag21100.htm: Proyecto Euro: El siguiente site contiene información relevante, aunque muy general y abreviada, respecto a los lineamientos seguidos para enfrentar el proceso de cambio en torno a la moneda única en la Unión Europea. Resalta la manera en cómo se abordó el problema por parte de los entes involucrados, considerando todos los aspectos que se veían involucrados en dicho proceso. De manera similar, plantea un plan director que considera los elementos inherentes al proceso como son: Tareas (considerando subtareas, actividades, responsables y cuellos de botellas), recursos (que engloba los conocimientos, las capacidades, costos, organización) y el tiempo (bajo los criterios de períodos necesarios, objetivos y la realización del camino crítico de las dependencias). Así mismo considera en torno a la aplicación del plan, los elementos paralelos al proceso que hubo que considerar, como son: la monitorización del entorno legal, institucional y económico y la necesidad de comunicar y formar a los involucrados en el proceso en torno a la materia tratada. Aún cuando el site aloja una información muy general da un aspecto bastante preciso de los elementos que deben ser considerados en este tipo de proceso administrativo gerencial.

http://www.camaranet.com/stxarena/org_02.htm: Artículo relacionado con la gestión del cambio en las organizaciones, beneficios, ciclo de mejora y agobio. Tiene una página dedicada a los conflictos organizacionales .

http://www.mym.co.cl/menu/cursos/gestion.html: Curso por Internet sobre el cambio en las organizaciones, el cual abarca temas de mucha importancia como El cambio y su gestión, conflictos y negociación, liderazgo, gestión por competencia.

http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/modelos_gestion.php: Página  sobre las nuevas técnicas para el cambio empresarial, como mejorar los resultados y aprovechar los recursos disponible.

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/climcultcamborg.htm: Esta página de Internet es un trabajo muy completo sobre el clima, la cultura y el cambio organizacional. En lo que refiere a cambio organizacional, el autor enfoca los cambios desde dos ópticas distintas. Uno trata sobre la capacidad de adaptación a los cambios del medio externo e/o interno. El otro punto de vista a cambios estructurales dentro de la organización y que se traducen en nuevo comportamiento organizacional. Asimismo, trata los cambios organizacionales sobre dos modelos conocidos: Modelo de los tres pasos de Kurt Lewin y la Investigación de la acción. A mi juicio, los dos modelos son muy parecidos, difieren básicamente en el proceso informativo que cumplen, ya que en el modelo de Lewin no se percibe tan claramente el intercambio de información entre quienes dirigen el cambio y quienes lo ejecutan. Por su parte, la investigación de la acción inicia con un estudio de la situación y posteriormente hace una retroalimentación con el personal, permitiéndole a los integrantes de la empresa a participar directamente en el cambio.

 

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