W Edward Deming
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
Armand V. Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
Shigeo Shingo
Tom Peters
| DEMING |  |
Segundo Deming a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.
Para corresponder ou exceder as expectativas dos clientes os gestores têm de compreender a importância das pesquisas junto dos consumidores , as teorias e o pensamento estatístico e a aplicação dos métodos estatísticos aos processos.
Nas definições extraídas dos seus escritos nota-se a ênfase posta nos métodos quantitativos, cujos resultados, aplicados aos produtos, resultará em:
Deming enunciou, em 1989,os 14 princípios a que a gestão devia obedecer.
São eles:
1. Criar constância de
propósitos, ou seja recursos permanentes, para a melhoria dos produtos
e serviços, de forma a que a organização seja competitiva,
permaneça no mercado e proporcione empregos. A Direcção
da organização deve dar prioridade às suas preocupações
de longo prazo e investir numa caminhada inovadora para satisfazer o melhor
possível as necessidades dos seus clientes.
2. Adoptar uma nova filosofia.
Os atrasos, os erros e a falta de uma política de formação
já não podem ser tolerados sendo necessária uma transformação
na abordagem da gestão ocidental.
3. Cessar com a dependência
da inspecção como forma de atingir a qualidade pois o corolário
dessa prática é a aceitação do defeito. Deve-se
antes prevenir e investir na eliminação dos defeitos, colocar
a qualidade do produto em primeiro lugar e controlar por amostragem.
4. Acabar com a prática
da escolha dos fornecedores através dum único critério
- o preço. O preço é apenas um custo que deve ser
avaliado conjuntamente com a qualidade ou não qualidade do fornecimento.
O importante é minimizar os custos totais. Assim, devem ser estabelecidas
novas regras sobre as compras e as relações a longo prazo
com os fornecedores devem ser desenvolvidas.
5. Melhorar constante e permanentemente
o sistema de produção.
6. Instituir a formação
usando métodos modernos. Exigem-se sempre novas capacidades que
se harmonizam com as alterações respeitantes aos materiais,
métodos, desenho, equipamentos e serviços.
7. Instituir a liderança.
Estabelecer novas formas de dirigir com base em relatórios sobre
a qualidade.
8. Eliminar o medo. Evitar um
estilo autoritário de gestão para que todos possam trabalhar
com eficiência. Encorajar a comunicação e dar liberdade
aos funcionários para questionar, propor e reportar dificuldades.
9. Derrubar as barreiras entre
os departamentos. As pessoas devem trabalhar em equipa e a comunicação
entre os serviços é indispensável. A existência
de círculos de qualidade multidisciplinares contribuem para o enriquecimento
das tarefas e das soluções.
10. Eliminar slogans e metas
numéricas. A maioria dos problemas de qualidade tem a ver com os
processos e sistemas que são criados pelos gestores.
11. Abandonar a gestão
por objectivos com base em indicadores quantitativos. Esses indicadores
realçam a quantidade em detrimento da qualidade. Usar métodos
estatísticos para melhoria contínua da qualidade e da produtividade.
12. Não classificar nem
ordenar o desempenho dos trabalhadores.
13. Instituir um programa de
educação e auto-melhoramento.
14. Estruturar a gestão
de forma a levar a cabo os 13 pontos anteriores. Obter o empenhamento de
todos os trabalhadores no sentido da mudança.
Os 14 pontos da gestão estão disponíveis no "W. Edwards Deming Institute".
Adoptou um método de abordagem
sistemática para a resolução de problemas conhecido
como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart.
 |
Trabalhar nas mudanças necessárias em função
dos dados actuais
Fazer as mudanças implementando um projecto piloto Avaliar os efeitos e recolher os resultados Estudar os resultados e tirar conclusões. Confirmar as mudanças ou planear novamente. |
de W. Edward Deming, ligados directamente
a
Out of the Crisis
Deming Management Method
Quality Productivity and Competitive
Position
| JURAN |  |
Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto (bem ou serviço) refere-se ao output de um processo e é necessário encontrar o equilíbrio entre as características positivas do produto e a não existência de deficiências no produto. Essas características positivas não se referem a componentes luxuosos mas sim a características técnicas dum produto que foi desenhado para corresponder às necessidades dos clientes. As deficiências causam problemas aos clientes e portanto provocam a sua não satisfação.
O cliente é qualquer pessoa que lida com o produto, incluindo os que o desenvolvem, os clientes internos, e os que lidam com o produto acabado, os clientes externos.
Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia:
Juran baseia a sua abordagem nas necessidades do cliente e não defende necessariamente a reestruturação da organização.
Sequência de Juran:
de Joseph M. Juran, ligados directamente
a
Quality Planning and Analysis
Quality Control Handbook
Managerial Breakthrough
A History of Managing for Quality
| CROSBY |  |
A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, nomeadamente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objectivo principal "zero defeitos". Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse parâmetro.
Para Crosby, Qualidade está associada aos seguintes conceitos: "zero defeitos", "fazer certo à primeira", "os quatro absolutos da qualidade", "o processo de prevenção", "a vacina da qualidade" e os 6 C's.
"Zero defeitos" não significa que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer os requisitos à primeira. O dia "zero defeitos" permite à gestão de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade.
