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Profesor |
Autor |
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Dra.
Leonor Dillon |
Hugo
García |
Plan Estratégico para incrementar la Efectividad de la Cobranza en la Zona Sur de Valencia
C.A. Eleval
Eleval es una empresa comprometida con sus clientes, orientada al mejoramiento continuo, y en pleno procesos de expansión de sus redes eléctricas. Actualmente incrementa esfuerzos por optimizar cada día mas sus procesos, al aplicar las normas ISO 9001:2000, y reforzar los procedimientos con modelados EFQM, y análisis basados en los enfoques de procesos, para hacerse cada vez mas competitiva, y eficiente, en su servicio, observándose estas características en su misión, su visión y su política de la calidad.
Eleval no solo genera,
distribuye y comercializa energía eléctrica, es una empresa dedicada a crear
una mejor calidad de vida a sus clientes, generando bienestar, salud y trabajo,
a la par de las necesidades crecientes de un país en desarrollo, y
proyectándose como una de las empresas eléctricas con mayor crecimiento, en
gran parte debido al esfuerzo de sus trabajadores, orientados hacia la gestión
de calidad.
En la organización se
puede observar un rápido crecimiento en el capital intelectual, que ha ido
reforzándose con la ubicación en puestos estratégicos de personal cada día
mejor capacitado a través de técnicas como el Empowerment y el coatching,
permitiendo así la toma de decisiones de una forma mas optima, y generando
competencias en sus individuos, que favorecen el servicio prestado y por ende
al cliente.
Cultura empresarial
Misión
La C.A Electricidad de Valencia es una empresa privada que genera, trasmite,
distribuye y comercializa energía eléctrica. Su propósito es garantizar a sus
clientes atención y servicio de excelente calidad, a sus trabajadores bienestar
y desarrollo integral bajo principios de eficiencia, honestidad y ética, y a
sus accionistas una justa retribución.
Visión
Ser la empresa líder en servicios públicos en la región central del país,
mediante el uso de recursos de calidad, orientada a la excelencia y a la
satisfacción de los clientes.
Política de Calidad
En C.A. Electricidad de
Valencia estamos comprometidos en identificar las necesidades de nuestros
clientes, que nos permitan mejorar continuamente nuestra oferta de servicios
especializados, basados en procesos certificados y generar oportunidades de
crecimiento para la empresa.
En la
Búsqueda de satisfacer las expectativas de nuestros clientes, tenemos el compromiso
de mejorar continuamente la calidad del producto y el servicio de atención,
gerenciando en forma eficiente los recursos a través de la optimización de los
procesos.
A tales fines, y con el
trabajo en equipo, tenemos como norte el logro de la lealtad de nuestros
clientes, la satisfacción de los accionistas y el bienestar y desarrollo
integral de nuestro capital humano.
Valores
Los valores éticos son estructuras de nuestro pensamiento que
mantenemos preconfiguradas en nuestro cerebro como especie humana de cara a
nuestra supervivencia.
Los valores éticos son medios adecuados para conseguir nuestras finalidad. Al
hablar de valores es importante diferenciar entre los valores que podemos
llamar finales y los valores de tipo instrumental. Los valores instrumentales
son modos de conductas adecuados o necesarios para llegar a conseguir nuestras
finalidades o valores existenciales.
Estudios realizados por Rockeach demuestran, que mientras el número de
valores finales que las personas dicen usualmente poseer no son mucho más de
una decena, el número de valores instrumentales es más elevado, aunque no llega
al centenar.
No necesariamente debe existir una correspondencia puntual entre los
valores finales e instrumentales. Además, para la obtención de un determinado
valor final, puede ser necesario un determinado conjunto de varios valores
instrumentales.
Debemos tener en cuenta que cuando un valor meramente instrumental se le
atribuye un valor extraordinario, pasa a ser percibido como final por su
poseedor.
Los Valores de Competencia son otros valores instrumentales, los que se pueden
llamar de competencia, son más individuales, aunque también están socialmente
condicionados y no están directamente relacionados con la moralidad ni con la
culpabilidad. Y responde a la pregunta: ¿qué cree que hay que tener para poder
competir en la vida?
