UNIVERSIDAD DE YACAMBU
GERENCIA SECCIÓN “B”
PARTICIPANTE: YRINA,
CARÍAS
INVESTIGACIÓN FORO 1:
GESTIÓN DE CALIDAD
SUB-TEMA: FUNDAMENTOS
Y VOCABULARIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1. INTRODUCCIÓN
En el mundo actual
es imposible permanecer ajenos a la lucha por ofertar productos y servicios que
satisfagan las expectativas de los clientes, por lo que cada vez, más
organizaciones implantan sistemas de la calidad. En tal sentido, se ha creado
la ISO (Organización Internacional de Normalización) cuya finalidad es la
estandarización de normas que contribuyan
a la implantación y operación de sistemas de gestión de la calidad
eficaces. Con la participación de representantes del sector empresarial de todo
el mundo.
La familia de
Normas ISO 900, han sido elaboradas para asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamaño en Gestión de la Calidad.
·
La Norma
ISO 9000; describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad y específica
la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
·
La Norma
ISO 9001; especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda la organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que sean de aplicación y su objetivo es aumentar l satisfacción
del cliente.
·
La norma
ISO 9004; proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es
la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y
de otras pares interesadas.
·
La Norma
ISO 19011; proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de
gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Todas esas normas
juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la
calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e
internacional.
Esta norma
internacional es aplicable a:
v Organizaciones que buscan ventajas por medio
de la implementación de un sistema de gestión de la calidad
v Organizaciones que buscan la confianza de sus
proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos
v Los usuarios de los productos
v Aquéllos interesados en el entendimiento mutuo
de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo:
proveedores, clientes, entes reguladores)
v Todos aquellos que, perteneciendo o no a la
organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para
determinar su conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001 (por ejemplo:
auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro)
v Todos aquéllos que, perteneciendo o no a la
organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la
calidad adecuado para dicha organización,
v Aquéllos quienes desarrollan normas
relacionadas.
El sistema de
gestión de la calidad proporciona un marco de referencia para la mejora
continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción
del cliente y de otras partes interesadas.
2. FUNDAMENTOS
2.1 PRINCIPOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para conducir y operar una organización
en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Por lo tanto, se han identificado ocho principios
básicos de gestión que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin
de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes. Este, es el punto
más importante de la norma, en cuanto es el motivo de su origen. El resto de
principios, lo único que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante
el cumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás
principios, es posible cumplir este primer principio de visión orientada hacia
el consumidor. Por tanto debemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.
Los clientes necesitan
productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto
y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del
cliente pueden estar especificados por el cliente en forma contractual o pueden
ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente
el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las
necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben
mejorar continuamente sus productos y procesos.
b) Liderazgo: los líderes establecen la
unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c)
Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. El sistema por procesos, es mas
fácil de implementar, y mas económico de mantener en correcto funcionamiento.
Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte al resto de procesos. Es mas
sencillo cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin
que el resto de procesos se vea afectado de forma negativa por la
transformación.
Para que las organizaciones operen de forma eficaz, tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los
procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre
tales procesos se conoce como “enfoque basado en
procesos”. (ver figura 1)
Figura 1. MODELO DE UN SISTEMA DE GESTÓN DE
LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS.
NOTA: Es importante resaltar
que los clientes pueden tal como se muestra en la figura anterior aparecer como
proveedores y como clientes propiamente dichos. Un ejemplo de esto puede ser en
el caso de nuestra Universidad nosotros formamos parte de los proveedores
porque suministramos entre otras cosas capital (dinero) siendo esto un insumo
de la universidad pero también formamos parte de los clientes porque hacia
nosotros va enfocado el proceso.
Es importante antes de definir el mapa de
proceso describir la cadena de valor, esta nos permite identificar y/o
visualizar el proceso en forma macro (ver figura 2)
Figura 2. CADENA DE VALOR GENERAL
NOTA: la mayoría de los productos contienen
elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas del producto. La
denominación del producto en cada caso como servicio, software o material
procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido “automóvil”
está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados
(por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los
programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el
servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento
proporcionadas por el vendedor)
e) Enfoque de sistema para la gestión: identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye
a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Esto, ya son conocimientos mas técnicos y mas de procedimiento. Simplemente,
hay que tener los conocimientos en la materia para que los líderes y sus
analistas, puedan realizar predicciones de futuro que beneficien a la compañía
y mejoren la calidad de su sistema procesos y organización.
