Što je CRM?

     CRM je stari poslovni koncept koji danas ponovno postaje aktualan zahvaljujući tehnologiji koja ga omogućuje i podržava. U prošlosti, poslovni su ljudi (trgovci, bankari, obrtnici) znali organizirati s voj posao s ciljem što zadovoljnijih kupaca i korisnika njihovih usluga. Oni su znali razlikovati svoje važnije klijente sa kojima su često poslovali od onih manje profitabilnih, te se različito poslovno odnositi prema njima.
     Osnovna ideja CRM-a je, ne više orijentiranost firme prema proizvodu već stvaranje personalizirane trajne veze sa svojim korisnicima. Prozvodi i usluge moraju biti prilagođeni zahtjevima i specifikacijama pojedinih klijenata (modularni koncept proizvoda omogućuje neophodnu fleksibilnost). Ovo je danas opet postalo moguće razvojem baza podataka, koje omogućuju pohranu podataka o pojedinim korisnicima, te softvera koji omogućuju analizu i optimalno korištenje tih podataka.
     Međutim, CRM nije tehnologija, već poslovni koncept, tj. poslovna filozofija. Štaviše osnova uvođenja CRM-a nije kupovina novih kompjuterskih sustava (databaza, softvera, web stranica), već promjena u načinu razmišljanja prvenstveno najviše rangiranih menadžera. Cijela firma mora postati svijesna postojanja svojih klijenata, te svoje ovisnosti upravo o njihovom postojanju i zadovoljstvu firmom. Danas najveći problem firmi koje su odlučile uvesti ovaj koncept i promijeniti način dosadašnjeg poslovanja je neshvačanje da kupnjom softvera uvođenje CRM-a nije ni započelo.
     Dakle CRM je tehnološki omogućen, ali i logična promjena baš zbog tehničkih mogućnosti koje su korisnici usluga i kupci prepoznali. Oni postaju sve zahtjevniji i kompanije koje ne uspiju preorijentirati svoje poslovanje s proizvoda prema kupcu izgubit će konkurentnost.