Es primordial destacar que nadie se siente culpable, ni tan sólo
incomodo, por no asumir un valor de competencia, a no ser que dicho valor sea
compartido por un grupo de personas del cual queremos formar parte. Es decir,
nadie se siente culpable por el hecho de no comportarse de forma creativa, a no
ser que se corresponda a un grupo de referencia.
Los valores finales (objetivos existenciales) pueden dividirse en dos
tipos: personales y éticos – sociales.
Estos influyen en como nos comportamos dentro y fuera de nuestro hogar,
y es de gran relevancia para todo individuo y se extiende al ámbito
empresarial. En cada decisión que se tome, estará inmiscuido algo de
ética. Trátese de negociaciones con proveedores o con el sindicato, de
contrataciones o despidos de empleados, de asignación de responsabilidades o de
lanzar una promoción, la ética siempre está presente.
Actualmente, cuando existen más organizaciones que
pugnan por la transparencia y con la internet como herramienta de
democratización y movilización social, las empresas tienen como uno de sus
cimientos la ética corporativa. Y es que como dice Rinnov Kan, director
de uno de los grupos financieros más importantes de Holanda, "Sin valores
sólidos estamos coqueteando con el desastre. Con valores sólidos, podemos
enfrentar a los mercados internacionales." Pero, sin duda, hay
quienes ponen por encima de la ética y los valores los resultados financieros,
pero no se dan cuenta que la ética corporativa puede ser una fuente de ventajas
competitivas, ya que por medio de ella se pueden atraer clientes y personal de
primer nivel.
Estamos viviendo tiempos de globalización que han hecho que las organizaciones sean más planas, más descentralizadas y con empleados más autónomos y con mayor poder de decisión, por esto se hace necesario que las relaciones no sólo al interior de las empresas sino entre empresas y demás organizaciones, se basen en los cinco valores arriba mencionados, lo cual generará mejores patrones de conducta y permitirá generar valor en nuestra organización.
Si se quieren definir cada uno de los
Valores presentes en la organización, podemos mencionar:
- Humanismo: Este nos permite acercarnos a nuestros
clientes, sin afectar nuestro ambiente, siempre en la búsqueda de nuevas
tecnologías de generación, distribución y en las áreas técnicas de
soporte, para poder así colaborar en el crecimiento de nuestros habitantes
- Respeto: Nos guiamos por normas
que rigen universalmente, tales como el respeto a todos los seres humanos
sin distinción de raza o credo, para poder prestar un servicio uniforme y
de calidad
- Participación: Todos en la
organización tienen derecho a participar en las decisiones que los
afecten, a través de encuestas realizadas por la Unidades de Recursos
Humanos entre otras.
- Honestidad: Es una regla universal que en toda
organización, debe existir para poder ser una empresa capaz de crecer,
aportando siempre esfuerzos y orientados a la satisfacción de sus clientes
- Compromiso:
Todos
los trabajadores de la organización estamos orientados a nuestros
usuarios, y a su satisfacción, sin olvidar su entorno laboral, como principal recurso.
- Competitividad:
La
competitividad se presenta en cada procesos en donde se realiza una mejora
continua, y donde podemos innovar y crear nuevas competencias en nuestros
trabajadores y en nuestro capital intelectual, demostrando a nuestros
competidores que cada día se realizan mejor los procesos en nuestra
organización.
- Excelencia:
Todo lo
que hacemos esta orientado a la excelencia, ese es nuestro norte en cada
proceso, solo así se logra la satisfacción de los clientes, en la
prestación de un servicio, y esto se logra a través de CRM, que nos
permiten conocer las necesidades cambiantes de nuestros clientes.
- Condicionado
al servicio: La razón de ser de una
empresa de servicio, es el servicio mismo, pero no solo prestar un
servicio, es hacerlo con la calidad necesaria y suficiente, orientados a
cubrir las necesidades de los usuarios, y ofrecer una relación costo/valor
capaz de hacer sentir al usuario que lo que esta cancelando por el
servicio, es mucho menos de los que se le ha ofrecido.