Os 4 absolutos:
Os seis C's:
A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado por fazer as coisas mal. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula:
Custo da Qualidade = Preço
da Conformidade(POC) + Preço da não conformidade (PONC)
POC - refere-se ao custo por
fazer bem à primeira
PONC - fornece informação
à gestão acerca dos custos perdidos e uma indicação
do progresso à medida que a organização melhora
Crosby definiu a política
de qualidade como o estado de espírito dos funcionários duma
organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se
não existir uma política formal estabelecida pela gestão
cada um estabelece a sua.
Sequência de passos para um programa de melhoria da qualidade:
de Philip B. Crosby, ligados directamente
a
Quality is free
Quality without tears
Running things
Quality is still free
The absolutes of leadership
| FEIGENBAUM |  |
Definiu, nos anos 50, o conceito de controlo da qualidade total: "um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais económicos que levem em conta a satisfação total do consumidor".
Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência.
A Qualidade:
Defende que a qualidade deve ser projectada e embutida nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspecção dos mesmos. Para amparar esta exigência defende que a empresa estruture um Sistema de Qualidade.1. é o único objectivo da organização
2. é determinada pelos clientes
3. pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade)
4. exige o compromisso da gestão de topo
5. exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos)
Define o Sistema de Qualidade Total como a combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, efectivos e integrados, para o direccionamento das acções coordenadas de mão de obra, máquinas e informações da organização, de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto à qualidade e custos.
O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir:
Feigenbaum sugere uma série
de partes componentes ou subsistemas básicos que devem estar baseados
em procedimentos documentados, tendo como macro referência o Manual
de Qualidade:
de Armand V. Feigenbaum, ligado directamente
a
Total Quality Control
| ISHIKAWA |  |
Está associado principalmente ao conceito de "Círculos de Qualidade".
Os círculos de qualidade são pequenas equipas, geralmente da mesma área de trabalho, que voluntária e regularmente se reúnem para identificar, investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho.
Nos círculos de qualidade são destacadas as seguintes características:
As ideias básicas subjacentes às
actividades do círculo da qualidade são:
Segundo Ihikawa "praticar
um bom controlo da qualidade é desenvolver, projectar, produzir
e comercializar um produto de qualidade que é mais económico,
mais útil e sempre satisfatório para o cliente".
Ihikawa sistematizou os sete instrumentos para o controlo da qualidade:
Ihikawa preconiza que uma das
bases do TQC (Total Quality Control) é a gestão funcional
cruzada, dado que a garantia efectiva da qualidade não pode ser
obtida somente pelo departamento de qualidade. A forma orgânica vertical
serve somente para definir a hierarquia, não proporcionando a ligação
horizontal das diversas funções. Para operacionalizar a gestão
dos processos, a empresa necessita de um Comité Interfuncional.
| Actividades | Planeamento do produto | Projecto do produto | Preparação do produto | Aprovisionamento | Produção | Vendas |
| Funções | Planeamento | Experimentação | Engenharia do processo | Compras | Fábrica | Exportação |
| Qualidade |
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| Custo |
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| Tecnologia |
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| Pessoal Administrativo |
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P - Responsabilidade Principal
S - Responsabilidade Secundária
C - Contribuição
Bibliografia:
Guide
to Quality Control, 1976
QC Circle Koryo, 1980
Quality Control Circles at Work,
1984
What is Total Quality Control?,
1985
| TAGUCHI |  |
Na sua opinião, a qualidade e o custo de um produto são determinados em grande medida pelo seu desenho e pelo seu processo de fabrico.
Define Qualidade em termos das perdas geradas por este produto para a sociedade.
Em termos gerais há quatro conceitos de qualidade atribuídos a Taguchi:
de Genichi Taguchi, ligados directamente
a
Introduction to Quality Engineering
System of Experimental Design
| SHINGO |  |
Deve-se-lhe uma estratégia para a melhoria contínua através do envolvimento criativo de todos os trabalhadores.
No período de 1961-64
estendeu as ideias de controlo de Qualidade e desenvolveu o Poka-yoke,
teste de erro e o conceito de "zero defeitos".
de Shigeo Shingo, ligados directamente
a
A study of the Toyota Production
System
Zero Quality Control
| Tom Peters |  |
Introduziu o conceito de "Excelência" juntamente com Waterman no livro de gestão mais vendido de sempre - "In Search of Excellence". Para os autores, as empresas excelentes têm oito características distintivas: inclinação para a acção; proximidade do cliente; autonomia individual; produtividade através das pessoas; criação de valores concretos; centrar-se no essencial; simplicidade formal; e existência em simultâneo de rigidez e flexibilidade.
Desenvolveu também o modelo dos sete "S's",
Style, Structure, Staff, Systems, Strategy, Shared Values, Skills, um instrumento
de análise das organizações.
No seu segundo livro "A
passion for Excellence" Tom Peters identificou a liderança como
ponto fundamental da melhoria da qualidade. Os três principais elementos
na senda da excelência são os clientes, a inovação
e as pessoas e as três principais actividades do lider o ouvir, o
ensinar e o facilitar.
Com base nas seguintes premissas:
de Tom Peters, ligados directamente
a
In Search of Excellence
A passion for Excellence
Thriving on Chaos
The Tom Peters Seminar
The pursuit of Wow!
Liberation Management
The circle of Innovation
Three experts on quality management
The future of quality management
Taguchi
methods for Engineering Design
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9 de Dezembro de 1999