Un enfoque para
desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende
diferentes etapas tales como:
v Determinar las necesidades
y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
v Establecer la
política y objetivos de la calidad de la organización, (estos se establecen
para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos
determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus
recursos para alcanzar dichos resultados).
v Determinar los
procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de
la calidad; (a través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede
crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado
y en el cual un sistema de gestión puede operar efizcamente.)
v Determinar y
proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad
v Establecer los
métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
v Aplicar estas
medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
v Determinar los
medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
v Establecer un
proceso para la mejora continua del sistema de gestión de calidad.
f) Mejora continua: la mejora
continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de está. Tiene como finalidad incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:
v Análisis y
evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
v El establecimiento
de los objetivos para la mejora;
v La búsqueda de
posibles soluciones para el logro de los objetivos;
v La evaluación de
dichas soluciones y su selección;
v La implementación
de la solución seleccionada;
v La medición,
verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para
determinar que se ha alcanzado los objetivos;
v La formación de
los cambios.
Los resultados se revisan,
cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De
esta manera, la mejora es una actividad continua.
g) Enfoque basado en hechos para la toma
de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos
y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor: una organización y sus
proveedores son independientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor. La empresa, necesita suministradores de
confianza, que conozcan sus necesidades expectativas. Que puedan superar las
dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa. Por tanto, los
suministradores tienen un carácter vital para la empresa, en donde se inicia la
gestión de la calidad. Y necesita a los suministradores para mantener su nivel
de actividad. Por consiguiente, los suministradores son integrados en la
organización, o colectivo. En un asociación de mutuo beneficio.
2.2 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS
LA FAMILIA DE Norma
ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
y requisitos para los procesos.
v Los requisitos para los sistemas de gestión de
la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones
de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría
del producto ofrecido. La norma ISO 9001 no establece requisitos para los
productos.
v Los requisitos para los productos pueden ser
especificados por los clientes o por la organización, anticipándose a los
requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para
los productos y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar
contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas de producto,
normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
2.3 DOCUMENTOS
2.3.1 Valor de la documentación; la documentación permite la comunicación del
propósito y la coherencia de la acción. Su utilización contribuye a:
v Lograr la conformidad con los requisitos del
cliente y la mejora de la calidad
v Proveer la formación apropiada
v La repetibilidad y la trazabilidad; estos,
entre otros beneficios
2.3.2 Tipos de documentos utilizados en los
sistemas de gestión de la calidad; entre los cuales podemos
mencionar:
v Documentos que proporcionan información
coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad
de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad;
v Documentos que describen cómo se aplica el
sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico;
tales documentos se denominan planes de la calidad;
v Documentos que establecen requisitos, tales
documentos se denominan especificaciones; estos entre muchos otros.
2.4 EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
2.4.1 Procesos de evaluación dentro del
sistema de gestión de la calidad; cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas :a)identificación y definición del proceso; b)
responsabilidades; c) implementación y mantenimiento de los procedimientos y d)
eficacia de los procesos para lograr los resultados requeridos.
2.4.2 Auditorias del sistema de gestión de
la calidad; estas
son utilizadas para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos
del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorias s
utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
identificar oportunidades de mejora. Estas pueden ser:
v Las auditorias de primera parte son realizadas
con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la
base para la auto-declaración de conformidad de una organización.
v Las auditorias de segunda parte son realizadas
por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del
cliente.
v Las auditorías de tercera parte son realizadas
por organizacines externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente
acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los
requisitos contenidos en normas tales como la norma ISO 9000.
2.4.3 Revisión Del Sistema De Gestión De La
Calidad; uno de los papeles de la alta dirección es
llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia,
adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con
respecto a los objetivos y ala política de la calidad. Esta revisión puede
incluir considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la
calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
2.4.4 Autoevaluación; es una revisión completa y sistemática de las
actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de
gestión de la calidad o a un modelo de excelencia. Esta puede proporcionar una
visión global de la organización y del grado de madurez del sistema de gestión;
así mismo puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejora en la
organización y a determinar las prioridades.
2.5 PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
El uso de
técnicas estadísticas puede ser de ayuda
para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver
problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia. Así mismo estas técnicas
facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma
de decisiones. Estas ayudan a medir, describir, analizar, interpretar y hacer
modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada
de datos.
3.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1 PROCESO: se define como “conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”.
3.2 PRODUCTO: se define
entonces como “resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas”.