- Innovación:
Para
poder competir, hay que innovar, para poder subsistir en entornos donde
las amenazas son cada día mas fuertes, la única mejor es mejorar
continuamente, y una de las formas es en la innovación no solo en
tecnología, sino de sus procesos internos. Esto se hace en nuestra organización.
- Igualdad
: Todos
nuestro trabajadores son iguales y
merecen el mismo trato respeto y consideración
- Libertad
: Existe
libertad de credo y pensamiento, incentivándolo a través de tormentas de
ideas y formación de grupos de alto rendimiento
- Dialogo
: Existe
una buena comunicación de los trabajadores, con sus jefes superiores y/o
subalternos, y se encuentran los canales disponibles para todo el
personal.
- Solidaridad:
Existe
un excelente solidaridad entre todos los trabajadores ayudándose
mutuamente
Objetivos Corporativos
Perspectivas Financieras
§
Maximizar la Rentabilidad
§
Optimizar
los Costos y Gastos
§
Optimizar el Uso de los Activos
§
Maximizar Ingresos
Perspectivas del Cliente o del
Mercado
§
Garantizar Lealtad o Satisfacción Al cliente
§
Mejorar la Atención Integral al Cliente
§
Mejorar la Prestación del Servicio
§
Asegurar Fidelidad del Cliente Industrial
Perspectivas de Procesos
Internos
§
Reducir y Controlar las Pérdidas
§
Mejorar la gestión Comercial
§
Optimizar las Compras de Bienes y Servicios
§
Optimizar las Instalaciones Operativas
Perspectivas de Aprendizaje y Crecimiento
§
Desarrollar Cultura Competitiva
§
Motivar y Alinear a los Trabajadores
§
Desarrollar y mantener competencias en los
Trabajadores
§
Mejorar los mecanismos de comunicacion
Estructura organizativa.
La estructura organizativa de Electricidad de Valencia esta compuesta por: la Junta Directiva, Vicepresidencia, y las unidades de: Auditoria Interna, Relaciones Institucionales, Comunicación Corporativa, Planificación, Asesoría Jurídica, Asesoría fiscal y la Gerencia General a la que le reportan las unidades de Organización y Recursos Humanos, Finanzas y Administración, Compras y Logística y la unidad de Telecomunicaciones y Sistemas de Información, luego es divida la empresa en tres grandes unidades basadas en su área de ejecución como lo son la Unidad de Negocios y Generación, la Unidad de Distribución y la Unidad de Negocios de Comercialización. A continuación se muestra el organigrama de la organización:
Figura N° 1
Fuente: C.A. Eleval (2005)
ÁREA
DE ESTUDIO: Unidad de Negocios de Comercialización
Misión
Satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a la prestación del servicio, así como gestionar las reclamaciones, pagos y facturación de energía, haciendo uso de herramientas tecnológicas avanzadas que permitan satisfacer eficientemente los requerimientos tanto internos como externos de información.
Visión
Ser la unidad líder en calidad y servicios, mediante la eficiente utilizacion de sus recursos, orientada a la excelencia y a la satisfacción de los clientes.
PROYECTO
OBJETO DE ESTUDIO: Plan Estratégico para incrementar la Efectividad de la
Cobranza en la Zona Sur de Valencia.
Antecedentes:
La empresa Eleval, durante el año de 1999, estableció como mecanismo prioritario, reducir las pérdidas que se venían contrayendo en materia de cobranza en la Zona Sur de Valencia, así mismo, esta empresa estableció para esa fecha, su ubicación, levantamiento y regularización de aquellas zonas de mayor concentración. De lo anterior podemos citar los siguientes problemas:
- Los clientes, en algunos casos no fueron informados sobre los trabajos a realizar.
- La Instalación de nuevos medidores se realizó sin previa notificación
- Los cambios en el sistema de facturación no se realizaron a tiempo lo que generó acumulados de consumo de los clientes en sus nuevas facturaciones.
