A ISO (Organização Internacional de Normalização) é uma federação mundial de organismos nacionais de normalização. Foi criada em Fevereiro de 1947, está sediada em Genebra e conta com cerca de 90 países membros. Em Portugal, o organismo nacional de normalização e comité membro da ISO é o IPQ (Instituto Português de Qualidade).

A série ISO 9000 é um conjunto de normas, algumas das quais especificam exigências para sistemas de qualidade, nomeadamente a 9001, 9002 e 9003. Desde a sua publicação inicial, em 1987, foram já certificadas mais de 200.000 organizações em todo o mundo.

A ISO 9000 consiste simplesmente num documento de consulta intitulado " Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia de Qualidade - Linhas de orientação para a sua selecção e utilização"

• ISO 9000-1:1994 Linhas de orientação para a sua selecção e utilização
• ISO 9000-2:1997 Linhas de orientação genéricas para a aplicação das normas ISO 9001, 9002 e 9003
• ISO 9000-3:1997 Linhas de orientação para a aplicação da ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento, instalação e manutenção de software

A ISO 9004 intitula-se "Gestão da Qualidade e elementos do sistema de Qualidade - Linhas de orientação"

• ISO 9004-1:1994 Linhas de orientação
• ISO 9004-2:1991 Linhas de orientação para serviços
• ISO 9004-3:1993 Linhas de orientação para materiais processados
• ISO 9004-4:1993 Linhas de orientação para melhoria da qualidade

ISO 10005 Gestão da qualidade. Linhas de orientação para planos da qualidade
ISO 10006 Gestão da qualidade. Linhas de orientação para a qualidade na gestão de projectos
ISO 10007 Gestão da qualidade. Linhas de orientação para a gestão de configurações

ISO 10011-1 Linhas de orientação para auditorias de sistemas da qualidade -- Parte 1: Auditorias
ISO 10011-2 Linhas de orientação para auditorias de sistemas da qualidade -- Parte 2: Critérios de qualificação de auditores de sistemas da qualidade
ISO 10011-3 Linhas de orientação para auditorias de sistemas da qualidade -- Parte 3: Gestão de programas de Auditorias

A norma ISO 9002 (Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência após venda) destina-se a empresas que não se dediquem à concepção e desenvolvimento. Produzem segundo as especificações fornecidas pelos clientes.Não contem portanto os elementos nº 4 (Concepção) e nº 19 (Assistência após venda). É a norma mais usada.

A norma ISO 9003 (Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais) destina-se a empresas em que a utilização da inspecção e ensaio final é suficiente para verificar a qualidade do produto. É a norma mais simples, não contendo os elementos de 7 a 12 nem evidentemente o 4 e 19.

Filosofia da ISO 9000

Os princípios subjacentes às normas de qualidade da ISO 9000 são:

• Diz o que fazes (Documenta cada passo dos processos da organização)
• Faz o que dizes (Garante que todos os processos estão em conformidade com os procedimentos escritos)
• Mostra o que fizeste ( Demonstra que o sistema de gestão da qualidade obedece aos requisitos da ISO e que as normas de qualidade estão a ser efectivamente implementadas)
• Verfica (Conduz auditorias internas periódicas para garantir que o sistema de gestão da qualidade continua adequado, conforme e eficaz)

Resultados do inquérito realizado pela ISO junto das organismos certificadores de cada um dos países membros acerca da evolução do nº de certificações atribuídas das normas ISO 9000 e ISO 14000 entre Janeiro de 1993 e Dezembro de 1997.
Em Portugal o organismo certificador é a APCER - Associação Portuguesa de Certificação que foi constituída em Abril de 1996.

Representação Gráfica:

Dados obtidos em The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates

Actualmente assiste-se à revisão das normas ISO 9000, versão de 1994, que será publicada no final do ano 2000. A revisão reflete as actuais práticas da gestão da qualidade mas retem os elementos essenciais da edição actual (os 20 elementos). A família de normas ISO 9000, que neste momento abrange mais de 20 normas, serão reduzidas a quatro normas de Sistemas de Gestão da Qualidade (QMS - Quality Management Systems), a saber:

• ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Terminologia da Qualidade
• ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
• ISO 9004:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade - Directrizes para a melhoria do desempenho
• ISO 19011:2000 Guia para a auditoria de Sistemas da Qualidade e Ambiental

A norma 9001:2000 substituirá as actuais normas 9001, 9002 e 9003. As organizações que eram certificadas pela ISO 9002 e 9003 encontram na claúsula "Âmbito reduzido - Projecto e desenvolvimento excluídos" a parte da ISO 9001 que não se aplica às organizações que não fazem concepção e desenvolvimento.