3.3 CALIDAD: grado en el que
un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
3.4 REQUISITOS: necesidad o
expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
3.5
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
3.6 CONTROL DE
LA CALIDAD:
parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
3.7 CLIENTE: organización o persona que recibe un producto.
3.8 EFICACIA: extensión en la
que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
3.9 EFICIENCIA: relación entre el
resultado alcanzado y los recursos utilizados.
3.10 TRAZABILIDAD: capacidad para
seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración.
3.11
CONFORMIDAD:
cumplimiento de un requerimiento.
3.12 NO
CONFORMIDAD: incumplimiento de un
requisito.
3.13 ACCIÓN
PREVENTIVA:
acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.
3.14 ACCIÓN
CORRECTIVA: acción tomada para
eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
3.15 AUDITORÍA: proceso sistemático,
independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoria.
3.16
VALIDACIÓN:
confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
3.17
VERIFICACIÓN:
confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.
3.18 CONFIRMACIÓN
METROLÓGICA: conjunto de operaciones
necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos
para su uso previsto.
4. SINTESIS
El sistema de
gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la
organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos
de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de
las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad
complementan otros objetivos de la organización tales como aquéllos
relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio
ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema
de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema
de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando
elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de
recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la
eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la organización
puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de gestión de la
organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra los
requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas
auditorías de gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta.
5. INFOGRAFIA
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html (LOCAL)
ISO 9001 – NORMA DE
CALIDAD
La
norma ISO 9001, es un método de
trabajo, que se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la
calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión actual, es del año
2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la
certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa
competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml (LOCAL)
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
Un
manual de procedimiento es el documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos ò mas de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen
precisando su responsabilidad y participación
http://www.igsap.map.es/Inscal/inscal4.htm
(LOCAL)
PROYECTOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Gestionar con
calidad es uno de los retos al que se enfrentan actualmente tanto las
organizaciones integrantes del sector empresarial privado como las
organizaciones públicas. Los proyectos de gestión de calidad son instrumentos de
mejora continua del funcionamiento, productos o servicios de una organización
teniendo en cuenta un criterio fundamental: la voz del cliente o usuario.
http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.htm
(LOCAL)
CALIDAD Y GESTIÓN DE LA
CALIDAD
El
suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la
clave de éxito para competir en los mercados internacionales. El nivel de
calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que
los competidores principales elevan sus normas de calidad.
http://www.monografias.com/trabajos13/armaira/armaira.shtml (LOCAL)
La
modelación del proceso de la gestión de la calidad de la producción y los
servicios desde la Teoría Holístico Configuracional
La calidad de un producto es una resultante, que
emerge debido a una interrelación de un conjunto de procesos que tienen lugar
dentro y fuera de las organizaciones empresariales. Muchas veces se ignora o se
subvalora las características tan complejas que presenta tal sistema de
procesos, incluso algunas personas y en empresas se considera que el proceso de
producción y/o de prestación de servicios es el único responsable de lograr la
calidad que las personas esperan y exigen.
http://www.iram.com.ar/Documentos/Certificacion/Sistemas/ISO9000_2000/Calidad.PDF (LOCAL)
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Este
documento se basa en los ochos principios en los cuales se sustenta el Sistema
de Gestión de la Calidad de la serie ISO 9000. estos
principios pueden ser utilizados por los gerente de la organizaciones como
marco referencial para mejorar su desempeño.
http://www.monografias.com/trabajos16/procedimiento-gestion-calidad/procedimiento-gestion-calidad.shtml (LOCAL)
PROCEDIMIENTO METODOLOGICO
PARA IMPLANTAR EL SGC
En el mundo actual es imposible permanecer ajenos a
la lucha por ofertar productos y servicios que satisfagan las expectativas de
los clientes, por lo que cada vez, más organizaciones implantan sistemas de la
calidad. A la hora de comenzar este camino muchas veces no cuentan con unos
procedimientos que las guíe, lo que provoca demoras en la implantación,
consultorías interminables y gastos innecesarios de recursos materia
6.
BIBLIOGRAFÍA
6.1 “MANUAL PARA
AUDITORES INTERNOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD”. Grupo-BQI-Veritas.
Revisión. 2003
6.2 “MANUAL PARA
AUDITORES LIDERES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD”. GRUPO- BQUI-Veritas.
Revisión 2002
6.3 “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO”. 2da Revisión. Publicación de FONDONORMA. Caracas.
6.4 “SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD. REQUISITOS. NORMA
ISO 9001”. 2da Revisión. Publicación de FONDONORMA. Caracas.