- No se tomaron las previsiones ni se
evaluaron estrategias para concientizar al cliente frente a su realidad de
consumo e incremento en el costo.
- No existía una disposición física
ni de recursos para resolver los problemas generados en el sistema
manifestados en altos volúmenes de reclamos.
Adicionalmente a estos problemas, se gestionó el pago de los clientes a través de Cobro, tales como: cortes masivos, notificaciones legales, convenios poco flexibles. Las reacciones que generaron estas acciones se resumen en:
- Paralización de todo tipo de pagos
tanto de deudas acumuladas como de facturas corrientes.
- Impedimento de acceso a la zona
tanto para labores de cobro así como para labores operativas y
comerciales.
- Desarrollo de campaña de descrédito
y mal información a los clientes.
- Daño a equipos e instalaciones de
la empresa.
- Utilización del problema como
bandera política.
- Ruptura de relaciones con las
asociaciones de vecinos.
Este proceso se esta ejecutando actualmente y ha generado retrazo de pago de unos 36 meses y caída en la recaudación en algunas comunidades de hasta 50 ptos.
Problemas
Comunes manifestados por la Comunidad
- La
empresa obliga la cancelación de deudas acumuladas sin facilidades y alternativas
de pagos.
- No hay estímulos para clientes solventes
.
- Estimación
elevada de las
facturas, casos con doble facturación, etc.
- Lectura y notificación deficiente (las facturas no se entregan).
- Incumplimiento de acuerdos por parte de ELEVAL en otras oportunidades.
- Falta
de asesoramiento a propietarios de inmuebles.
- Inmuebles nuevos no censados por Eleval. (sin contrato conexiones directas)
.
- Datos de Los clientes no están actualizados (nombres, direcciones erradas,
etc).
- Personas ancianas o pobreza extrema con estimaciones de consumos elevados.
- Alumbrado
público deficiente, instalaciones
eléctricas riesgosas,
fluctuaciones
de voltaje, daños a equipos electrodomésticos, etc.
- No hay atención de emergencias en el sector.
Diagnóstico:
En el 2005, Eleval propone llevar a cabo la determinación de dedicar los recursos necesarios para revertir los efectos de estas acciones inapropiadas, con el objetivo general de mejorar la imagen de la empresa a la vez que se optimicen los indicadores de gestión comercial para reducir las pérdidas.
Los recursos a disponer (ver Plan Junio-Diciembre 05) permitirá la creación de una estructura donde se divide el problema en tres porciones (ver figura n° 2), ésto facilitará una visión mas clara que permitirá el diseño de estrategias especificas para cada una de estas porciones. Así también la creación de dos oficinas para hacer presencia en las zona tratada y un equipo de trabajo seleccionado con perfiles acordes a la negociación y trabajo comunitario, equilibrando el aspecto comercial, técnico y social.
Cada una de estas porciones
del problema se materializa en una cartera de clientes que mas o menos reúnen
características afines, y se determinaron los responsables de cada una de
ellas.
En las comunidades tratadas se
realizaron actividades preliminares de contacto y diagnóstico orientadas a
establecer relaciones con sus lideres y captar sus
necesidades reales así como su percepción sobre el servicio. Esto nos permitió
evaluar la situación actual para desarrollar nuevas estrategias orientadas a
las soluciones de las deficiencias técnicas, comerciales, y de participación
social y comunitaria.
Objetivo General
Facilitar
el cumplimiento de las metas de recaudación y la ejecución de los procesos
comerciales en los sectores populares del área asociada a la oficina Girardot,
sensibilizando a las comunidades con el problema de hurto de energía.
Áreas de Actuación
1.Asesorías y/o estudios en el área eléctrica, civil, financiera a ser realizadas por el staff de profesionales de Eleval, que contribuyan al mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades.
2. Apoyo a entidades públicas y privadas sin fines de lucro, para el desarrollo de proyectos o construcción y/o mantenimiento de obras físicas que atiendan simultáneamente a una necesidad de la comunidad, dando preferencia a aquellas obras en ejecución o no finalizadas.
