Procedimiento metodológico para la gestión de la calidad

En el mundo actual es imposible permanecer ajenos a la lucha por ofertar productos y servicios que satisfagan las expectativas de los clientes, por lo que cada vez, más organizaciones implantan sistemas de la calidad. A la hora de comenzar este camino muchas veces no cuentan con un procedimiento que las guíe, lo que provoca demoras en la implantación, consultorías interminables y gastos innecesarios de recursos materiales y humanos.

En este trabajo se ofrece un procedimiento para el diagnóstico de la gestión de calidad, la selección de la estrategia adecuada y la implantación del sistema de la calidad sobre la base de las normas ISO 9000.

Teniendo en cuenta que en el mundo actual, "muchos consumidores quieren productos diferenciados a precios razonables existe un alto nivel de sofisticación en los productos y procesos, necesidades invisibles y cambiantes en el mercado y la globalización es el requerimiento principal" (Mori, T., Internet, Sep. 1998), es imposible permanecer ajenos a la lucha por ofrecer productos y servicios que satisfagan necesidades declaradas o implícitas de los clientes.

Las normas ISO 9000, que representan el consenso internacional en materia de gestión de la calidad, contienen las directrices para la implantación de sistemas de gestión de la calidad y se sustentan sobre la base de los siguientes principios:

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender lasnecesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo

permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Sin embargo a la hora de diseñar e implantar sistemas de la calidad las organizaciones se enfrentan al problema de carecer de un procedimiento que le permita asumir esta compleja tarea, razón por la cual se realizó este trabajo que tiene por objetivo proveer a las organizaciones que pretendan implementar sistemas de la calidad ISO 9000 de un procedimiento para el diagnóstico la gestión de la calidad, la selección de la estrategia e implantación del sistema de la calidad, que tenga en cuenta los factores externo se internos que influyen en ella y sea coherente con la gestión empresarial.

Para el análisis la situación actual propone el procedimiento representado en el siguiente esquema:

La guía para el análisis externo debe tener en cuenta los siguientes factores:

• Culturales

• Tecnológicos

• Políticos

• Económicos

• Legales

• Características del mercado

• Demanda actual y proyectada

• Clientes actuales y clientes potenciales

• Determinantes estructurales de la competencia. Fuerzas de Porter.

Los resultados de su aplicación se clasifican en amenazas y oportunidades.

Para el análisis interno las guías deben incluir los requisitos contenidos en las normas ISO 9001:2000 y 9004:2000, así como otras normas específicas de cada sector donde se apliquen, integrando también elementos de la cultura organizacional necesarios para la implantación del cambio.

Para la confección de la matriz DAFO siguen los siguientes pasos:

1. Listado de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

2. Reducción del listado hasta un número que permita trabajar con comodidad la matriz.

3. Elaboración de la matriz de interacción.

La selección de estrategias se realiza de acuerdo con la puntuación obtenida en cada cuadrante:

I.- Maximizar fortalezas y oportunidades. Estrategias de desarrollo. Implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en un modelo de Excelencia como el EFQM o algún Premio Nacional o Internacional.

II.- Maximizar fortalezas y minimizar amenazas. Estrategias de protección. Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9004:2000.

III.- Minimizar debilidades y maximizar oportunidades. Estrategias de desbloqueo interno. Implementación de un sistema de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000.

IV.- Minimizar debilidades y amenazas. Estrategias de supervivencia. Aplicación del Control de calidad. Uso de reingeniería y benchmarking.

Para llevar a cabo la estrategia seleccionada se proponen los siguientes pasos:

 ETAPA 1. Implantación de un proceso de cambio organizacional encaminado a crear cultura de calidad.

• Identificación de la necesidad del cambio y diagnóstico de la situación actual.
• Planificación del cambio.
• Ejecución de las acciones y obtención de resultados.

ETAPA 2. Creación del grupo gestor de calidad y procesamiento de los resultados del diagnóstico interno.

• Creación del grupo gestor de calidad con personal de todas las áreas de la organización.
• Procesamiento de los resultados del diagnóstico interno
• Confección del diagrama de Pareto para estimar el grado de cumplimiento de cada requisito.

ETAPA 3. Diseño del sistema de la calidad de acuerdo con la estrategia seleccionada.

• Identificación de los procesos estratégicos, operativos y de apoyo y sus interrelaciones.

• Confección de los mapas de proceso y flujogramas.

• Elaboración de los procedimientos generales del Sistema de la Calidad.

• Elaboración del Manual de Calidad

• Elaboración de los documentos específicos (procedimientos específicos de trabajo, especificaciones, expedientes maestros de los productos)

ETAPA 4. Implantación del Sistema de la Calidad

• Puesta en práctica de lo establecido en los documentos.
• Recopilación de la evidencia documentada de lo anterior

ETAPA 5. Ejecución de auditorías internas y revisión del Sistema de la Calidad

• Ejecución de auditorías internas
• Ejecución de acciones correctoras y preventivas
• Revisión del sistema por la Dirección

ETAPA 6. Certificación.

• Solicitud de la auditoría
• Ejecución de la auditoría
• Certificación de acuerdo con los resultados de la auditoría.

1. Se elaboró un procedimiento para el diagnóstico, la selección de estrategias para la gestión de calidad y la implantación del sistema de la calidad aplicable a cualquier organización.

2. La confección de las guías para la etapa de diagnóstico teniendo en cuenta los factores externos e internos que inciden en la calidad y las características particulares de las organizaciones permiten seleccionar la estrategia para gestionar la calidad más coherente con la situación actual de éstas.

3. El proceso de cambio organizacional encaminado a crear cultura de calidad es una etapa vital en la implantación del sistema de gestión de calidad, pues permite crear las bases para su funcionamiento eficaz.

4. En la etapa de diseño del sistema la identificación y clasificación de los procesos y sus interrelaciones debe ser el punto de partida para la posterior documentación.

5. Las auditorías internas y externas, así como el monitoreo de los indicadores de eficacia y eficiencia del sistema de la calidad permiten emplearlo como una herramienta para la mejora continua de los resultados globales de la organización.

6. Se recomienda la aplicación de esta metodología adaptándola a las condiciones específicas de cada organización.

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Autora:

Licenciada en Química. Máster en Gestión de la Calidad.

Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de Holguín.