A nova norma 9001 está a ser desenvolvida com base num modelo de processos com a seguinte estrutura:

1. Responsabilidade da direcção (política, objectivos, sistema de gestão da qualidade, análise crítica)
2. Gestão de recursos (recursos humanos, informação, instalações)
3. Gestão de processos (satisfação do cliente, projecto, aquisição, produção)
4. Medição, análise e melhoria (auditoria, controle do processo, melhoria contínua)

1. organização orientada para o cliente ( as organizações dependem dos clientes e assim devem compreender as suas necessidades actuais e futuras, responder aos seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas)
2. liderança ( os lideres estabelecem a direcção da organização e devem criar e manter um ambiente interno em que as pessoas se sintam envolvidas na prossecução dos objectivos da organização)
3. envolvimento das pessoas (as pessoas, qualquer que seja o seu nível, são a essência das organizações e o seu total envolvimento permite que as suas competências sejam usadas em benefício da organização)
4. abordagem por processo (os resultados desejados são atingidos com mais eficiência quando as actividades e recursos relacionados são geridos como um processo)
5. abordagem sistémica da gestão (identificar, compreender e gerir um sistema de processos interrelacionados para atingir um determinado objectivo melhora a eficiência e eficácia da organização)
6. melhoria contínua (a melhoria contínua deve ser um objectivo permanente da organização)
7. decisões com base em factos ( as decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações)
8. relacionamento com os fornecedores ( uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e um relacionamente mutuamente benéfico melhora a capacidade de ambos criarem valor)

A ISO 9004 usa o mesmo modelo de processos e os mesmos princípios de gestão da qualidade mas enfatiza a satisfação das necessidades de outras partes interessadas através duma satisfação sustentada do cliente .

A actual norma 8402 também está a ser revista e integrará a futura ISO 9000.

As actuais normas ISO 10011 e ISO 14010,14011 e 14012 serão substituídas pela nova norma única de auditoria, a ISO 19011.

As principais alterações tiveram em conta o resultado dum inquérito efectuado pela ISO, cujas propostas de melhoramento das 1120 respostas recebidas de todo o mundo, se centravam nas seguintes áreas, por ordem de prioridade:

• Simplicidade, clareza, linguagem, menos papel
• Integração num sistema de gestão
• Melhoria contínua
• Modelo de processos
• Compatibilidade com outras normas de gestão
• Satisfação do cliente
• Orientação para o negócio

As principais alterações no actual draft ISO 9000:2000 são:

• Uma nova estrutura orientada para os processos e uma sequência mais lógica dos conteúdos
• parte-se do princípio que a qualidade dos produtos (bens e/ou serviços) dependem inteiramente da qualidade dos processos de realização dos mesmos
• a gestão do processo é o elemento central do planeamento
• o novo modelo baseado nos processos é consistente com o ciclo PDCA de melhoria contínua
• Um processo de melhoria contínua como um passo importante para enriquecer o sistema de gestão da qualidade
• Explicita que "a organização deve estabelecer processos para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade" e que "esses processos devem incluir métodos e medidas adequadas para o produto e/ou serviço"
• A nova norma torna mais clara a importância da gestão de topo em assegurar a disponibilidade de recursos para que o sistema de gestão da qualidade seja eficaz
• A medida da satisfação do cliente de forma a fornecer informações chave para a melhoria
• Especifica que "a organização deve estabelecer um processo para obtenção e monitoramento das informações e dados relativos à satisfação do cliente. Métodos e medidas para obtenção de informações e dados relativos à satisfação do cliente, e à natureza e frequência das análises críticas, devem ser definidos."
• Atenção acrescida a recursos tais como comunicações e ambiente de trabalho
• Alterações à terminologia no sentido de facilitar a interpretação
• O texto é mais claro, com uma linguagem mais simples o que facilita a sua compreensão e o seu uso.
• Foi alterado o título de "Modelo para a Garantia da Qualidade" para "Sistemas de Gestão da Qualidade"
• A palavra "documentado" é substituída em alguns casos por "deve estabelecer" ou "deve determinar"
• Quando há necessidade de documentação é utilizada a palavra "escrito"
• É substituída a palavra "fornecedor" por "organização", "subcontratado" por "fornecedor", "produto" por "produto e/ou serviço"
• Aumentar a compatibilidade com o sistema de gestão ambiental
• Segue uma estrutura idêntica à da ISO 14001
• Muitas organizações estão a implementar "Sistemas Integrados de Gestão" baseados nas normas ISO 9001 e ISO 14001 e a nova estrutura facilita a integração dos dois sistemas ( gestão ambiental e qualidade)
• Referência aos princípios de gestão da qualidade
• Introdução do conceito de auto avaliação organizacional como um motor de melhoria
• Na ISO 9004 encontra-se um anexo com orientações para a auto avaliação

Os benefícios que se esperam são:

• Aplicabilidade a todos os produtos e/ou sectores de serviços e a todas as organizações independentemente da dimensão
• Simples na utilização, clara na linguagem, rapidamente traduzida e facilmente compreendida
• Ligação do sistema de gestão da qualidade aos processos organizacionais
• Aquisição dum degrau natural em direcção à melhoria do desempenho da organização
• Maior orientação em direcção à melhoria contínua e à satisfação do cliente
• Compatibilidade com outros sistemas de gestão, nomeadamente a ISO 1400
• Aquisição duma base consistente para satisfazer as necessidades e interesses de organizaçãoes de sectores específicos (equipamentos médicos, telecomunicações, automóveis, etc)
• O conceito de "par consistente" QA e QM (Garantia de Qualidade e Gestão da Qualidade) - ISO 9000 cobrindo os requisitos da ISO 9004 e indo para além dos requisitos de forma a melhorar o desempenho da organização.