Entre las instituciones podrían estar: Alcaldías, Insalud, Ministerio del Ambiente, Hogares Crea, Dividendo Voluntario para la Comunidad, Ateneo de Valencia, Teatro Municipal, C.C. Eladio Alemán Sucre, Fe y Alegría, Damas Salesianas, Rotari Club, Club de Leones, Fe y Alegría, entre otras.
3.
Apoyo directo a servicios básicos comunitarios en las
siguientes áreas:
a.
Área Social
§
Educación
§
Capacitación (cursos de preparación artesanal)
§
Salud
§
Cultura
§
Deporte
§
Seguridad y defensa
§
Organización y desarrollo comunitario
b. Área Ambiental
- Aprovechamiento sustentable de recursos naturales
- Conservación y rescate de sitios naturales
- Paisajismo
- Saneamiento
- Educación y organización ambiental
Estructura Organizativa Proyecto
Sur (Propuesta)
Figura N° 2
Fuente: El Autor (2005)
MAPA ESTRATÉGICO
PLAN FUNCIONAL OPERATIVO (Proyección
del Plan General de Acción)
Figura N° 4
Fuente: El Autor (2005)
Figura N° 5
Fuente: El Autor (2005)
Figura N° 6
Fuente: El Autor (2005)
Componentes de la Estrategia
Figura N° 7
Fuente: Ricardo Garrido, “Gerencia Estratégica” (2004)
Matriz Interna
Matriz Externa
Matriz Interna-Externa
Matriz de Valoración No Ponderada de la Fuerza Competitiva
Estrategias
§
Motivar a la comunidad al pago
oportuno de su factura por el servicio prestado por Eleval.
- Mejorar
los canales de comunicación (Comunidad-Eleval), y con ello nuestra Imagen
Corporativa.
- Eleval asumirá la iniciativa de mejorar según las prioridades de los problemas de las comunidades, mediante la ejecución parcial de los programas. Esta iniciativa no superara el 10 % del total programado, el restante 90 % estará sujeto al incremento de la recaudación en la comunidad.
Políticas
- Orientar los procesos que se desarrollen a la satisfacción de requerimientos y expectativas de los clientes.
- Aplicación de planes que cumpla con las especificaciones de calidad.
- Personal capacitado y comprometido con el mejoramiento continuo de la labor realizada así como de la empresa.
Planes
- Participación
de Eleval en proyectos comunitarios (eventos culturales, deportivos y
mejora de instalaciones comunitarias), basados en una mejor recaudación
(incremento del índice de cobranza).
- Análisis
individual de las cuentas por cobrar de cada uno de los clientes, asociado
a un plan de revisión de la deuda > 360 días.
- Motivación
mediante rifas y cursos de carácter artesanal, que busquen mejorar el
ingreso familiar (repostería, corte y costura, reparación de equipos
eléctricos, plomería, etc.), basados en el estado de solvencia de los
participantes.
- Coordinar
con instituciones pertenecientes a las Alcaldías, que hayan desarrollado
actividades con las comunidades.
Acciones
- Evaluar
el estado de las Cuentas por Cobrar por urbanización o barrio.
Iniciar contactos con las comunidades, a objeto de
informarles del estado de insolvencia y su impacto sobre la calidad del
servicio.
- Explicar
a las mismas los planes de acción y participación ciudadana por parte de
Eleval.
- Hacer
del conocimiento de los clientes, la apertura de un proceso de revisión de
la deuda y planes de incentivo
para su pago.
- Establecer
con las comunidades aquellas prioridades tendientes a mejorar la calidad
de vida (educación, seguridad, salud, etc.) en las cuales Eleval pueda
contribuir.
- Acordar
con las comunidades, los planes compromisos, es decir, un cronograma de
acción en función de la mejora en el índice de recaudación o cobro.
- Inicio
del plan comunitario, revisión de deudas individuales, rifas y cursos a la
colectividad, así como la campaña publicitaria diseñada para tal fin.
- Seguimiento y control de la ejecución de los planes por comunidad.
Localidades prioritarias