Claúsulas da ISO/CD 9001:2000
(NP ISO DIS 9001 2000)

0. Introdução

0.1. Geral
0.2. Abordagem por processos
0.3. Relacionamento com a ISO 9004
0.4. Compatibilidade com outros sistemas de gestão

1. Campo de Aplicação

1.1. Geral
1.2. Exclusões permitidas

• Quando os requisitos do cliente, ou a natureza do produto e/ou serviço, não requerem certos requisitos do sistema de gestão da qualidade para os processos especificados, então a organização pode reduzir o âmbito da norma. Esta redução apenas se aplica à claúsula 7. "Realização do produto e/ou serviço".

2. Referência normativa

3. Termos e definições

4. Requisitos Gerais do Sistema de Gestão da Qualidade

• Através desta nova claúsula foi dada ênfase à melhoria contínua e clarificado como deve ser um sistema de gestão da qualidade.
• Também fornece elementos sobre a documentação do sistema que deve incluir: procedimentos que descrevam as actividades necessárias para a implementação do sistema de gestão da qualidade; procedimentos que descrevam a sequência e natureza interactiva dos processos necessários para assegurar a conformidade do produto e/ou serviço; documentos para assegurar a efectiva operacionalidade e controlo dos processos.

5. Responsabilidade da administração

5.1. Comprometimento da gestão

• Através desta nova claúsula foi dado ênfase ao compromisso da gestão de topo. A direcção é responsável, nomeadamente, pela criação e manutenção de uma sensibilização para a importância de responder aos requisitos dos clientes, de estabelecer a política de qualidade e os objectivos e de assegurar a disponibilidade de recursos.

5.2. Focalização no cliente

• A gestão de topo deve assegurar que as necessidades e expectativas dos clientes são determinadas, convertidas em requisitos com a finalidade de satisfazer o cliente.

5.3. Política da Qualidade

• A gestão de topo deve assegurar que a política da qualidade é apropriada aos objectivos da organização, inclui o compromisso com a satisfação dos requisitos e com a melhoria contínua e que é comunicada e compreendida nos níveis apropriados dentro da organização.

5.4. Objectivos e planeamento da qualidade

5.5. Administração

5.5.1. Geral
5.5.2. Responsabilidade e autoridade
5.5.3. Representante da gestão
5.5.4. Comunicação interna

• Requere que a organização assegure a comunicação interna entre os vários níveis e funções relativas aos processos do sistema de gestão da qualidade e da sua eficácia.

5.5.5. Manual da Qualidade
5.5.6. Controlo dos documentos
5.5.7. Controlo dos registos da qualidade

5.6. Revisão pela gestão

6. Gestão de Recursos

6.1. Provisão de recursos

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Indigitação de pessoas
6.2.2. Treino, consciencialização e competência

6.3. Instalações

6.4. Ambiente de trabalho

7. Realização do produto

7.1. Planeamento dos processos de realização

7.2. Processos relacionados com o cliente

7.2.1. Identificação dos requisitos do cliente
7.2.2. Revisão dos requisitos do produto
7.2.3. Comunicação com o cliente

7.3. Concepção e/ou desenvolvimento

7.3.1. Planeamento da concepção e/ou desenvolvimento
7.3.2. Dados (inputs) para concepção e/ou desenvolvimento
7.3.3. Resultados (outputs) da concepção e/ou desenvolvimento
7.3.4. Revisão da concepção e/ou desenvolvimento
7.3.5. Verificação da concepção e/ou desenvolvimento
7.3.6. Validação da concepção e/ou desenvolvimento
7.3.7. Controlo de alterações na concepção e/ou desenvolvimento

7.4. Aprovisionamento

7.4.1. Controlo do aprovisionamento
7.4.2. Informação para aprovisionamento
7.4.3. Verificação do produto comprado

7.5. Operações de produção e de serviço

7.5.1. Controlo de operações
7.5.2. Identificação e rastreabilidade
7.5.3. Propriedade do cliente
7.5.4. Preservação do produto
7.5.5. Validação dos processos

7.6. Controlo dos equipamentos de medição e supervisão

8. Medição, análise e melhoria

8.1. Planeamento

8.2. Medição e supervisão (monitorização)

8.2.1. Satisfação do cliente
8.2.2. Auditoria interna
8.2.3. Medição e supervisão (monitorização do processo)

É da responsabilidade da organização definir os métodos e as medidas para obter e utilizar informação e dados sobre a satisfação do cliente

8.3. Controlo de não conformidades

8.4. Análise da informação

8.5. Melhoria

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Última actualização: 10 de Abril de 2000